“您好！
這里是蕪湖市12345熱線，
請問有什么可以幫您？”
聽到鈴聲、接起電話、認(rèn)真傾聽，記錄下姓名、地點(diǎn)、電話、訴求等關(guān)鍵信息，對受理事項進(jìn)行分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦，待相關(guān)職能部門調(diào)查處理后，進(jìn)行滿意度回訪，這便是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員每天重復(fù)多次的日常工作的縮影。
近日，蕪湖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲全國三八紅旗集體稱號（點(diǎn)擊看?《全國婦聯(lián)決定！蕪湖的她們?nèi)脒x》），這支女性職工占據(jù)主體、用聲音溫暖江城的“娘子軍”，在平凡的崗位上，展現(xiàn)出屬于自己的巾幗風(fēng)采。
年受理量120余萬件，工作忙碌而有序
大江資訊記者日前走進(jìn)位于智慧城市協(xié)同創(chuàng)新中心的12345熱線大廳，看到幾十位話務(wù)員正頭戴耳麥接聽來電。來自江城各個角落的聲音，咨詢的、投訴的、提建議的，正從電話那端源源不斷匯聚過來。
接通電話后，話務(wù)員一邊詳細(xì)詢問了解訴求，一邊分類解答記錄，一刻不停、緊張而忙碌。這通電話剛剛結(jié)束，下一通電話又接進(jìn)來。
據(jù)了解，蕪湖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線于2000年開通，經(jīng)過二十多年發(fā)展，現(xiàn)已構(gòu)建起熱線電話、市政府網(wǎng)站、市政府發(fā)布微信公眾號、安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)蕪湖分廳、皖事通APP等“五位一體”受理渠道，是名副其實(shí)的全市政務(wù)服務(wù)“總客服”。
“熱線現(xiàn)有員工166人，其中女職工130人，女職工占比超78%。2023年共受理企業(yè)和群眾訴求120余萬件，日均3000余件，辦結(jié)率100%?！?2345熱線班長趙菁告訴記者，12345熱線圍繞打得通、記得清、答得準(zhǔn)、分得快、辦得好、留得住的目標(biāo)，建立起話務(wù)受理、交辦督辦、督查考核三個分中心，全天候認(rèn)真傾聽民聲民意，及時準(zhǔn)確回應(yīng)或轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位。
作為政務(wù)服務(wù)的窗口、政民互動的橋梁，熱線隊伍憑借快速反應(yīng)、高效辦理，受到社會各界廣泛關(guān)注和普遍贊譽(yù)。近年來，蕪湖市12345熱線獲得2022年“安徽省三八紅旗集體”、2021年“蕪湖市三八紅旗集體”、2020-2021年度蕪湖市青年文明號等省、市級諸多榮譽(yù)。
“7×24小時”全天候服務(wù)，解決群眾急難愁盼
“市民愿意直接撥打12345熱線，是因?yàn)樗麄冇X得‘打這個電話更快、更有用’，所以對于這些咨詢和訴求，我們一定要耐心傾聽、認(rèn)真辦理，不能辜負(fù)他們對政府的這份信任。”話務(wù)員惲小錚告訴記者，“最近居民養(yǎng)老認(rèn)證的來電特別多，有些上年紀(jì)的老人不會用手機(jī)線上操作，我就告訴他們，線下可以由本人攜帶身份證或社保卡前往就近的社區(qū)（村居）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）或各社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理；或者有些老人讓孩子打電話來問，我就會指導(dǎo)他們通過皖事通完成資格認(rèn)證?！币言跓峋€工作十年的惲小錚，依舊每天耐心傾聽每一通來電的訴求，認(rèn)真解答幫助群眾。
遇到問題，需要求助；想要投訴，尋求渠道；提供建議，抒發(fā)己見……過年期間，話務(wù)員魏雯接到一通市民來電，反映說我市一條路段上有窨井蓋發(fā)生破損，希望能盡快處理。掛斷電話后，她立即聯(lián)系相關(guān)職能部門，迅速解決了問題，保障了春節(jié)假期期間市民的出行安全。
“12345熱線提供‘7×24小時’全天候人工服務(wù)，全年365天無休，無論何時，只要你需要幫助，一個電話打來，總會得到回應(yīng)?！蔽忽└嬖V記者，熱線已完善工單轉(zhuǎn)辦機(jī)制，對由承辦單位辦理的事項，會實(shí)時交辦給承辦單位，并發(fā)送提醒短信，推動企業(yè)、群眾的訴求得到快速有效解決。
“在熱線那頭，是許許多多急需幫助的企業(yè)和群眾，因此和他們溝通的過程中，一定要學(xué)會換位思考，心平氣和地傾聽他們的真實(shí)想法，切實(shí)解決好他們的急難愁盼。我們一起努力，共同建設(shè)好蕪湖這座美好的城市。”
據(jù)12345熱線班長趙菁介紹，每一個電話結(jié)束后，來電人都可對話務(wù)員進(jìn)行滿意度評價?！拔覀兿胱?2345由一串簡單的數(shù)字，成為蕪湖人心中一條有溫度的符號；通過讓群眾合理訴求事項得到及時有效解決，做好政府與群眾之間的‘連心橋’。未來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線全體女職工，將以更加負(fù)責(zé)的精神、更加切實(shí)的措施，為蕪湖城市建設(shè)貢獻(xiàn)熱線力量?！?
