據(jù)統(tǒng)計，3·15國際消費者權(quán)益日當天0時至16時，廣州12345熱線共受理消費維權(quán)事項5558件，其中語音渠道2688件，占比48.36%；互聯(lián)網(wǎng)渠道2870件，占比51.64%。市民主要反映商家未按約定履行服務、商品不符合質(zhì)量標準、教學培訓機構(gòu)退款糾紛等問題。

現(xiàn)場：120名話務員在崗，確保接通率95%以上

“不要著急，您慢慢講……”早上9時，消費者維權(quán)隊列的話務員李志媚戴著耳機，一邊接聽電話，一邊記錄消費者訴求。

“今天來電的消費者，很多是遇到了比較棘手或是投訴無果的消費問題。我會耐心聆聽，先安撫好情緒，再確定是哪方面的消費問題，是商品質(zhì)量問題，還是虛假宣傳、無證無照等?！崩钪久谋硎?。她先將消費問題大致分類，然后詢問商家地址等受理要素，確認要素齊全后再迅速轉(zhuǎn)派出去。

今年3·15期間，李志媚平均每天要接聽120通電話，為消費者解決了一件又一件難題。例如，一位市民反映他通過某網(wǎng)購平臺購買到的盲盒存在質(zhì)量問題，退貨后沒有收到商家退款。在市民提供了涉事主體經(jīng)營地址等信息后，李志媚立即為其受理并轉(zhuǎn)派至承辦單位?！斑@位市民上午來電投訴問題，下午他再次來電表示感謝，經(jīng)部門介入調(diào)解后商家已退款，問題得以解決?！崩钪久恼f，“我為能協(xié)助市民解決消費難題而感到十分高興?！?/span>

廣州12345熱線作為消費者維權(quán)的重要渠道，來電量逐年俱增。面對3·15來電“洪峰”，廣州12345熱線早早做好了準備。熱線安排超120名話務員受理市民消費維權(quán)有關訴求，確保接通率達到95%以上；在互聯(lián)網(wǎng)渠道方面，熱線調(diào)配專人支撐工單處理，確保工單“及時派”。同時，熱線收集整理當前消費維權(quán)熱點問題，通過“廣州12345”微信公眾號推送咨詢熱點和維權(quán)指南，主動為市民答疑解惑。

案例：微信購物遇質(zhì)量問題，熱線高效幫解決

幸好，高先生通過微信掃碼支付記錄，查詢到了賣家的信息，原來是賣家注冊地址在廣州。高先生即刻撥打了廣州12345熱線，并通過微信公眾號上傳了聊天截圖、支付截圖?！按蛲隉峋€電話后，商家很快就主動聯(lián)系我了，并將錢退給了我。”高先生激動地告訴記者，“我當時還很詫異，沒想到廣州熱線的辦事效率這么高?！?/span>

此外，為了推動解決“問題背后的問題”，從解決“某件事”到辦好“一類事”，廣州12345熱線通過分析每月來電數(shù)據(jù)，創(chuàng)新打造“民情月歷”，聚焦食品安全、旅游住宿、運動健身等領域熱點問題，推出5個專題分析，及時將熱線數(shù)據(jù)中消費維權(quán)的“弱信號”，轉(zhuǎn)化為指導有關部門維護消費者權(quán)益的“強信息”。熱線積極協(xié)同聯(lián)動市場監(jiān)管等部門，分析全市消費維權(quán)熱點數(shù)據(jù)，為消費維權(quán)聯(lián)席會提供決策參考，助力市民放心消費。

據(jù)悉，今年是廣州12345熱線成立十周年。消費維權(quán)隊列是廣州12345熱線整合后最早成立的服務隊列，10年來，該隊列為保障消費者權(quán)益發(fā)揮了重要作用。“隨著互聯(lián)網(wǎng)渠道的快速發(fā)展，消費維權(quán)受理服務從單一話務拓展至自助工單、在線客服、自助查詢等多種渠道服務，服務形式更多樣、更便捷、更有溫度。我們話務人員數(shù)量也隨著市民訴求量上升而不斷增加?！绷謺云急硎?。

去年12月，廣州12345熱線上新了智能語音導航，市民只要說出訴求的關鍵詞，系統(tǒng)通過語義識別，智能轉(zhuǎn)接到相應的服務隊列，省去了繁雜冗長的多層級語音菜單，減少市民按鍵操作和等待時間。“經(jīng)測算，智能語音導航為市民減少了20～30秒來電時間?！绷謺云颊f。

“通過引入數(shù)字化技術，我明顯感覺到話務員的效能越來越高了，以前每小時只能接5-6個來電，如今翻了將近3倍！”李志媚在話務員崗位堅守了10年，今年是她第8年參與3·15接電。在她看來，熱線不但拓寬了消費者維權(quán)的渠道，也讓市民的體驗感有了質(zhì)的提升。

去年，廣州12345熱線受理消費維權(quán)類訴求151.05萬件，同比上升55.29%，其中直接解答76.15萬件，轉(zhuǎn)派辦理74.90萬件。訴求主要集中在線上娛樂、居民日常服務、通訊視訊等服務消費問題和飲食、醫(yī)藥、電器、汽車、化妝品等產(chǎn)品質(zhì)量問題。