在湖南省常寧市，一支由17名女性組成的“娘子軍”正全身心投入工作，她們用禮貌、柔和的聲音，為政府與百姓之間架起了一座溝通的橋梁。這支隊(duì)伍在“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線中發(fā)揮著舉足輕重的作用，為企業(yè)和群眾提供全方位的服務(wù)，工單辦結(jié)率達(dá)99.1%，群眾滿意率達(dá)97.8%。近日，她們?cè)谌珖?guó)婦聯(lián)紀(jì)念“三八”國(guó)際婦女節(jié)暨表彰大會(huì)上，榮獲全國(guó)三八紅旗集體稱號(hào)。

每天，熱線工作大廳內(nèi)電話鈴聲不斷，話務(wù)員們耐心接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)……以熱情的服務(wù)，回應(yīng)著每一個(gè)來電者。市民周先生曾反映小區(qū)路燈未正常照明的問題，熱線迅速轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并跟進(jìn)反饋。他們堅(jiān)持做到“事事有回應(yīng)、件件有著落”，確保所有訴求跟蹤到底、銷號(hào)清零。

這種貼心的服務(wù)在熱線每天都在上演。依托7×24小時(shí)“即接即辦”快速響應(yīng)體系，深化“保姆式”服務(wù)，采用三班倒的工作模式，對(duì)所有訴求實(shí)行工單化管理。通過優(yōu)化受理、辦理、回訪、評(píng)價(jià)等工單辦理流程，形成了完整閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制和數(shù)據(jù)信息回路，贏得了群眾的廣泛好評(píng)。

盡管話務(wù)員們面對(duì)的情況各不相同，但他們始終保持職業(yè)素養(yǎng)，耐心服務(wù)、及時(shí)回應(yīng)、準(zhǔn)確記錄。他們深知，能夠切實(shí)解決企業(yè)和群眾的急難愁盼問題，不僅有苦有累，更有意義。

自2015年開通以來，“12345”政務(wù)服務(wù)熱線已成為越來越多群眾的潛意識(shí)。近年來，通過與“智慧人大”“智慧政協(xié)”系統(tǒng)對(duì)接，不僅提高了群眾覆蓋面，更從“接訴”源頭提升了“即辦”效率。他們共接聽群眾來電41.5萬個(gè)，受理群眾有效事務(wù)類訴求29.1萬件，其中前臺(tái)接線員直接辦結(jié)訴求23.9萬件，下派成員單位工單5.1萬件。

常寧市行政審批服務(wù)局局長(zhǎng)馮霞表示，下一步，熱線將緊盯群眾急難愁盼，持續(xù)強(qiáng)化跟蹤，促進(jìn)工單問題落實(shí)，進(jìn)一步提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。這支優(yōu)秀的“娘子軍”正以實(shí)際行動(dòng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，展現(xiàn)出女性的智慧與力量。