為更好地為人民群眾提供優(yōu)質高效的12333咨詢服務，廈門市人社局與主題教育活動相結合，按照人社部溫暖人社三年行動計劃以及數字人社建設行動方案，以人民為中心，行風建設為導向，以智能化為抓手，堅持科技賦能，推進12333轉型發(fā)展，暢通12333服務渠道，不斷提升人社服務效能。

　　一、以智能化為抓手，建設多渠道的人社咨詢服務體系
　　廈門市12333人社咨詢熱線2004年底開通，至今已發(fā)展成集多種服務功能于一體的人社部門公共服務平臺，至2022年底有64名坐席、全年話務總量322萬次, 是人社部門服務群眾和企業(yè)的前沿戰(zhàn)線，也是百姓身邊不可或缺的民生顧問。
　　為提高12333服務能力，廈門市人社局緊跟科技前沿，主動適應新時代人民群眾辦事需求，不斷創(chuàng)新服務方式，實現智能技術與12333深度融合。在逐年增加遇忙回撥、在線咨詢留言回復、12333線上“小智機器人”、遠程居家辦公電話咨詢等服務的基礎上，自2021年起迭代更新AI技術應用，打造“智慧人社”咨詢服務新模式。2021年底，AI智能客服系統(tǒng)上線。2022年5月，人機協(xié)同“AI坐席”智能客服上線，配置40個機器人坐席，實現擬人式自由對話。2023年5月，引入部署大語言智能化模型。

　　多形式、多層次、全方位的人社咨詢服務體系，為群眾提供更多的主動服務、精準服務和個性服務。在咨詢量增加人工坐席沒增加的情況下，通過智能化建設大幅度擴容12333服務能力，提升12333服務感受。智能客服運行以來，AI坐席獨立接待約42.35萬通來電，接通率從78.33%提高到99.20%，平均等待時長從49.92秒提高到2.12秒，電話坐席滿意率從99.01%提高到99.25%，其中AI答復內容零投訴。

　　二、以信息安全為導向，建設可信可控的大語言模型
　　一是高效的人工智能應用。以AI技術為核心，領域數據為基礎，基于業(yè)界領先的雙系統(tǒng)4R可信大模型構建能力，結合認知智能的機器人服務，實現無感知的人機交互體驗，避免傳統(tǒng)智能語音導航的復雜過程。
　　二是大模型與小模型的融合。通過小模型的差異化進行能力補充，利用大模型技術做基礎，小模型技術做專業(yè)訓練，構建專用的人社語言理解模型。解決了12333咨詢服務專業(yè)知識不足、特殊語境理解差異、內容生成不可控等問題，顯著提升服務專業(yè)性和準確性。
　　三是知識圖譜與生成技術。通過大語言模型上增加可信可控生成技術、知識圖譜的推理技術，提升“AI坐席”知識覆蓋廣度和深度，提高“AI坐席”回答的準確率，“AI坐席”逐漸達到普通人工坐席的平均水平。
　　四是安全可控的運行環(huán)境。整套系統(tǒng)核心引擎和知識庫都部署在人社金保專網，知識庫由人社工作人員進行維護，確保數據和信息安全。

　　大語言模型運行以來，12333的接通率得到了顯著提升，達到99%以上，服務質量和效率也得到了明顯提高。

　　三、以知識庫為基礎，打造全方位的智能咨詢服務
　　一是覆蓋范圍廣。廈門市人社局安排2名資深的話務員梳理AI智能客服系統(tǒng)知識庫，包括社會保險（綜合、養(yǎng)老保險、工傷保險、失業(yè)保險、社保轉移）、社?？?、就業(yè)創(chuàng)業(yè)（落戶、檔案、就業(yè)和失業(yè)登記、就業(yè)補貼、創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策）、勞動關系（勞動監(jiān)察、勞動仲裁、勞動合同）、人才服務（人才檔案、人事考試、留學、高層次人才及骨干人才、專業(yè)技術人才、繼續(xù)教育、新引進人才補貼）等，涵蓋了所有的人社業(yè)務。
　　二是知識點更新快。新政策出臺后，話務員當天整理成元知識點和FAQ問答供AI機器學習；經業(yè)務部門解答的熱點、難點問題，2天內整理成FAQ問答；每天抽查、檢測AI的答復情況，梳理無法回答或不匹配的問題，整理成關聯問或擴展問等供AI機器學習。
　　三是機器自動學習。大模型智能客服從詳細的FAQ數據庫中自動創(chuàng)造高質的擴展問句，通過機器學習并生成與用戶咨詢的問題擁有相似的語境和語言結構的新問題，快速且無需人工參與，加速實現FAQ庫的擴充和優(yōu)化。

　　目前梳理出廈門人社領域知識庫9個類別，常用問答庫1.2萬對，人社領域知識圖譜7.7萬條，結構化知識點1100多條。

　　四、以便民服務為導向，保障熱線整合服務不斷線
　　廈門市12333熱線將于2024年1月1日整體并入12345熱線，12333與12345熱線“雙號并行”。為避免并線后大量的12345工單增加人社工作量，廈門市人社局積極與12345熱線協(xié)商，共同探討整合最優(yōu)方案，確保為群眾繼續(xù)提供優(yōu)質的人社咨詢服務。
　　一是保留12333號碼和人社專組?，F有的12333話務員并入12345后，仍繼續(xù)為人社提供咨詢服務，群眾撥打12333直接接入人社專組，也可撥打12345轉6號鍵接入人社專組進行人社咨詢。保留現有的12333知識庫，繼續(xù)提供給人社專組話務員使用。保留人社系統(tǒng)查詢權限，在做好個人信息保密工作前提下，授權人社專組繼續(xù)使用現有的人社系統(tǒng)查詢信息，盡量減少工單量。
　　二是保留AI智能咨詢服務。群眾撥打12333或12345接入6號鍵后“AI坐席”優(yōu)先回答，涉及個人隱私查詢或無法識別的問題，再轉人社專組人工解答。AI知識庫由人社工作人員進行維護，保證政策的同步更新和其他應用。
　　三是積極爭取新設“人社業(yè)務咨詢服務”項目。采購人社咨詢服務人員，負責與12345熱線溝通協(xié)調和對接處理、現場指導，承擔12345政務熱線派件的分發(fā)、反饋、督辦等，知識庫的更新維護、智能咨詢等。

　　四是加強現場指導服務。2024年1月1日起安排7名工作專班人員到12345現場支撐10天，后續(xù)安排相對固定的3名支撐人員，現場指導答復、及時與業(yè)務處室溝通協(xié)調遇到的問題；派專人到12345培訓，以減少12345件派發(fā)量。

　　下一步，廈門市人社局將繼續(xù)貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持服務群眾、服務大局的理念，積極探索新技術應用，加強智能語音客服建設，基于統(tǒng)一知識庫，全方位拓展提升“廈門智慧人社”微信公眾號等更多服務渠道接入，探索推出可交互的智能咨詢客服機器人應用，為群眾提供面對面的智能咨詢服務。繼續(xù)做好熱線整合歸并各項工作，為市民群眾解疑釋惑，提供更加便捷優(yōu)質，暖心有溫度的人社咨詢服務，不斷增強群眾獲得感、幸福感。