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12338——為婦女兒童撐腰的“三心”熱線

2024-03-13 19:20  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


“您好,歡迎致電12338-2婦女兒童維權(quán)熱線,請問有什么可以幫到您?”這是武漢市婦聯(lián)婦女兒童維權(quán)熱線里傳來的聲音。


“12338婦女兒童維權(quán)熱線”是2005年由全國婦聯(lián)設(shè)立的全國統(tǒng)一號碼,統(tǒng)一規(guī)范的婦女熱線。2017年武漢市婦聯(lián)成立了武漢市婦聯(lián)維權(quán)咨詢服務(wù)中心,提供集維權(quán)宣傳、法律咨詢、心理輔導(dǎo)為一體的一站式綜合服務(wù)平臺,為廣大婦女群眾提供更加方便、快捷、有效的維權(quán)指導(dǎo)和服務(wù)。


這條“知心熱線”秉承著“娘家人”的理念,多形式、全方位為廣大婦女群眾提供咨詢服務(wù)年均1000多宗,處理率100%。通過一條條求助熱線、一次次溫暖的服務(wù),幫助武漢市婦女“打破沉默”,使“她們”的合法權(quán)益得到有效保障。

微信圖片_20240304103309.jpg

市婦聯(lián)“蓮姐工作室”

傾聽婦女心聲,回應(yīng)“知心熱線

“您好,歡迎撥打12338-2婦女服務(wù)熱線,為您提供法律和心理咨詢服務(wù)?!?/span>

“喂,是婦聯(lián)嗎?我丈夫打我,我想離婚……”


去年底,黃(化姓)女士致電12338熱線,訴說自己在婚姻里的不幸遭遇,因為丈夫有輕微的暴力傾向,有時會打罵自己和孩子,自己想離婚,但是丈夫不同意。12338熱線值班人員馬小債了解到,黃女士與丈夫婚后經(jīng)常發(fā)生爭執(zhí),丈夫每次酗酒后就會動手打她,起初看在丈夫的誠懇道歉上,黃女士都原諒了她?!白罱€動手打了孩子,我不想要忍受了,希望你們能夠幫我擺脫這段婚姻?!秉S女士在電話里泣不成聲。

接到求助電話后,武漢市婦聯(lián)維權(quán)咨詢服務(wù)中心立馬安排工作人員、志愿律師和其所在社區(qū)跟進處理。馬小債律師表示,經(jīng)過多次與黃女士交流,又與其丈夫協(xié)商,最終使二人意見達成一致,和平解除了這段婚姻。


幫助女性家庭調(diào)節(jié)矛盾、幫婦女打贏欠款官司、為遺孀爭取賠償……一個個真實的案例,既是12338熱線幫助婦女兒童的直接體現(xiàn),也是婦聯(lián)密切聯(lián)系和服務(wù)婦女群眾的生動寫照,更是這些志愿者們每日的工作日常。


家事調(diào)解員劉理告訴記者,近年來的熱線中,關(guān)于夫妻和婆媳關(guān)系的調(diào)解居多,婆媳關(guān)系是許多家庭中的一個敏感話題,也是影響夫妻關(guān)系的一個重要因素。往往婆媳關(guān)系處理不好,也會引發(fā)夫妻矛盾,影響家庭和睦,導(dǎo)致離婚。


“對于家庭矛盾,我們都會進行反復(fù)調(diào)解,盡量達到一個雙方都比較滿意的結(jié)果?!眲⒗斫ㄗh,婆媳之間要在相互尊重、溝通交流、保持距離、分擔(dān)責(zé)任、表達感激的基礎(chǔ)上,建立起一種健康和美好的婆媳關(guān)系,多傾聽對方的想法和需求,尋找共同點和解決辦法。婆媳間不要強求對方改變或適應(yīng)自己,找到一個合適的平衡點,既保持聯(lián)系又保持空間,既關(guān)心對方又尊重對方的私人生活。


組建專業(yè)團隊,打造“暖心熱線”


“我是2021年申請加入蓮姐工作室的志愿者,3年來能用自己的專業(yè)知識給婦女群眾一些微薄的幫助,我感覺是一件很有意義的事情。”今年62歲的家事調(diào)解師劉理每周來維權(quán)中心一次,為來電的婦女群眾答疑解惑,提供咨詢服務(wù)。她告訴記者,自己也是通過朋友介紹來這,此前幾十年的工作也都是圍繞家事調(diào)節(jié)開展的,希望自己這些工作的經(jīng)歷能夠幫助婦女群眾。


推薦她來此的是多年好友馬小債,馬小債作為市婦聯(lián)維權(quán)咨詢服務(wù)中心“蓮姐”工作室志愿服務(wù)第一批公益律師的一員,業(yè)務(wù)和專業(yè)知識過硬,7年來,她一直堅守在志愿服務(wù)第一線,接待來訪來電800余人次,積極參與家庭矛盾糾紛調(diào)解工作,堅持將矛盾化解在基層,化解在萌芽狀態(tài),用自己的專業(yè)和熱情為正在遭受家庭暴力、職場性騷擾以及家庭糾紛維權(quán)等有需求的婦女群眾排憂解難,為依法維護婦女群眾的合法權(quán)益作出了貢獻。


在婦聯(lián)維權(quán)中心,像馬小債和劉理這樣的專業(yè)志愿者還有很多。武漢市婦聯(lián)積極整合律師、心理咨詢師、婚姻家庭咨詢師等專家力量,努力滿足婦女兒童多元化需求。

對于這些工作,武漢市婦聯(lián)婦女兒童權(quán)益部部長韓艷深有感觸,“通過這些年的工作我們發(fā)現(xiàn),需要幫助的婦女很多,但我們能做的還不夠?!?/span>


韓艷從事婦女兒童維權(quán)工作已經(jīng)十多年,一直在一線幫助婦女群眾解決最直接的問題。在她看來,做好婦女維權(quán)工作本身需要保持熱愛,面對復(fù)雜的維權(quán)案件時,要盡量給予對方更多支持和幫助。“要耐心的傾聽,像親人一樣安慰她們,積極共情回應(yīng),才能真正做好‘娘家人’的角色?!表n艷表示。


近年來,為進一步維護婦女兒童合法權(quán)益,促進婚姻家庭和諧美好,武漢市婦聯(lián)維權(quán)咨詢服務(wù)中心凝聚一批巾幗維權(quán)志愿者。目前,“蓮姐工作室”的志愿者有30名,通過整合女法官協(xié)會、女檢察官協(xié)會、女律師協(xié)會等團體會員單位資源,為有需求的婦女兒童提供專業(yè)化、精準(zhǔn)化、個性化的服務(wù),內(nèi)容包括個案咨詢、普法宣傳、婚姻輔導(dǎo)等。


下一步,武漢市婦聯(lián)將充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解+心理咨詢”的工作模式,線上與線下相結(jié)合,高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量提高為婦女群眾服務(wù)能力;創(chuàng)新工作方法,聚焦社會熱點、焦點問題,在干好常規(guī)工作的同時,注重提煉工作亮點,積極打造具有婦聯(lián)特色、受群眾歡迎的婦聯(lián)工作品牌。


聯(lián)動各方資源,搭建“放心熱線”

夫妻矛盾、婆媳關(guān)系、家庭瑣事、維權(quán)官司……只要婦女群眾有操心事、煩心事、揪心事,都可以撥打12338-2婦女熱線傾訴或求助。


近年來,武漢市婦聯(lián)緊緊和多部門協(xié)同合作,夯實制度機制保障,升級改造熱線硬件平臺,推動熱線數(shù)字化、信息化、智能化;主動聯(lián)動公安、法院、檢察院、司法等部門,建立聯(lián)動機制,對熱線中接到的嚴(yán)重侵害婦女兒童權(quán)益的維權(quán)投訴,協(xié)調(diào)、督促并協(xié)助調(diào)查處置,共同維護婦女兒童權(quán)益。


市婦聯(lián)以具有女性特質(zhì)、婦“聯(lián)”的諧音“蓮”為形象,打造“蓮姐工作室”志愿者服務(wù)品牌,通過開展心理咨詢服務(wù)、法律宣傳、線下咨詢、家事調(diào)解等形式,每周一、三、五、日由專業(yè)律師值班,每周二、四、六由專業(yè)的心理咨詢師值班,為婦女群眾和廣大家庭成員提供365天全天候服務(wù)。


武漢市婦聯(lián)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,今年市婦聯(lián)將以“1+16+線上線下”維權(quán)體系為重點,發(fā)揮1個市維權(quán)咨詢服務(wù)中心帶頭作用,邀請武漢仲裁委“播仲”巾幗法律服務(wù)隊、北京市京師(武漢)律師事務(wù)所等20余支蓮姐家事調(diào)解志愿團隊,吸納全市近百名“蓮姐志愿者”,充實維權(quán)咨詢服務(wù)中心調(diào)解力量。打造16個“幸福家”社區(qū)試點項目,提供婦女維權(quán)、婚姻輔導(dǎo)、親子教育等一站式服務(wù)。同時,在武漢女性官微開通線上線下維權(quán)預(yù)約通道,代表和維護婦女兒童合法權(quán)益。




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