她們，活躍在青島機場的每一個角落：或堅守在前線為旅客提供最溫馨便捷的值機、安檢、登機服務；或堅守在后方為提升旅客出行體驗而不斷完善頂層設計和優(yōu)化工作效能；或堅守在線上為旅客24小時不間斷地提供“您說我辦 飛訴快辦”的服務問詢體驗……

柔肩擔重任，巾幗綻芳華。在青島機場集團共有1600名女職工，她們?nèi)找箞允卦诟髯詬徫簧?，宛?600支“鏗鏘玫瑰”，用細致詮釋標準，用專業(yè)頂起半邊天，在新時代新征程上為青島機場建設“世界一流企業(yè)”、打造國際航空樞紐，奮力譜寫中國式現(xiàn)代化青島實踐“機場新篇章”貢獻著巾幗力量，向來自四面八方的旅客展現(xiàn)著青島這座現(xiàn)代化國際大都市的人文魅力。

近年來，青島機場始終聚焦提素建功、權(quán)益維護、關(guān)愛活動三大工程，堅持以真情實措為廣大女職工搭平臺、強服務、辦實事、解難題，更好地發(fā)揮女職工“半邊天”的作用。在第114個“三八”國際婦女節(jié)來臨之際，青島機場以“巾幗綻芳華 禮贊‘她’力量”為主題開展“女職工關(guān)愛月”系列活動，通過賦能“她”成長、提升“她”幸福、維護“她”權(quán)益和關(guān)注“她”健康四大模塊九項活動，切實維護女職工的合法權(quán)益和特殊利益、加強女職工關(guān)愛服務。今天，讓我們走近可愛的她們。

王曉蕊：讓機場服務更優(yōu)質(zhì)的“領(lǐng)頭雁”

在青島機場，提起服務管理部部長王曉蕊，大家都會豎起大拇指。工作中，她始終發(fā)揮黨員先鋒模范作用，勤勉盡職、創(chuàng)新突破，帶領(lǐng)團隊在各項服務工作中屢創(chuàng)佳績，為青島機場打造近悅遠來的優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境作出了卓越貢獻。作為全國民航專家?guī)旆疹悓＜?，她受邀參與兩項國家標準的修訂，并帶隊編制了兩項民航團體標準，創(chuàng)新打造青島機場服務樣本。

攻堅克難是王曉蕊身上的鮮明標簽。2023年，為提升旅客出行效率、凝聚三十余家駐場單位服務力量，青島機場提議成立旅客服務促進委員會。為讓各單位在管理模式、服務目標及理念等方面達成一致，王曉蕊逐個單位多次登門拜訪，修改章程20余次，最終助推膠東機場旅促會順利成立。在此基礎(chǔ)上，她創(chuàng)新提出成立行業(yè)內(nèi)首支空港志愿聯(lián)盟，現(xiàn)階段人員力量覆蓋全體駐場單位共計1200余人。在剛剛收官的2024春運期間，累計提供支援服務2.9萬人次，保障特殊旅客1849人。

服務質(zhì)量是民航工作的核心競爭力之一，也是旅客乘機時對機場最直觀的印象體現(xiàn)。為了讓旅客的出行體驗更便利、更舒心，王曉蕊結(jié)合多年服務工作經(jīng)驗，創(chuàng)新性開展旅客滿意度專項提升、服務管理體系建設等工作，助力機場服務水平與城市形象提升。2022年至今，青島機場旅客滿意度連續(xù)7個季度在全國千萬級機場排名第一位，榮獲CAPSE“年度最佳機場”、“年度貨主貨代滿意度最佳機場”等40余個獎項，更是以歷史性全國第二名的優(yōu)異成績榮獲全國民航千萬級“服務質(zhì)量優(yōu)秀機場”榮譽稱號。這份亮眼成績單的背后，凝聚著王曉蕊和同事們的心血與付出。

96567熱線：在機場和旅客間搭起“連心橋”

“您好，這里是青島機場96567服務熱線，請問有什么可以幫您？”96567熱線是青島機場全方位問詢、引導、解答的24小時多功能服務熱線。這支女職工數(shù)量占比達96%的隊伍，自2003年正式開通至今，累計為旅客服務約500余萬件（次）。平均處置時間3分鐘的領(lǐng)先水平，獲得了旅客及行業(yè)內(nèi)的廣泛認可，也讓這個團隊先后收獲了青島市“青年文明號”、“三八紅旗集體”、“文明服務示范窗口”等諸多榮譽。

“為了能更加快速地響應旅客訴求，把機場和旅客之間的‘連心橋’搭建得更寬廣、更暢通、更高效，我們打造‘放心飛’‘飛訴快辦’服務品牌，設置專項處置座席，實時調(diào)度響應旅客的訴求，力爭當好旅客的暖心人。”96567熱線負責人吳虹介紹。

96567班組依托崗位優(yōu)勢，線上建立民航首例“飛訴快辦”旅客訴求平臺，創(chuàng)新采取“代回復”及回撥機制，將旅客意見建議受理由被動轉(zhuǎn)為主動，力爭讓每位旅客不帶著“問題”乘機，真切踐行青島機場“有溫度更懂您”的服務理念。自2023年7月運行起，收到旅客留言上千起，響應率100%。

同時，她們率先從幕后“解答員”變?yōu)橐痪€“服務員”，打造全流程、零斷點的“放心飛”服務鏈條，為旅客提供點對點、一對一的細致引領(lǐng)保障。2023年預約服務旅客滿意度100%，收獲錦旗、感謝信、電話表揚等30余次。

航空安保部特檢室：機場空防安全一線上的“守護者”

特檢室是青島機場航空安保部的一線保障科室，主要負責國內(nèi)外旅客及其隨身行李安全檢查工作，女職工占比約73%，是一支名副其實“女性撐起半邊天”的安檢隊伍。作為機場服務窗口單位，特檢室始終踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，近年來獲得青島市“巾幗文明崗”“青島市工人先鋒號”“膠州市三八紅旗集體”等多項殊榮。

守底線，她們?nèi)峒鐡鸢踩熑巍?chuàng)新“互保制工作模式”、“6F”現(xiàn)場工作理念、“三問”工作法等一系列工作方法，進一步增強風險意識，抓好各類隱患整治，全面維護和保障航空安全；靈活內(nèi)訓、創(chuàng)新管理，通過技能比武等形式，掀起團隊學習鉆研業(yè)務的熱潮，持續(xù)提升整體業(yè)務技能水平。2023年至今，完成旅客安全檢查人數(shù)193萬人次，查獲違禁品515件，以完善的制度、過硬的素質(zhì)、嚴謹?shù)淖黠L構(gòu)筑起空防安全的銅墻鐵壁。

展風采，她們微笑傳遞服務真情。通過學習借鑒先進的服務方法和服務理念，從儀容儀表、服務禮儀、形象提升、溝通技巧等多方面進一步強化員工服務的標準化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，為全面提升旅客服務保障能力打好“基本功”。創(chuàng)新“行李預檢”服務、“貴重物品箱”等服務舉措，推廣“三點藝術(shù)服務法”“四誠”服務理念等多項服務法，年度收獲旅客電話表揚367次，以女性特有的堅韌、細致與擔當，勇做旅客乘機出行服務的“展示窗”。