“您好，這里是煙草12313熱線廣西分中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”“您好，我想申請(qǐng)辦理煙草專賣(mài)零售許可證，請(qǐng)問(wèn)需要什么條件？”“您咨詢的煙草專賣(mài)零售許可證新辦需要符合的條件主要是XXX，稍后我同步將內(nèi)容通過(guò)短信發(fā)送至您手機(jī)，方便您了解參考。12313熱線廣西分中心感謝您的來(lái)電！”
這是一個(gè)為群眾忠誠(chéng)堅(jiān)守了15年的號(hào)碼，這是一組為消費(fèi)者保駕護(hù)航了15年的數(shù)字，當(dāng)廣西老百姓遇到假冒偽劣卷煙、卷煙產(chǎn)品質(zhì)量、向未成年人銷(xiāo)售卷煙等問(wèn)題時(shí)，撥打12313熱線維權(quán)已經(jīng)成為自覺(jué)選擇。從“分立”到“合并”，從“好用”到“管用”，行業(yè)12313熱線統(tǒng)一歸并以來(lái)，折射出了廣西區(qū)局（公司）暢通投訴渠道、提升受理效率，切實(shí)發(fā)揮12313熱線 “總客服”作用的堅(jiān)定決心。
在通話中迅速準(zhǔn)確地判斷訴求人所提供的地址信息，是提升通話效率的重要手段，這樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，12313廣西分中心月月開(kāi)展。
分中心對(duì)每位座席員的接電量、回訪量、服務(wù)參評(píng)率和滿意率等進(jìn)行考核賦分，考核結(jié)果直接與工資掛鉤；定期開(kāi)展技能提升、禮儀應(yīng)對(duì)、接聽(tīng)處置等培訓(xùn)，不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試；常態(tài)化開(kāi)展每周例會(huì)，探討溝通、及時(shí)解決階段性工作遇到的共性問(wèn)題；設(shè)置每月之星，提升座席員榮譽(yù)感，每季度對(duì)座席員進(jìn)行綜合考核，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀。座席員如此“內(nèi)卷”的背后，只是為了更好傾聽(tīng)群眾呼聲，進(jìn)一步提升解決群眾困難的服務(wù)水平。
“近年來(lái)，煙草專賣(mài)零售許可證的含金量越來(lái)越高，許可問(wèn)題也成為社會(huì)群眾普遍關(guān)心的問(wèn)題，從玉林市局接到的工單來(lái)看，涉及許可證問(wèn)題的工單，主要有以下幾種類型……”玉林市煙草專賣(mài)局承辦人員陳海林在經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)上，對(duì)玉林市局12313熱線工單處置的制度建設(shè)、考核評(píng)價(jià)等做法娓娓道來(lái)。
“這是近2年的優(yōu)秀辦件單位分享的經(jīng)驗(yàn)，希望大家可以在業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)學(xué)習(xí)，遇到不懂的地方隨時(shí)溝通，我會(huì)盡己所能為大家答疑解惑?！?023年5月，分中心彭雯副主任在全區(qū)12313熱線承辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)說(shuō)道。
為解決基層承辦人員知識(shí)掌握不夠扎實(shí)、工單處置方法單一等問(wèn)題，廣西分中心在深入調(diào)研培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)確定授課內(nèi)容和方法，并邀請(qǐng)南寧、玉林、柳州、崇左、來(lái)賓等優(yōu)秀承辦單位的承辦人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。
“干貨滿滿、針對(duì)性強(qiáng)”柳州局的承辦人員溫祖斌說(shuō)，“我們將進(jìn)一步掌握熱線工單辦理流程和要求，接下來(lái)會(huì)把學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)踐中，不斷提升熱線服務(wù)水平。”
02破難題——著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展
承辦人員對(duì)一項(xiàng)項(xiàng)難題提出了質(zhì)疑。
12313廣西分中心開(kāi)展“提高12313管理平臺(tái)轉(zhuǎn)辦工單辦理效率”課題研究活動(dòng)。通過(guò)將轉(zhuǎn)辦工單辦理與RG-PDCA理論相結(jié)合，創(chuàng)建了“三全六步”工作法，實(shí)現(xiàn)“RG-PDCA閉環(huán)管理”轉(zhuǎn)辦工單辦理模式。將存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理，完善平臺(tái)知識(shí)庫(kù)；整理“反饋內(nèi)容模板”，編寫(xiě)從受理、轉(zhuǎn)辦、處置、回訪全流程的工單處置策略庫(kù)；同時(shí)編制轉(zhuǎn)辦工單處置指引，引導(dǎo)承辦員合規(guī)辦理工單，最終形成“兩庫(kù)一指引”工作規(guī)范。
此外，課題小組成員定時(shí)組織開(kāi)展工具辦法大討論活動(dòng)，由成員圍繞各模塊難題開(kāi)展破題攻關(guān)，自主使用不同的工具進(jìn)行演算，在反復(fù)討論中持續(xù)完善，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果作為下階段宣貫成果基層培訓(xùn)的重點(diǎn)；持續(xù)加強(qiáng)QC工具方法應(yīng)用，引導(dǎo)基層員工學(xué)習(xí)掌握各類工具方法，并結(jié)合不同問(wèn)題有針對(duì)性地開(kāi)展應(yīng)用。
“我們還將目視管理這一工具運(yùn)用到日常工作中，在小組討論時(shí)制作了問(wèn)題看板，小組成員發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都可以寫(xiě)在白板上，由組長(zhǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)并共同確定解決辦法，達(dá)到解決問(wèn)題的目的?！盦C小組成員韋凌云談及QC工具應(yīng)用時(shí)說(shuō)道。
通過(guò)課題實(shí)施，轉(zhuǎn)辦工單辦理效率得到了明顯提升，有效降低了社會(huì)輿情風(fēng)險(xiǎn)，提高了專賣(mài)管理的精準(zhǔn)度，保障了卷煙市場(chǎng)的平穩(wěn)規(guī)范。該課題成果獲得全國(guó)煙草行業(yè)第三十四屆優(yōu)秀質(zhì)量管理小組成果發(fā)布一等獎(jiǎng)。
“隨著12313熱線社會(huì)關(guān)注度、群眾知曉率、信任度的不斷提升，熱線工單與日俱增。有些緊急工單，特別是涉及重大案件線索、員工違規(guī)違紀(jì)、輿情的工單，怎樣才能更快地進(jìn)行處置，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，而抓好流程落地就等于抓住了管理的關(guān)鍵。”談及應(yīng)急聯(lián)動(dòng)建設(shè)，12313廣西分中心副主任彭雯說(shuō)道。
2023年1月至9月，南寧市局通過(guò)12313熱線舉報(bào)線索查處的案件共404起，查獲卷煙約11357條，電子煙產(chǎn)品889個(gè)，涉案金額約306萬(wàn)元，為轄區(qū)卷煙市場(chǎng)凈化發(fā)揮了重要保障作用，有效提高了行業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管效能。
據(jù)悉，這位彭先生已多次來(lái)電咨詢申請(qǐng)辦理煙草專賣(mài)零售許可證的相關(guān)問(wèn)題，如申請(qǐng)辦理煙草專賣(mài)零售許可證需要什么條件？辦證需要提供哪些材料等等的咨詢問(wèn)題，座席員都一一答復(fù)了彭先生。2023年4月彭先生再次撥打了12313熱線，原來(lái)，彭先生申請(qǐng)了幾次煙草專賣(mài)零售許可證，均由于不符合辦證條件而未獲通過(guò)，其在偶然中了解到有些地區(qū)對(duì)殘疾人辦理煙草專賣(mài)零售許可證有優(yōu)惠政策，故來(lái)電求證。座席員耐心向彭先生解釋，希望彭先生能理解。但由于彭先生對(duì)這一優(yōu)惠政策抱有極高的期望，故對(duì)座席員的解釋不予接受，且通話中情緒激動(dòng)，反復(fù)陳述同一問(wèn)題，對(duì)座席員的解釋不予接受。
為了平復(fù)彭先生的情緒，座席組長(zhǎng)唐明珠接過(guò)座席員手中的電話親切地說(shuō)道“您好，我是座席組長(zhǎng)唐明珠，工號(hào)50030，您先別著急，您能再跟我說(shuō)一下具體情況嗎？我很想幫您解決問(wèn)題”，唐明珠使用迂回的方式，讓彭先生再次闡述了自己的問(wèn)題和想法，同時(shí)對(duì)彭先生的想法表示理解，慢慢地彭先生的情緒也得到了緩解，表示自己并不是無(wú)理取鬧，也能理解目前的政策不允許，但也非常希望煙草部門(mén)能考慮并盡快落實(shí)對(duì)殘疾人辦理煙草證的優(yōu)待政策。座席組長(zhǎng)唐明珠將彭先生的建議如實(shí)記錄并反饋至廣西區(qū)專賣(mài)監(jiān)督管理處，根據(jù)區(qū)局專賣(mài)處的答復(fù)，唐明珠主動(dòng)致電彭先生，告知其區(qū)局專賣(mài)處表示會(huì)充分考慮其建議。聽(tīng)到這樣的答復(fù)，彭先生感受到被理解和重視，表示愿意期待后續(xù)的政策變化，同時(shí)對(duì)座席組長(zhǎng)唐明珠的耐心解答給予了贊賞。
“在處理不了客戶問(wèn)題時(shí)，咱們就努力安撫好客戶的情緒。因?yàn)榭蛻舻那榫w需要被感性地認(rèn)同，而不需要被理性地勸說(shuō)?！弊M長(zhǎng)唐明珠總是用這句話來(lái)提醒座席員要認(rèn)真對(duì)待每一通來(lái)電，服務(wù)好每一位群眾。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年截至9月底，廣西煙草12313熱線人工服務(wù)量29481次，人工服務(wù)接通率99.45%，15S接通率98.91%，座席滿意率98.79%，均優(yōu)于全國(guó)平均水平。廣西12313熱線始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，樹(shù)立耐心解答、積極引導(dǎo)、微笑服務(wù)的暖心服務(wù)理念，做到群眾訴求能辦快辦、特事特辦，真正為來(lái)電群眾提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面展示熱線作為廣西煙草商業(yè)“服務(wù)窗口”的良好形象。
“嗶嗶……”，2023年8月16日19時(shí)34分，12313熱線管理平臺(tái)右上角的小程序提示音吸引了座席員的注意，“有人在微信號(hào)上賣(mài)水果味電子煙，通過(guò)微信代發(fā)貨給客戶……”座席員第一時(shí)間將工單派往欽州市局，欽州市局承辦人員接到工單后立即與舉報(bào)人取得聯(lián)系，核實(shí)具體情況，通過(guò)相關(guān)手段，深挖其幕后供貨人員。之后，欽州市局執(zhí)法人員多次前往目標(biāo)嫌疑人經(jīng)營(yíng)的實(shí)體電子煙店鋪進(jìn)行暗中摸排，掌握了嫌疑人涉嫌銷(xiāo)售非法生產(chǎn)電子煙產(chǎn)品行為的證據(jù)。8月30日20時(shí)56分，該舉報(bào)人再次通過(guò)小程序舉報(bào)：“XX店從去年10月1日至今，100%銷(xiāo)售水果味電子煙！” 根據(jù)舉報(bào)內(nèi)容及前期摸排掌握的信息，欽州市局認(rèn)為時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟， 8月31日，欽州市局組織執(zhí)法人員依法對(duì)被舉報(bào)的電子煙店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行檢查，當(dāng)場(chǎng)查獲各種水果味、奶茶味煙彈986個(gè)、煙桿33個(gè)、其他電子煙產(chǎn)品59個(gè)，案值約4萬(wàn)元。9月13日，欽州市局對(duì)嫌疑人上述違法行為作出了罰款1.7萬(wàn)余元的行政處罰。事后，舉報(bào)人特意通過(guò)12313熱線微信小程序?qū)J州市局執(zhí)法人員及時(shí)處置、嚴(yán)格、公正執(zhí)法予以表?yè)P(yáng)。
“在處置轉(zhuǎn)辦工單時(shí)，我們有了明顯進(jìn)步，摸排案件線索水平有了很大提升。不要小看這小小的一個(gè)工單，認(rèn)真深挖，就查到了這么大一個(gè)案子，都得益于分中心開(kāi)展的線上線下培訓(xùn)，讓我對(duì)轉(zhuǎn)辦工單的處置更加精準(zhǔn)迅速，工作起來(lái)也更加得心應(yīng)手?！苯?，得知自己承辦的工單得到群眾的表?yè)P(yáng)后，欽州市局執(zhí)法人員蘇星月高興地說(shuō)道。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年截至9月底，廣西各級(jí)承辦人員共處理群眾訴求7133件，其間未發(fā)生任何負(fù)面輿情，轉(zhuǎn)辦按期完成率、承辦滿意率均100%。通過(guò)12313熱線平臺(tái)提供的線索，共計(jì)1002起，查獲卷煙約555萬(wàn)支、電子煙3074個(gè)、煙絲0.73噸、煙葉5.07噸、煙葉切絲機(jī)2臺(tái)、涉案車(chē)輛 1輛，案件共涉及案值約657萬(wàn)元。12313熱線已然成為卷煙市場(chǎng)監(jiān)管的“千里眼”和“順風(fēng)耳”，為打擊涉煙違法犯罪、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了有效支撐。
