作為交通銀行遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理，我們通過電話與客戶溝通，一根細(xì)長(zhǎng)的電話線，串聯(lián)起與客戶的聯(lián)系，信任就此展開，一個(gè)個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的故事就此譜寫。

雖然沒有面對(duì)面的交流，客戶看不到我們的表情，但是可以從聲音中聽出我們的態(tài)度，每個(gè)人對(duì)于服務(wù)的理解也各不相同，我心目中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主要有三點(diǎn)：微笑、專業(yè)、用心。

01
看不見的微笑，聽得見的真誠(chéng)

遠(yuǎn)程銀行外呼主要涉及理財(cái)和惠民貸的營(yíng)銷，很多人會(huì)照搬話術(shù)，一字不落的按照話術(shù)固定模板說，沒有抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，也沒有微笑，客戶掛機(jī)率很高。電話外呼過程中，你的微笑你的真誠(chéng)，客戶是可以感受到的。

當(dāng)你如小和尚念經(jīng)有口無(wú)心地背話術(shù)時(shí)，客戶會(huì)問你是機(jī)器人還是人工？電話端的座席應(yīng)該倍感尷尬，但是當(dāng)你富有感情耐心細(xì)致為客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，他也能身臨其境，仿佛面對(duì)面交流一般回應(yīng)你，和你互動(dòng)，順利帶上手機(jī)銀行，在線成交出水到渠成。

可見電話中微笑雖然看不到，但在每一通錄音中客戶都能感知得到。

02
專業(yè)的知識(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

在日常營(yíng)銷理財(cái)?shù)倪^程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶在線問其他的一些卡類問題?！拔业目ㄔ趺聪揞~啦？我的卡到期了還能用嗎？我的卡換卡能保持原號(hào)嗎？我附近有沒有交行的網(wǎng)點(diǎn)？跨行取現(xiàn)有手續(xù)費(fèi)嗎？短信通知怎么開？卡號(hào)可以定制嗎？”等等。

如果平時(shí)自己的專業(yè)知識(shí)不豐富，沒有掌握這些基礎(chǔ)的卡類知識(shí)，那在遇到客戶問題時(shí)，就會(huì)驚慌失措、支支吾吾，不知所云，有些小伙伴在線讓客戶掛機(jī)后再打95559咨詢，勢(shì)必會(huì)降低客戶的服務(wù)體驗(yàn)，認(rèn)為我們不專業(yè)，所以在日常工作中要不斷學(xué)習(xí)，學(xué)有余還要經(jīng)常溫故自己的專業(yè)知識(shí)。

不光是所在崗位的知識(shí)，還有很多必備的金融知識(shí)，知識(shí)庫(kù)每天都會(huì)有很多新的知識(shí)點(diǎn)更新，可以用好這個(gè)平臺(tái)，多看多學(xué)多查，以專業(yè)的技能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

02
用心服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起

替客戶多想一步，把服務(wù)做到前面。

比如說，給客戶介紹近期手機(jī)銀行熱門活動(dòng)“有理走遍天下”，在首次帶客戶購(gòu)買產(chǎn)品，領(lǐng)券要等產(chǎn)品確認(rèn)成功后一個(gè)工作日，座席不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)參加過活動(dòng)并且買了理財(cái)產(chǎn)品，業(yè)績(jī)已經(jīng)生成就棄之不顧，服務(wù)一定要有始有終，和客戶約好下次回訪時(shí)間，到了領(lǐng)券那天，給客戶回電，可以詢問客戶之前領(lǐng)的券是否已經(jīng)領(lǐng)取成功，如果不會(huì)，直接在線指導(dǎo)客戶領(lǐng)取步驟，并做好提示，記得在有效期內(nèi)將券用掉，做好售前售后工作。

讓客戶由衷地道一聲：“你們交行服務(wù)真好！”客戶一句贊美的話是對(duì)我們服務(wù)的最大認(rèn)可。

服務(wù)無(wú)小事，讓我們都重視自己的服務(wù)，我們外呼渠道不僅僅代表個(gè)人，更代表的是交通銀行的企業(yè)形象，交行的服務(wù)一直受到客戶高度的認(rèn)可。

我們一定要宣揚(yáng)好交通銀行的企業(yè)文化，真正把服務(wù)做到客戶心坎里，想客戶所想，解客戶所急。微笑、專業(yè)、用心將服務(wù)做精、做細(xì)、做到位，才能收獲客戶的信任，業(yè)績(jī)方能長(zhǎng)虹。