“您好，這里是煙草12313熱線廣西分中心，請問有什么可以幫您……”“您好，我想申請辦理煙草專賣零售許可證，請問需要什么條件？”“您咨詢的煙草專賣零售許可證新辦需要符合的條件主要是XXX，稍后我同步將內(nèi)容通過短信發(fā)送至您手機，方便您了解參考。12313熱線廣西分中心感謝您的來電！”
這是一個為群眾忠誠堅守了15年的號碼，這是一組為消費者保駕護航了15年的數(shù)字，當(dāng)廣西老百姓遇到假冒偽劣卷煙、卷煙產(chǎn)品質(zhì)量、向未成年人銷售卷煙等問題時，撥打12313熱線維權(quán)已經(jīng)成為自覺選擇。從“分立”到“合并”，從“好用”到“管用”，行業(yè)12313熱線統(tǒng)一歸并以來，折射出了廣西區(qū)局（公司）暢通投訴渠道、提升受理效率，切實發(fā)揮12313熱線 “總客服”作用的堅定決心。
在通話中迅速準(zhǔn)確地判斷訴求人所提供的地址信息，是提升通話效率的重要手段，這樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，12313廣西分中心月月開展。
分中心對每位座席員的接電量、回訪量、服務(wù)參評率和滿意率等進行考核賦分，考核結(jié)果直接與工資掛鉤；定期開展技能提升、禮儀應(yīng)對、接聽處置等培訓(xùn)，不定期開展業(yè)務(wù)知識測試；常態(tài)化開展每周例會，探討溝通、及時解決階段性工作遇到的共性問題；設(shè)置每月之星，提升座席員榮譽感，每季度對座席員進行綜合考核，嘉獎優(yōu)秀。座席員如此“內(nèi)卷”的背后，只是為了更好傾聽群眾呼聲，進一步提升解決群眾困難的服務(wù)水平。
“近年來，煙草專賣零售許可證的含金量越來越高，許可問題也成為社會群眾普遍關(guān)心的問題，從玉林市局接到的工單來看，涉及許可證問題的工單，主要有以下幾種類型……”玉林市煙草專賣局承辦人員陳海林在經(jīng)驗分享會上，對玉林市局12313熱線工單處置的制度建設(shè)、考核評價等做法娓娓道來。
“這是近2年的優(yōu)秀辦件單位分享的經(jīng)驗，希望大家可以在業(yè)余時間加強學(xué)習(xí)，遇到不懂的地方隨時溝通，我會盡己所能為大家答疑解惑。”2023年5月，分中心彭雯副主任在全區(qū)12313熱線承辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)時說道。
為解決基層承辦人員知識掌握不夠扎實、工單處置方法單一等問題，廣西分中心在深入調(diào)研培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)確定授課內(nèi)容和方法，并邀請南寧、玉林、柳州、崇左、來賓等優(yōu)秀承辦單位的承辦人員進行經(jīng)驗分享。
“干貨滿滿、針對性強”柳州局的承辦人員溫祖斌說，“我們將進一步掌握熱線工單辦理流程和要求，接下來會把學(xué)到的知識靈活運用到實踐中，不斷提升熱線服務(wù)水平?！?/span>
02破難題——著力推動高質(zhì)量發(fā)展
承辦人員對一項項難題提出了質(zhì)疑。
12313廣西分中心開展“提高12313管理平臺轉(zhuǎn)辦工單辦理效率”課題研究活動。通過將轉(zhuǎn)辦工單辦理與RG-PDCA理論相結(jié)合，創(chuàng)建了“三全六步”工作法，實現(xiàn)“RG-PDCA閉環(huán)管理”轉(zhuǎn)辦工單辦理模式。將存在的問題進行梳理，完善平臺知識庫；整理“反饋內(nèi)容模板”，編寫從受理、轉(zhuǎn)辦、處置、回訪全流程的工單處置策略庫；同時編制轉(zhuǎn)辦工單處置指引，引導(dǎo)承辦員合規(guī)辦理工單，最終形成“兩庫一指引”工作規(guī)范。
此外，課題小組成員定時組織開展工具辦法大討論活動，由成員圍繞各模塊難題開展破題攻關(guān)，自主使用不同的工具進行演算，在反復(fù)討論中持續(xù)完善，并將統(tǒng)計結(jié)果作為下階段宣貫成果基層培訓(xùn)的重點；持續(xù)加強QC工具方法應(yīng)用，引導(dǎo)基層員工學(xué)習(xí)掌握各類工具方法，并結(jié)合不同問題有針對性地開展應(yīng)用。
“我們還將目視管理這一工具運用到日常工作中，在小組討論時制作了問題看板，小組成員發(fā)現(xiàn)任何問題都可以寫在白板上，由組長對問題進行確認(rèn)并共同確定解決辦法，達(dá)到解決問題的目的?！盦C小組成員韋凌云談及QC工具應(yīng)用時說道。
通過課題實施，轉(zhuǎn)辦工單辦理效率得到了明顯提升，有效降低了社會輿情風(fēng)險，提高了專賣管理的精準(zhǔn)度，保障了卷煙市場的平穩(wěn)規(guī)范。該課題成果獲得全國煙草行業(yè)第三十四屆優(yōu)秀質(zhì)量管理小組成果發(fā)布一等獎。
“隨著12313熱線社會關(guān)注度、群眾知曉率、信任度的不斷提升，熱線工單與日俱增。有些緊急工單，特別是涉及重大案件線索、員工違規(guī)違紀(jì)、輿情的工單，怎樣才能更快地進行處置，對我們來說是一個挑戰(zhàn)，而抓好流程落地就等于抓住了管理的關(guān)鍵?！闭劶皯?yīng)急聯(lián)動建設(shè)，12313廣西分中心副主任彭雯說道。
2023年1月至9月，南寧市局通過12313熱線舉報線索查處的案件共404起，查獲卷煙約11357條，電子煙產(chǎn)品889個，涉案金額約306萬元，為轄區(qū)卷煙市場凈化發(fā)揮了重要保障作用，有效提高了行業(yè)市場監(jiān)管效能。
據(jù)悉，這位彭先生已多次來電咨詢申請辦理煙草專賣零售許可證的相關(guān)問題，如申請辦理煙草專賣零售許可證需要什么條件？辦證需要提供哪些材料等等的咨詢問題，座席員都一一答復(fù)了彭先生。2023年4月彭先生再次撥打了12313熱線，原來，彭先生申請了幾次煙草專賣零售許可證，均由于不符合辦證條件而未獲通過，其在偶然中了解到有些地區(qū)對殘疾人辦理煙草專賣零售許可證有優(yōu)惠政策，故來電求證。座席員耐心向彭先生解釋，希望彭先生能理解。但由于彭先生對這一優(yōu)惠政策抱有極高的期望，故對座席員的解釋不予接受，且通話中情緒激動，反復(fù)陳述同一問題，對座席員的解釋不予接受。
為了平復(fù)彭先生的情緒，座席組長唐明珠接過座席員手中的電話親切地說道“您好，我是座席組長唐明珠，工號50030，您先別著急，您能再跟我說一下具體情況嗎？我很想幫您解決問題”，唐明珠使用迂回的方式，讓彭先生再次闡述了自己的問題和想法，同時對彭先生的想法表示理解，慢慢地彭先生的情緒也得到了緩解，表示自己并不是無理取鬧，也能理解目前的政策不允許，但也非常希望煙草部門能考慮并盡快落實對殘疾人辦理煙草證的優(yōu)待政策。座席組長唐明珠將彭先生的建議如實記錄并反饋至廣西區(qū)專賣監(jiān)督管理處，根據(jù)區(qū)局專賣處的答復(fù)，唐明珠主動致電彭先生，告知其區(qū)局專賣處表示會充分考慮其建議。聽到這樣的答復(fù)，彭先生感受到被理解和重視，表示愿意期待后續(xù)的政策變化，同時對座席組長唐明珠的耐心解答給予了贊賞。
“在處理不了客戶問題時，咱們就努力安撫好客戶的情緒。因為客戶的情緒需要被感性地認(rèn)同，而不需要被理性地勸說。”座席組長唐明珠總是用這句話來提醒座席員要認(rèn)真對待每一通來電，服務(wù)好每一位群眾。
據(jù)統(tǒng)計，2023年截至9月底，廣西煙草12313熱線人工服務(wù)量29481次，人工服務(wù)接通率99.45%，15S接通率98.91%，座席滿意率98.79%，均優(yōu)于全國平均水平。廣西12313熱線始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，樹立耐心解答、積極引導(dǎo)、微笑服務(wù)的暖心服務(wù)理念，做到群眾訴求能辦快辦、特事特辦，真正為來電群眾提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面展示熱線作為廣西煙草商業(yè)“服務(wù)窗口”的良好形象。
“嗶嗶……”，2023年8月16日19時34分，12313熱線管理平臺右上角的小程序提示音吸引了座席員的注意，“有人在微信號上賣水果味電子煙，通過微信代發(fā)貨給客戶……”座席員第一時間將工單派往欽州市局，欽州市局承辦人員接到工單后立即與舉報人取得聯(lián)系，核實具體情況，通過相關(guān)手段，深挖其幕后供貨人員。之后，欽州市局執(zhí)法人員多次前往目標(biāo)嫌疑人經(jīng)營的實體電子煙店鋪進行暗中摸排，掌握了嫌疑人涉嫌銷售非法生產(chǎn)電子煙產(chǎn)品行為的證據(jù)。8月30日20時56分，該舉報人再次通過小程序舉報：“XX店從去年10月1日至今，100%銷售水果味電子煙！” 根據(jù)舉報內(nèi)容及前期摸排掌握的信息，欽州市局認(rèn)為時機已經(jīng)成熟， 8月31日，欽州市局組織執(zhí)法人員依法對被舉報的電子煙店經(jīng)營場所進行檢查，當(dāng)場查獲各種水果味、奶茶味煙彈986個、煙桿33個、其他電子煙產(chǎn)品59個，案值約4萬元。9月13日，欽州市局對嫌疑人上述違法行為作出了罰款1.7萬余元的行政處罰。事后，舉報人特意通過12313熱線微信小程序?qū)J州市局執(zhí)法人員及時處置、嚴(yán)格、公正執(zhí)法予以表揚。
“在處置轉(zhuǎn)辦工單時，我們有了明顯進步，摸排案件線索水平有了很大提升。不要小看這小小的一個工單，認(rèn)真深挖，就查到了這么大一個案子，都得益于分中心開展的線上線下培訓(xùn)，讓我對轉(zhuǎn)辦工單的處置更加精準(zhǔn)迅速，工作起來也更加得心應(yīng)手。”近日，得知自己承辦的工單得到群眾的表揚后，欽州市局執(zhí)法人員蘇星月高興地說道。
據(jù)統(tǒng)計，2023年截至9月底，廣西各級承辦人員共處理群眾訴求7133件，其間未發(fā)生任何負(fù)面輿情，轉(zhuǎn)辦按期完成率、承辦滿意率均100%。通過12313熱線平臺提供的線索，共計1002起，查獲卷煙約555萬支、電子煙3074個、煙絲0.73噸、煙葉5.07噸、煙葉切絲機2臺、涉案車輛 1輛，案件共涉及案值約657萬元。12313熱線已然成為卷煙市場監(jiān)管的“千里眼”和“順風(fēng)耳”，為打擊涉煙違法犯罪、維護消費者權(quán)益提供了有效支撐。
