王洹是熱線服務(wù)科的科長，每天上班第一件事就是打開電腦，登錄系統(tǒng)，戴上耳麥，同樣的動作她已經(jīng)重復(fù)了十幾年。2010年，北京海關(guān)12360服務(wù)熱線正式開通，2012年，實現(xiàn)全國海關(guān)12360服務(wù)熱線互聯(lián)互通。王洹作為最早的探索者、建設(shè)者之一，和三兩個同事一起，在一間小小的辦公室里，靠著她們?nèi)康募耶?dāng)——一張桌子、一部電話、一臺電腦，就開始“營業(yè)”了。

　　十多年來，王洹作為熱線背后的守護(hù)者，用一通通“小電話”實現(xiàn)了守國門促發(fā)展的“大舉措”，用一張張“小工單”體現(xiàn)了海關(guān)為民的“大情懷”。

　　“說實話，一開始我也十分忐忑，大家都沒有經(jīng)驗，海關(guān)工作專業(yè)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)種類多，必須業(yè)務(wù)精通，才能快速應(yīng)對訴求人的各種疑難問題。對話務(wù)員來說，知識庫的重要性不言而喻?！蓖蹁』貞浧鸪踅〞r期的場景，記憶猶新。

　　臺上一分鐘，臺下十年功。帶著這樣的體會，王洹帶領(lǐng)科內(nèi)人員從點滴開始積累，建立了具有北京海關(guān)關(guān)區(qū)特色的業(yè)務(wù)知識庫，不僅包括海關(guān)法律法規(guī)、公告政策等熱點知識，更是按照貨物、物品、企管、關(guān)稅等業(yè)務(wù)分門別類地進(jìn)行整理，將每項業(yè)務(wù)的辦理流程細(xì)化具體到每一個操作步驟。上千條內(nèi)容的知識庫，在原則和細(xì)節(jié)上都具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、實用性和可操作性，條目清晰，一目了然。

　　把大家隨時分享的新政策和新業(yè)務(wù)及時梳理更新到知識庫，已經(jīng)成了王洹每天的工作習(xí)慣?！?018年機(jī)構(gòu)改革后，海關(guān)職責(zé)更多，我們要在最短時間內(nèi)掌握最新業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，也是不小的挑戰(zhàn)?！睘榱算暯庸ぷ黜槙常椒€(wěn)運行，王洹和科內(nèi)人員搜集了大量資料，不斷充實更新知識庫，加班加點開展針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)和文件學(xué)習(xí)，多次與相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)交流與研討。

　　現(xiàn)如今，知識庫已經(jīng)成了科里的“通關(guān)寶典”。每當(dāng)有新政策出臺時，熱線便會涌入大量的咨詢來電，每一名話務(wù)員都可以熟練地在“知識庫”搜索關(guān)鍵詞，按照知識庫信息迅速做出詳細(xì)解答。有的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，前后涉及多個部門，大家還會把具體操作方式以短信形式提醒訴求人，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈龊谩白詈笠还铩钡姆?wù)。

　　2014年，海關(guān)最早在京津冀地區(qū)試點進(jìn)行區(qū)域一體化通關(guān)改革。王洹是京津冀通關(guān)一體化改革指揮中心的一員，為了能第一時間集中協(xié)調(diào)處置三地通關(guān)改革過程中可能出現(xiàn)的問題，避免企業(yè)往返奔波，王洹和同事一起駐扎在北京、天津兩地之間的武清，24小時全天候運行，認(rèn)真研究相關(guān)業(yè)務(wù)，積極向企業(yè)推廣政策優(yōu)勢，在第一線為企業(yè)提供“通關(guān)狀態(tài)查詢”“通關(guān)疑難咨詢”等服務(wù)，全力支持外貿(mào)貨物保通保暢。

　　提起這段經(jīng)歷，王洹侃侃而談：“以前，直屬海關(guān)之間并無固定的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，在跨關(guān)區(qū)通關(guān)的協(xié)作處置上存在不確定性。但是改革后，通過制度安排解決了溝通協(xié)調(diào)及相互聯(lián)系上的障礙。十年來，京津冀三關(guān)熱線服務(wù)始終保持緊密聯(lián)系和良好互動，讓企業(yè)在家門口就能享受便利。這是海關(guān)全面深化改革的重要舉措，能夠成為改革進(jìn)程中的一份子是我的榮幸。”

　　今年是京津冀協(xié)同發(fā)展十周年，京津冀區(qū)域通關(guān)一體化改革是其重要一環(huán)?，F(xiàn)今，海關(guān)審批手續(xù)和通關(guān)環(huán)節(jié)大幅減少，進(jìn)出口企業(yè)跨關(guān)區(qū)貨物通關(guān)時間、物流成本顯著降低，改革紅利不斷釋放，也為全國通關(guān)一體化改革提供了可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗?！艾F(xiàn)在，京津冀地區(qū)企業(yè)的主要進(jìn)出口業(yè)務(wù)均可通過國際貿(mào)易‘單一窗口’和‘互聯(lián)網(wǎng)+海關(guān)’在線申報，通關(guān)速度更快、成本更低、口岸營商環(huán)境更好了！”王洹滿是驕傲。

　　熱線服務(wù)并不僅僅是簡單的作答，更是對統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力的一種考驗?！巴ㄟ^咨詢北京海關(guān)12360服務(wù)熱線，我司得到了清晰的清關(guān)和商檢路徑指引……我司對北京海關(guān)急企業(yè)之所急，為企業(yè)營造便捷通關(guān)環(huán)境的做法表示衷心感謝！”王洹曾收到這樣一封來自企業(yè)的感謝信。

　　王洹記得，當(dāng)時她正在休假，一通焦急的電話通過12360服務(wù)熱線轉(zhuǎn)給了她?！澳?，我公司著急進(jìn)口一批醫(yī)療器械，第一次在北京關(guān)區(qū)報關(guān)，沒有經(jīng)驗，要是滯留時間太久會耽誤患者的治療，能否盡快幫忙協(xié)調(diào)下？”“治療可經(jīng)不起等待！”王洹立即按照工作流程，數(shù)次耐心、準(zhǔn)確地為其提供通關(guān)咨詢服務(wù)，給予其清晰的政策指引，同時全面了解企業(yè)面臨的困難，積極協(xié)調(diào)口岸海關(guān)和屬地海關(guān)，確保相關(guān)醫(yī)療器械及時順利地送到了患者手中。

　　多年的工作經(jīng)驗練就了王洹敏銳的洞察力。話務(wù)員們在接打電話的時候，王洹也會留意。她給大家定下了“規(guī)矩”，不管是誰受到了委屈，都要先離開工位，去“補(bǔ)給站”——王洹給大家準(zhǔn)備零食柜，為她們找些甜甜的零食，待平復(fù)好情緒后再工作，不把情緒留給自己，也不留給下一通電話。

　　熱線成立十周年那天，王洹買了一個蛋糕慶祝。“科里的話務(wù)員都是年輕的小姑娘，頂著壓力、藏著委屈、保持微笑、敬業(yè)回答，她們沒有一絲怨言。”王洹說，“我們的目的是化解矛盾，解決問題，給群眾一個滿意的答復(fù)。只要設(shè)身處地、將心比心地去想，每一個矛盾都有化解之道，盡量把事情在我們這個環(huán)節(jié)解決，對方氣消了，我們受點委屈也值了?！?023年以來，王洹帶領(lǐng)科室累計受理各類業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、意見建議等事項近7萬條，熱線接通率超99%。

　　王洹經(jīng)歷了北京海關(guān)12360服務(wù)熱線工作從無到有、從少到多，見證了海關(guān)聽民情、護(hù)民生、解民憂，為民服務(wù)水平不斷提升。未來，王洹將繼續(xù)保持勢頭，擦亮窗口，用十年如一日的熱情與執(zhí)著，用心傾聽、用愛服務(wù)，擦亮首都國門衛(wèi)士名片，答好群眾滿意的試卷！