4月1日，位于南京市建鄴區(qū)華山路118號(hào)的“養(yǎng)老易購(gòu)”商城呼叫中心一片繁忙。

“養(yǎng)老易購(gòu)”商城是一套專門為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的綜合性網(wǎng)購(gòu)商城平臺(tái)，涵蓋居家上門養(yǎng)老服務(wù)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)、老年用品、智能穿戴、輔具租賃、社區(qū)活動(dòng)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等15大類的服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)資源。據(jù)了解“養(yǎng)老易購(gòu)”商城是南京養(yǎng)老行業(yè)首款綜合性為老服務(wù)平臺(tái)，2024年2月1日在建鄴區(qū)正式發(fā)布上線，走向鮮有機(jī)構(gòu)嘗試的前路。利用智能科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為老年人提供更便捷、舒適、貼心的各類養(yǎng)老服務(wù)，從而提升他們的生活質(zhì)量和幸福感。

在這個(gè)類似于“大觀園”的平臺(tái)上，從安全護(hù)佑到健康管理、從居家服務(wù)到溫馨陪伴、從醫(yī)療康復(fù)到生活照料、從社交互動(dòng)到社區(qū)關(guān)懷，以創(chuàng)新科技和關(guān)愛之心打造鏈接智慧養(yǎng)老服務(wù)的一體化解決方案，讓銀發(fā)人優(yōu)雅地老去，不被繁瑣的生活困擾。

14：39，2003號(hào)客服專員收到求助呼叫：家住沙洲街道中奧社區(qū)84歲的桂爺爺，由于天氣漸熱不想在家燒飯，來電咨詢附近的助餐點(diǎn)，客服專員迅速查詢桂爺爺家附近的幾家銀發(fā)助餐點(diǎn)，給他提供了具體位置和聯(lián)系電話。

電話另一端的老人家高興地說：“那我可以選擇就近用餐或者預(yù)約送餐上門了。謝謝你們的熱情服務(wù)！”

類似這樣為居家養(yǎng)老的服務(wù)，“養(yǎng)老易購(gòu)”商城上線試運(yùn)營(yíng)2個(gè)月以來，共計(jì)接到電話咨詢近200起，平臺(tái)產(chǎn)生交易的社會(huì)化工單27單。

“養(yǎng)老易購(gòu)”商城呼叫中心實(shí)行人工接電話輪班制，白班與夜班交替，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，放棄語(yǔ)音提示，服務(wù)更人性化。

接老人的電話，需要客服專員有極強(qiáng)的耐心和同理心。老人們會(huì)拋來各式各樣或簡(jiǎn)單或復(fù)雜的“難題”，比如有說身體不適的、有找保姆的、有委托聯(lián)系孩子的、有求醫(yī)問藥的、有查電話號(hào)碼的，等等，不勝枚舉。

因?yàn)榍笾睦先舜蠖寄隁q已高，記憶力減弱，甚至口齒不清、耳背，交談中，客服專員要多費(fèi)不少口舌，往往一句話要重復(fù)好幾遍，對(duì)方才能聽明白，有些電話的背后，還面臨生命攸關(guān)的情況，需要客服專員迅速甄別，正確處置。

客服專員收到呼叫后，第一時(shí)間聯(lián)系其家屬、所在社區(qū)、志愿者、戶籍民警等，及時(shí)解決他們的訴求。過后，還得進(jìn)行信息跟蹤回訪。

托起千萬(wàn)家庭的希望

2024年新年伊始，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）。《意見》提出“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)是向老年人提供產(chǎn)品或服務(wù)，以及為老齡階段做準(zhǔn)備等一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總和，涉及面廣、產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、業(yè)態(tài)多元、潛力巨大。為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，促進(jìn)事業(yè)產(chǎn)業(yè)協(xié)同，加快銀發(fā)經(jīng)濟(jì)規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、集群化、品牌化發(fā)展，培育高精尖產(chǎn)品和高品質(zhì)服務(wù)模式，讓老年人共享發(fā)展成果、安享幸福晚年”?！兑庖姟诽岢隽?個(gè)方面26項(xiàng)舉措。

顯然，隨著社會(huì)老齡化進(jìn)程不斷加快，養(yǎng)老服務(wù)需求日益增長(zhǎng)，智慧養(yǎng)老服務(wù)成為解決老年人生活需求和社會(huì)關(guān)懷的重要手段。

“養(yǎng)老易購(gòu)”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人袁沁沁說，根據(jù)《第七次全國(guó)人口普查公報(bào)》顯示，到2030年，我國(guó)60歲以上老年人口總數(shù)將增加到3.7億，其中獨(dú)居老人的數(shù)量將超過2億。居家養(yǎng)老是中國(guó)未來的趨勢(shì)，如何更好地安置老人們，解決他們?nèi)粘ｐB(yǎng)老中的痛點(diǎn)困難，過上高質(zhì)量的老年生活，將是一個(gè)不得不直面的命題。

袁沁沁介紹，“養(yǎng)老易購(gòu)”商城有智能居家養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，可以在老年人家中安裝智能照護(hù)設(shè)備，有效地解決老人在日常生活中出現(xiàn)的由于疾病而造成的突發(fā)危險(xiǎn)，防止并監(jiān)控特殊情況下易出現(xiàn)的跌倒、眩暈、滑倒、心律失常、血壓飆升、走失等問題，通過智能系統(tǒng)干預(yù)防控。同時(shí)，“養(yǎng)老易購(gòu)”商城的所有產(chǎn)品性價(jià)比高，服務(wù)性強(qiáng)?！暗怖夏耆四芟氲?、有需要的服務(wù)，‘養(yǎng)老易購(gòu)’商城都能滿足。讓居家養(yǎng)老從難到易，這個(gè)過程托起了千萬(wàn)個(gè)家庭的希望！”她說。

“養(yǎng)老易購(gòu)”商城是以“新質(zhì)生產(chǎn)力”為引擎，驅(qū)動(dòng)品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)的升級(jí)，在“養(yǎng)老易購(gòu)”商城中，不僅提供了豐富多樣的養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)，還通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的智能化、精準(zhǔn)化、精細(xì)化、多元化及個(gè)性化。一個(gè)平臺(tái)基本解決養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈與居家養(yǎng)老服務(wù)的供、需精準(zhǔn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)線上、線下融合，一鍵觸達(dá)；為居家養(yǎng)老的銀發(fā)人提供安全預(yù)警、健康預(yù)警、緊急呼叫、服務(wù)轉(zhuǎn)介，讓子女放心、老人安心，是這項(xiàng)工作的核心價(jià)值所在。

自然而然地，越來越多的銀發(fā)人把“養(yǎng)老易購(gòu)”商城當(dāng)成了心中的“大觀園”。

銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的溫暖共情

眾所周知，國(guó)家正在大力推進(jìn)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，科技創(chuàng)新能夠催生新產(chǎn)業(yè)、新模式、新動(dòng)能，是發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的核心要素。其中，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)就是催生新產(chǎn)業(yè)鏈的齒輪。

“養(yǎng)老易購(gòu)”商城的應(yīng)運(yùn)而生，是銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的新實(shí)踐，它仿佛讓居家養(yǎng)老的銀發(fā)人穿上了一個(gè)“防護(hù)服”，通過平臺(tái)可及時(shí)將飲食、醫(yī)療等需求，傳達(dá)給服務(wù)方、監(jiān)護(hù)人、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)居委會(huì)等，問題迎刃而解。

2月2日，家住建鄴區(qū)南苑街道國(guó)泰民安社區(qū)的韓女士遇到難題，因73歲的父親剛剛做完手術(shù)，自己和丈夫又不懂護(hù)理，而且已經(jīng)是臘月小年了，醫(yī)院護(hù)工大部分已回老家，找了半天沒有找到合適的人，焦急萬(wàn)分。

這時(shí)，她想到了社區(qū)群里發(fā)送過的“養(yǎng)老易購(gòu)”商城信息，就試著用手機(jī)下了“陪護(hù)”訂單，結(jié)果當(dāng)天就得到幫助找到護(hù)工，而且收費(fèi)還低于市場(chǎng)價(jià)格。她激動(dòng)地說：“‘養(yǎng)老易購(gòu)’商城真的很方便、實(shí)用，以前沒有這個(gè)平臺(tái)，到處托人，價(jià)格還不透明，現(xiàn)在有了‘養(yǎng)老易購(gòu)’商城，解決我們很多養(yǎng)老中的難題，是我們這些上有老下有小家庭的福音！”

“養(yǎng)老易購(gòu)”商城的應(yīng)用，也是科技手段的運(yùn)用，操作簡(jiǎn)單，只要在小程序上搜索“養(yǎng)老易購(gòu)”后即可登錄下單。據(jù)負(fù)責(zé)人介紹，商城不僅有客戶端，還有服務(wù)端及后臺(tái)監(jiān)管端，率先養(yǎng)老行業(yè)在客戶端設(shè)置了服務(wù)人員的質(zhì)量評(píng)價(jià)及服務(wù)企業(yè)的誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，讓老年用戶選的放心、用的安心。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人袁沁沁還從平臺(tái)的場(chǎng)景搭建方面進(jìn)行了介紹，目前平臺(tái)已建成呼叫中心、數(shù)據(jù)中心、供應(yīng)鏈服務(wù)中心、人工智能+居家養(yǎng)老照護(hù)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理、居家上門、銀發(fā)助餐、家政維修、適老化改造、老年用品、輔具租賃、認(rèn)知癥篩查與康復(fù)宣教等平臺(tái)板塊。

以緊急呼叫器為例，居家老人有任何緊急情況，摁下緊急呼叫按鈕或者通過語(yǔ)音呼叫，呼叫中心就會(huì)受理，親情般的關(guān)懷瞬間來到。又比如老人使用的“智能防摔拐杖”，有照明機(jī)關(guān)、語(yǔ)音呼叫功能等，使用者一旦摔倒，拐杖就會(huì)發(fā)出聲響呼叫救護(hù)。

撬動(dòng)市場(chǎng)化養(yǎng)老的“養(yǎng)老易購(gòu)”商城，形成了銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的溫暖共情，讓居家養(yǎng)老的銀發(fā)人大大減少了后顧之憂。

和這個(gè)世界是連接的

居家養(yǎng)老的銀發(fā)人中，臥病在床者不在少數(shù)，洗澡、理發(fā)等在正常人看來十分便捷的事情，對(duì)他們來說卻難上加難。許多上了年紀(jì)的人被疾病困擾，一次摔跤、一次上廁所的起身、或是一個(gè)伸手夠東西的動(dòng)作，都可能造成他們出現(xiàn)意外。這些潛在的危險(xiǎn)在獨(dú)居者中尤為突出，他們呼救難，如果不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)并得到幫助，后果不堪設(shè)想。

“養(yǎng)老易購(gòu)”商城走進(jìn)老人的生活，讓這一切正在發(fā)生改變。

呼叫中心接到的老人咨詢電話占比很大，他們對(duì)科技新事物充滿好奇，關(guān)切地問這問那。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人袁沁沁說，她們會(huì)向老人耐心地介紹“養(yǎng)老易購(gòu)”平臺(tái)的服務(wù)，同時(shí)還教授線上商城的操作方法；盡管多數(shù)老年人對(duì)“線上”概念似懂非懂，但有一點(diǎn)他們是能體會(huì)到的，就是“覺得自己和這個(gè)世界是連接的，被黨和政府時(shí)刻關(guān)心著”。他們的心聲里，蘊(yùn)含著對(duì)未來的期許。

其實(shí)，有了清晰的認(rèn)知，才有了更健康地生活的自覺。

3月10日，家住建鄴區(qū)興隆街道奧體新城清竹園小區(qū)的尹女士，因家中有位患“阿爾茨海默癥”的老人需要短期照顧，便在“養(yǎng)老易購(gòu)”商城試著下了訂單，希望次日能安排人員上門照護(hù)3小時(shí)。很快，手機(jī)上收到客服消息“預(yù)訂成功”，隨后商城呼叫中心就給尹女士打來電話，詳細(xì)地詢問了需要照護(hù)的老人身體情況。后期就安排了具有護(hù)理資質(zhì)的?；劬蛹茵B(yǎng)老中心的護(hù)理員上門服務(wù)。尹女士感受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接著在平臺(tái)上購(gòu)買了1個(gè)月每天3小時(shí)的訂單，同時(shí)還在商城購(gòu)買了防抖筷子、防滑碗類物品。

3月27日家住建鄴區(qū)南苑街道高女士來電咨詢是否可以為家里97歲高齡父親上門助浴，平臺(tái)工作人員詳細(xì)了解老人身體信息和既往病史后回復(fù)可以安排專業(yè)的護(hù)理員上門助浴，隨后高女士在“養(yǎng)老易購(gòu)”商城上購(gòu)買了10次的助浴訂單，首次服務(wù)后，高女士給平臺(tái)打來電話對(duì)“養(yǎng)老易購(gòu)”商城的服務(wù)表示滿意，并著重表?yè)P(yáng)了上門助浴工作人員。

雙閘街道江灣社區(qū)計(jì)劃在3月14日舉辦一場(chǎng)“春季老年疾病的預(yù)防”講座，邀請(qǐng)南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院急診科專家開講。消息在“養(yǎng)老易購(gòu)”商城社區(qū)活動(dòng)欄目發(fā)布后，40多位老人在線報(bào)名聽講。雙閘街道計(jì)劃于3月28日再次舉辦的“食物不耐受篩查與中醫(yī)慢病管理”健康講座，原計(jì)劃40人參加，講座消息通過“養(yǎng)老易購(gòu)”商城中的社區(qū)活動(dòng)公告發(fā)布后在線報(bào)名了72人，平臺(tái)方不得不臨時(shí)協(xié)調(diào)更換場(chǎng)地。

截至3月底，平臺(tái)已鏈接100余家優(yōu)質(zhì)企業(yè)的數(shù)百個(gè)產(chǎn)品入駐，服務(wù)全區(qū)老年朋友。

讓居家老人快樂地老去、安全地老去、優(yōu)雅地老去，是“養(yǎng)老易購(gòu)”商城向往的目標(biāo)。從某種意義上講，“養(yǎng)老易購(gòu)”商城對(duì)于居家養(yǎng)老者而言，回到安全的地方比追逐縹緲的遠(yuǎn)方更實(shí)際。

據(jù)了解，中福智享智能科技（南京）有限公司擁有專業(yè)的軟件團(tuán)隊(duì)，核心算法團(tuán)隊(duì)的技術(shù)得到上海交通大學(xué)團(tuán)隊(duì)、南京理工大學(xué)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支持。公司擁有多項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)證書，產(chǎn)品在全國(guó)多地養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)、交通安全管理、高校安全管理、未來社區(qū)管理、公租房管理等應(yīng)用場(chǎng)景廣泛應(yīng)用，成效明顯。