為進一步提升“12345”市民服務(wù)熱線工作處理水平，著力解決當前消費領(lǐng)域的突出問題，靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局凝聚相關(guān)部門消費權(quán)益力量，強化企業(yè)第一責(zé)任人意識，探索創(chuàng)設(shè)“X＋1”多元化聯(lián)合調(diào)解機制，建立靜安區(qū)“偉煒道來”多元化消費糾紛調(diào)解工作室，有效處置“12345”市民服務(wù)熱線工單，取得良好成效。

據(jù)介紹，“偉煒道來”多元化消費糾紛調(diào)解工作室，是由北站市場監(jiān)管所、北站派出所、北站司法所、上海市恒業(yè)律師事務(wù)所、商場方共同參與的消保共治聯(lián)盟隊伍。調(diào)解工作室自今年成立以來，各成員單位始終實行嚴格的工作制度，即人員選聘程序化、投訴工單具體化、調(diào)解周期制度化、溝通模式便利化、調(diào)解會議規(guī)范化。各成員單位均嚴格按照工作規(guī)則履行相應(yīng)職責(zé)，以消保共治聯(lián)盟力量排查問題、聯(lián)動調(diào)處、閉環(huán)管理，依靠一支“知政策、懂法律、通心理”的調(diào)解隊伍，提升消費矛盾源頭控量和調(diào)解效能，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，助力轄區(qū)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

消費維權(quán)無小事，如果消費者主動提出現(xiàn)場調(diào)解訴求，北站市場監(jiān)管所就會把符合條件的“12345”市民服務(wù)熱線工單，交由靜安區(qū)“偉煒道來”多元化消費糾紛調(diào)解工作室處理。截至目前，通過調(diào)解工作室累計調(diào)解消費糾紛8件，其中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、食品餐飲等諸多領(lǐng)域，調(diào)解成功率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失10萬元左右，切實維護了消費者的合法權(quán)益。

“偉煒道來”多元化消費糾紛調(diào)解工作室，在發(fā)揮多元化聯(lián)合調(diào)解機制優(yōu)勢的同時，還積極探索服務(wù)新模式，一是提供“輪轉(zhuǎn)駐場式”服務(wù)。當企業(yè)無法自行與消費者達成調(diào)解一致，需要市場監(jiān)管部門給予協(xié)調(diào)時，企業(yè)相關(guān)負責(zé)人提前一天與屬地市場監(jiān)管所取得聯(lián)系，向調(diào)解工作室申請“輪轉(zhuǎn)駐場式服務(wù)”。市場監(jiān)管所與靜安區(qū)“偉煒道來”多元化消費糾紛調(diào)解工作室取得聯(lián)系，確定好調(diào)解時間及調(diào)解地點后，帶好相關(guān)文書資料開展多元化調(diào)解。通過這種方式，有利于消費糾紛在第一時間得到化解，最大限度地降低當事人的維權(quán)成本，也為消費者提供更加多層次、多途徑、低成本、高效率的消費維權(quán)渠道。二是提供“云調(diào)解”服務(wù)。在現(xiàn)實實踐中，有些消費者身處外地，無法到現(xiàn)場進行調(diào)解，為破解這一難題和窘境，“偉煒道來”多元化消費糾紛調(diào)解工作室跨前一步，主動提供“云調(diào)解”服務(wù)，借助“企業(yè)微信”App中的“線上調(diào)解”工作臺功能，由企業(yè)、消費者、調(diào)解工作室成員單位共同參與視頻云調(diào)解。這種遠程“面對面”調(diào)解的方式，既能實現(xiàn)消費者、經(jīng)營者、市場監(jiān)管部門三方“零跑腿”便可及時處理消費糾紛的效果，又能大大提升市場監(jiān)管部門處理消費投訴的效率，真正打通消費維權(quán)的“最后一公里”。

靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局表示，將充分“偉煒道來”多元化消費糾紛調(diào)解工作室的力量，形成多層次、多途徑、高效率的消費糾紛化解新機制，傾聽群眾訴求，有效處置“12345”市民服務(wù)熱線工單，最大限度把各類矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在早、化解在小，切實增強消費者的獲得感、安全感、幸福感。