為更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的12333咨詢服務(wù)，廈門(mén)市人社局與主題教育活動(dòng)相結(jié)合，按照人社部溫暖人社三年行動(dòng)計(jì)劃以及數(shù)字人社建設(shè)行動(dòng)方案，以人民為中心，行風(fēng)建設(shè)為導(dǎo)向，以智能化為抓手，堅(jiān)持科技賦能，推進(jìn)12333轉(zhuǎn)型發(fā)展，暢通12333服務(wù)渠道，不斷提升人社服務(wù)效能。

　　一、以智能化為抓手，建設(shè)多渠道的人社咨詢服務(wù)體系
　　廈門(mén)市12333人社咨詢熱線2004年底開(kāi)通，至今已發(fā)展成集多種服務(wù)功能于一體的人社部門(mén)公共服務(wù)平臺(tái)，至2022年底有64名坐席、全年話務(wù)總量322萬(wàn)次, 是人社部門(mén)服務(wù)群眾和企業(yè)的前沿戰(zhàn)線，也是百姓身邊不可或缺的民生顧問(wèn)。
　　為提高12333服務(wù)能力，廈門(mén)市人社局緊跟科技前沿，主動(dòng)適應(yīng)新時(shí)代人民群眾辦事需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)智能技術(shù)與12333深度融合。在逐年增加遇忙回?fù)?、在線咨詢留言回復(fù)、12333線上“小智機(jī)器人”、遠(yuǎn)程居家辦公電話咨詢等服務(wù)的基礎(chǔ)上，自2021年起迭代更新AI技術(shù)應(yīng)用，打造“智慧人社”咨詢服務(wù)新模式。2021年底，AI智能客服系統(tǒng)上線。2022年5月，人機(jī)協(xié)同“AI坐席”智能客服上線，配置40個(gè)機(jī)器人坐席，實(shí)現(xiàn)擬人式自由對(duì)話。2023年5月，引入部署大語(yǔ)言智能化模型。

　　多形式、多層次、全方位的人社咨詢服務(wù)體系，為群眾提供更多的主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)和個(gè)性服務(wù)。在咨詢量增加人工坐席沒(méi)增加的情況下，通過(guò)智能化建設(shè)大幅度擴(kuò)容12333服務(wù)能力，提升12333服務(wù)感受。智能客服運(yùn)行以來(lái)，AI坐席獨(dú)立接待約42.35萬(wàn)通來(lái)電，接通率從78.33%提高到99.20%，平均等待時(shí)長(zhǎng)從49.92秒提高到2.12秒，電話坐席滿意率從99.01%提高到99.25%，其中AI答復(fù)內(nèi)容零投訴。

　　二、以信息安全為導(dǎo)向，建設(shè)可信可控的大語(yǔ)言模型
　　一是高效的人工智能應(yīng)用。以AI技術(shù)為核心，領(lǐng)域數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，基于業(yè)界領(lǐng)先的雙系統(tǒng)4R可信大模型構(gòu)建能力，結(jié)合認(rèn)知智能的機(jī)器人服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)感知的人機(jī)交互體驗(yàn)，避免傳統(tǒng)智能語(yǔ)音導(dǎo)航的復(fù)雜過(guò)程。
　　二是大模型與小模型的融合。通過(guò)小模型的差異化進(jìn)行能力補(bǔ)充，利用大模型技術(shù)做基礎(chǔ)，小模型技術(shù)做專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，構(gòu)建專(zhuān)用的人社語(yǔ)言理解模型。解決了12333咨詢服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足、特殊語(yǔ)境理解差異、內(nèi)容生成不可控等問(wèn)題，顯著提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性。
　　三是知識(shí)圖譜與生成技術(shù)。通過(guò)大語(yǔ)言模型上增加可信可控生成技術(shù)、知識(shí)圖譜的推理技術(shù)，提升“AI坐席”知識(shí)覆蓋廣度和深度，提高“AI坐席”回答的準(zhǔn)確率，“AI坐席”逐漸達(dá)到普通人工坐席的平均水平。
　　四是安全可控的運(yùn)行環(huán)境。整套系統(tǒng)核心引擎和知識(shí)庫(kù)都部署在人社金保專(zhuān)網(wǎng)，知識(shí)庫(kù)由人社工作人員進(jìn)行維護(hù)，確保數(shù)據(jù)和信息安全。

　　大語(yǔ)言模型運(yùn)行以來(lái)，12333的接通率得到了顯著提升，達(dá)到99%以上，服務(wù)質(zhì)量和效率也得到了明顯提高。

　　三、以知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，打造全方位的智能咨詢服務(wù)
　　一是覆蓋范圍廣。廈門(mén)市人社局安排2名資深的話務(wù)員梳理AI智能客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，包括社會(huì)保險(xiǎn)（綜合、養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、社保轉(zhuǎn)移）、社?？?、就業(yè)創(chuàng)業(yè)（落戶、檔案、就業(yè)和失業(yè)登記、就業(yè)補(bǔ)貼、創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策）、勞動(dòng)關(guān)系（勞動(dòng)監(jiān)察、勞動(dòng)仲裁、勞動(dòng)合同）、人才服務(wù)（人才檔案、人事考試、留學(xué)、高層次人才及骨干人才、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才、繼續(xù)教育、新引進(jìn)人才補(bǔ)貼）等，涵蓋了所有的人社業(yè)務(wù)。
　　二是知識(shí)點(diǎn)更新快。新政策出臺(tái)后，話務(wù)員當(dāng)天整理成元知識(shí)點(diǎn)和FAQ問(wèn)答供AI機(jī)器學(xué)習(xí)；經(jīng)業(yè)務(wù)部門(mén)解答的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，2天內(nèi)整理成FAQ問(wèn)答；每天抽查、檢測(cè)AI的答復(fù)情況，梳理無(wú)法回答或不匹配的問(wèn)題，整理成關(guān)聯(lián)問(wèn)或擴(kuò)展問(wèn)等供AI機(jī)器學(xué)習(xí)。
　　三是機(jī)器自動(dòng)學(xué)習(xí)。大模型智能客服從詳細(xì)的FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)創(chuàng)造高質(zhì)的擴(kuò)展問(wèn)句，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)并生成與用戶咨詢的問(wèn)題擁有相似的語(yǔ)境和語(yǔ)言結(jié)構(gòu)的新問(wèn)題，快速且無(wú)需人工參與，加速實(shí)現(xiàn)FAQ庫(kù)的擴(kuò)充和優(yōu)化。

　　目前梳理出廈門(mén)人社領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)9個(gè)類(lèi)別，常用問(wèn)答庫(kù)1.2萬(wàn)對(duì)，人社領(lǐng)域知識(shí)圖譜7.7萬(wàn)條，結(jié)構(gòu)化知識(shí)點(diǎn)1100多條。

　　四、以便民服務(wù)為導(dǎo)向，保障熱線整合服務(wù)不斷線
　　廈門(mén)市12333熱線將于2024年1月1日整體并入12345熱線，12333與12345熱線“雙號(hào)并行”。為避免并線后大量的12345工單增加人社工作量，廈門(mén)市人社局積極與12345熱線協(xié)商，共同探討整合最優(yōu)方案，確保為群眾繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的人社咨詢服務(wù)。
　　一是保留12333號(hào)碼和人社專(zhuān)組。現(xiàn)有的12333話務(wù)員并入12345后，仍繼續(xù)為人社提供咨詢服務(wù)，群眾撥打12333直接接入人社專(zhuān)組，也可撥打12345轉(zhuǎn)6號(hào)鍵接入人社專(zhuān)組進(jìn)行人社咨詢。保留現(xiàn)有的12333知識(shí)庫(kù)，繼續(xù)提供給人社專(zhuān)組話務(wù)員使用。保留人社系統(tǒng)查詢權(quán)限，在做好個(gè)人信息保密工作前提下，授權(quán)人社專(zhuān)組繼續(xù)使用現(xiàn)有的人社系統(tǒng)查詢信息，盡量減少工單量。
　　二是保留AI智能咨詢服務(wù)。群眾撥打12333或12345接入6號(hào)鍵后“AI坐席”優(yōu)先回答，涉及個(gè)人隱私查詢或無(wú)法識(shí)別的問(wèn)題，再轉(zhuǎn)人社專(zhuān)組人工解答。AI知識(shí)庫(kù)由人社工作人員進(jìn)行維護(hù)，保證政策的同步更新和其他應(yīng)用。
　　三是積極爭(zhēng)取新設(shè)“人社業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)”項(xiàng)目。采購(gòu)人社咨詢服務(wù)人員，負(fù)責(zé)與12345熱線溝通協(xié)調(diào)和對(duì)接處理、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，承擔(dān)12345政務(wù)熱線派件的分發(fā)、反饋、督辦等，知識(shí)庫(kù)的更新維護(hù)、智能咨詢等。

　　四是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)服務(wù)。2024年1月1日起安排7名工作專(zhuān)班人員到12345現(xiàn)場(chǎng)支撐10天，后續(xù)安排相對(duì)固定的3名支撐人員，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)答復(fù)、及時(shí)與業(yè)務(wù)處室溝通協(xié)調(diào)遇到的問(wèn)題；派專(zhuān)人到12345培訓(xùn)，以減少12345件派發(fā)量。

　　下一步，廈門(mén)市人社局將繼續(xù)貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，堅(jiān)持服務(wù)群眾、服務(wù)大局的理念，積極探索新技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)智能語(yǔ)音客服建設(shè)，基于統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，全方位拓展提升“廈門(mén)智慧人社”微信公眾號(hào)等更多服務(wù)渠道接入，探索推出可交互的智能咨詢客服機(jī)器人應(yīng)用，為群眾提供面對(duì)面的智能咨詢服務(wù)。繼續(xù)做好熱線整合歸并各項(xiàng)工作，為市民群眾解疑釋惑，提供更加便捷優(yōu)質(zhì)，暖心有溫度的人社咨詢服務(wù)，不斷增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感。