近年來，昌吉州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）高度重視熱線辦理工作，積極對(duì)標(biāo)優(yōu)秀地州和自治區(qū)熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善工作規(guī)范，逐步探索建立熱線工作長(zhǎng)效機(jī)制，下足“繡花”功夫，保障12345熱線“三率”始終處于全疆第一梯隊(duì)。

從百姓的衣、食、住、行到城市管理和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，從政策咨詢到投訴求助，從市民個(gè)人訴求到對(duì)黨委政府工作建議……12345熱線始終把落實(shí)群眾訴求作為第一要?jiǎng)?wù)，把提升群眾滿意率作為第一標(biāo)準(zhǔn)，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，使12345成為深受百姓歡迎的民生熱線。

綜合上年度同期數(shù)據(jù)分析結(jié)果，進(jìn)入3月后，隨著氣溫的回升，冰雪消融導(dǎo)致房屋漏水類的問題即將成為熱點(diǎn)，咨詢、投訴、反映此類問題的訴求也將大幅增加。為了應(yīng)對(duì)此類問題，12345熱線及時(shí)梳理統(tǒng)計(jì)熱線訴求受理情況，篩選群眾訴求熱點(diǎn)信息，匯總整理形成訴求事項(xiàng)預(yù)警信息，通過群眾困難訴求辦理專報(bào)、半月報(bào)等形式將預(yù)警信息推送至相關(guān)部門，為相關(guān)部門掌握信息、研判決策提供有力支撐，通過一個(gè)個(gè)熱線工單“小切口”撬動(dòng)城市治理“大課題”。

近日，昌吉市綠洲路街道二水小區(qū)居民何女士來電反映稱，沒到春季冰雪消融的時(shí)候，房頂下水道外圍漏水，都會(huì)漏到自己家中，給物業(yè)反映后告知讓其自己找人出錢維修。2023年11月初給社區(qū)反映后，社區(qū)與物業(yè)進(jìn)行協(xié)商表示物業(yè)維修，但物業(yè)維修人員休假，需等月底維修處理，近期聯(lián)系物業(yè)一直推脫不予維修，訴求人比較著急，希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)維修房頂漏水的問題。12345熱線接到群眾訴求后，按照“接訴即辦”的原則轉(zhuǎn)辦至昌吉市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局處辦。承辦單位積極協(xié)調(diào)物業(yè)公司上屋頂進(jìn)行查看，確定漏水點(diǎn)和維修方案。但由于該小區(qū)沒有維修基金，最終，承辦單位協(xié)調(diào)物業(yè)公司出資修復(fù)完畢。12345熱線回訪訴求人表示滿意和感謝。

此類“暖心事兒”還有很多，在今后的工作中，12345熱線將繼續(xù)秉承著“百姓冷暖一線牽 服務(wù)群眾零距離”服務(wù)理念，持續(xù)拓展訴求受理渠道，強(qiáng)化訴求協(xié)同聯(lián)動(dòng)力度，優(yōu)化訴求督辦載體，提升訴求辦理質(zhì)效，為企業(yè)群眾提供更加便捷高效的政務(wù)服務(wù)。從“有一辦一”向“舉一反三”轉(zhuǎn)變，通過一個(gè)訴求解決一類問題，通過一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理，用實(shí)際行動(dòng)紓民困、解民憂、辦實(shí)事，將服務(wù)便民工作切實(shí)做到百姓心坎上，不斷提升各族群眾的幸福感、獲得感、安全感。