從聽民聲到解民憂，從集民智到納民諫，濟(jì)南12345“熱線人”用一條“暖心線”架起黨委政府與人民群眾溝通的“連心橋”。
她們以“巾幗不讓須眉”的姿態(tài)投身于12345熱線事業(yè)，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所難，用樸實(shí)無華的暖心行動，在熱線崗位上書寫美麗篇章?！叭恕眹H勞動?jì)D女節(jié)到來之際，讓我們一起走近這支團(tuán)結(jié)奮斗、甘于奉獻(xiàn)的巾幗隊(duì)伍。
專業(yè)
孟鑫鑫 濟(jì)南市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法支隊(duì)五大隊(duì)四級主任科員
孟鑫鑫就節(jié)日消費(fèi)及維權(quán)熱點(diǎn)進(jìn)行科普普法
“小小的身板擁有大大的能量?！边@是同事對她的評價(jià)。她是孟鑫鑫，曾榮獲“2016年度全省維護(hù)青少年權(quán)益先進(jìn)個(gè)人”。她以堅(jiān)韌不拔的精神、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)淖黠L(fēng)、高素質(zhì)專業(yè)化的市場監(jiān)管能力，在市場監(jiān)管執(zhí)法領(lǐng)域展現(xiàn)出了“巾幗不讓須眉”的風(fēng)采。
2011年7月，剛?cè)肼毜拿霄析伍_始從事12345熱線工作。面對復(fù)雜的消費(fèi)糾紛，她總是耐心分析并依法依規(guī)給出合理的解決方案。她說：“一天下來，喉嚨干澀沙啞，但我并不覺得累，反而樂在其中!”
為提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，她還編寫了維權(quán)“消費(fèi)警示”相關(guān)材料，開展維權(quán)宣傳教育工作。就節(jié)日消費(fèi)及維權(quán)熱點(diǎn)進(jìn)行科普普法，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，維護(hù)自身合法權(quán)益。
同時(shí)，她以“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及消費(fèi)投訴受理”為題進(jìn)行授課，不斷提高區(qū)縣層面熱線人員為消費(fèi)者服務(wù)的能力;先后主辦了10起案件，協(xié)助辦理案件20余起;作為執(zhí)法支隊(duì)普法“講師團(tuán)”的一員，參加“以案說法·服務(wù)企業(yè)”普法宣講活動;通過真實(shí)案例剖析、法律法規(guī)解讀，幫助企業(yè)、百姓以法律思維解決問題、防范化解風(fēng)險(xiǎn)。截至目前，執(zhí)法支隊(duì)共開展16期普法宣講活動，獲得廣泛好評，1300余家經(jīng)營主體參與，線上線下共8000余人次。
“是‘女漢子’，是母親，更是黨員。”孟鑫鑫說，自己只是執(zhí)法支隊(duì)中最平凡的一員，大家都在默默努力著，成為一名勇毅堅(jiān)定的市場監(jiān)管執(zhí)法人。
細(xì)致
王彥芬 平陰縣洪范池鎮(zhèn)熱線工作站負(fù)責(zé)人
王彥芬線上整理與群眾訴求相關(guān)的政策文件、法律法規(guī)。
2019年從事熱線工作，王彥芬對待群眾訴求細(xì)致、耐心，通過一件件民生訴求的合理解決，贏得各部門的好評和群眾認(rèn)可，并獲得“平陰縣優(yōu)秀黨務(wù)工作者”榮譽(yù)稱號。
日前，平陰縣洪范池鎮(zhèn)陶峪村一位村民通過12345熱線反映訴求，“周邊的環(huán)山路上堆放了一些柴草，阻擋車輛進(jìn)出，還有發(fā)生火災(zāi)的隱患?！?/span>
“大姐，您的訴求我了解了，爭取今天下午就清出來?！苯拥焦魏?，王彥芬及時(shí)與村民取得聯(lián)系，詢問柴草堆放的具體位置，并聯(lián)動鎮(zhèn)環(huán)衛(wèi)所、鎮(zhèn)森林防火隊(duì)和陶峪村村“兩委”。下午兩點(diǎn)，她帶著相關(guān)工作人員清理了現(xiàn)場。
此類民生小事，在她的工作中不勝枚舉。她十分注重與村民的溝通，經(jīng)常通過面對面的交流，聽取村民的意見建議，不斷優(yōu)化熱線辦理的服務(wù)流程。
“‘民生’跟著‘民聲’走。群眾訴求往往涉及他們的切身利益，等不得更拖不得?！蓖鯊┓铱偸沁@樣說，“只有真正了解村民所需，才能為他們提供更好的服務(wù)?！?/span>
也正因?yàn)橛羞@樣的信念，她常常奔波于山間村居。針對一些復(fù)雜、棘手的12345熱線工單，她主動請纓，迎難而上，通過深入調(diào)查了解、加強(qiáng)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，讓一件件看起來復(fù)雜難辦的訴求得以妥善解決。值得一提的是，除了日常接聽群眾訴求、處理棘手問題，她還經(jīng)常組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。
無論是政策咨詢、民生問題還是緊急求助，她帶領(lǐng)熱線團(tuán)隊(duì)迅速作出反應(yīng)，耐心傾聽群眾心聲，提供專業(yè)的解答和指導(dǎo)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)和優(yōu)化熱線辦理工作流程，提升服務(wù)水平和應(yīng)對能力。作為一名活躍在基層的熱線專員，王彥芬深知自己的責(zé)任重大，她始終以“事要解決”為目標(biāo)，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
嚴(yán)謹(jǐn)
陳心心 市公安局指揮部秘書處民生警務(wù)科科長
陳心心(后)針對民生訴求，分析工作中較為常見的典型案例。
2003年10月參加公安工作，先后榮立個(gè)人三等功1次、個(gè)人嘉獎5次。2008年9月，陳心心正式投入到12345熱線辦理工作中。工作上一絲不茍、精益求精、公正處事，加之謙和的個(gè)性，使得她在群眾中具有較高威信，也因此得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的充分肯定。
在她的帶領(lǐng)下，秘書處民生警務(wù)科初心如磐、砥礪前行，狠抓訴求辦理、民意訪察等工作，切實(shí)發(fā)揮聯(lián)系群眾、服務(wù)民生、輔助決策、警務(wù)監(jiān)督等重要作用，不斷推動民意工作提檔升級，先后獲得“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”和“全省公安機(jī)關(guān)紅旗窗口”等榮譽(yù)稱號。
從事民意工作多年，陳心心參與辦理民生訴求300余萬件，開展民意訪察1000余萬人次。為確保工作規(guī)范化、專業(yè)化、高效性，她堅(jiān)持刻苦鉆研、不斷提升業(yè)務(wù)能力。定期對民生警務(wù)大數(shù)據(jù)展開精準(zhǔn)研判，總結(jié)歸納關(guān)注度高、影響力大、主導(dǎo)性強(qiáng)的訴求數(shù)據(jù)，形成各類分析報(bào)告、輿情信息、民生關(guān)注，積極服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策，扎實(shí)推進(jìn)熱線辦理工作。長期堅(jiān)持利用休息時(shí)間，審核民生訴求每日情況、每周情況，累計(jì)500余期。
堅(jiān)持一個(gè)“嚴(yán)”字，對待工作一絲不茍，從講政治的高度把工作做嚴(yán)、做實(shí)、做到位;扣住一個(gè)“緊”字，緊貼民生訴求，做到重點(diǎn)問題全力靠上、難點(diǎn)問題緊密跟蹤、熱點(diǎn)問題及時(shí)反饋;注重一個(gè)“勤”字，堅(jiān)持勤思考、勤研究，多向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)、多向各級辦理單位征求意見、多到基層實(shí)地開展調(diào)研……從事12345熱線辦理工作以來，她始終盡職盡責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，將群眾滿意作為民生警務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮督查督辦職責(zé)。
敬業(yè)
任杰 濟(jì)南12345熱線受理中心網(wǎng)絡(luò)中心副主任
任杰(右)定期組織團(tuán)隊(duì)成員溝通、討論。
2019年，任杰加入熱線“大家庭”。幾年間，她見證了受理中心在服務(wù)質(zhì)量和辦理效率上的不斷提升，也從中磨煉了“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、擔(dān)當(dāng)”的工作作風(fēng)。她說：“不管何時(shí)何地，我們都要全力以赴?！?/span>
2023年，是充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年。
網(wǎng)絡(luò)中心主要負(fù)責(zé)來電渠道之外的微信、短信、市長信箱的熱線受理工作。2023年，為拓寬網(wǎng)絡(luò)受理渠道，12345熱線結(jié)合我市實(shí)際優(yōu)化升級互聯(lián)網(wǎng)受理平臺，對“濟(jì)南12345”微信公眾號欄目設(shè)置、功能展示、認(rèn)證模式、熱點(diǎn)問答等功能進(jìn)行升級，實(shí)現(xiàn)市民訴求受理、辦理進(jìn)度查詢、政務(wù)文件查詢、安全生產(chǎn)舉報(bào)等一站式服務(wù)。
“為了更好地完成微平臺的升級改造工作，網(wǎng)絡(luò)中心全體班組成員加班加點(diǎn)、團(tuán)結(jié)一心、分工協(xié)作，全程跟進(jìn)服務(wù)欄目、功能的升級再造?！比谓芑貞洠蠹以诒Ｙ|(zhì)保量完成網(wǎng)絡(luò)中心本職工作的同時(shí)，多次組織小組探討及班組會議，利用休息時(shí)間用心鉆研，集思廣益，不斷優(yōu)化服務(wù)方案，積極建言獻(xiàn)策?！皾?jì)南12345”微信服務(wù)號今年獲評2023年度山東省百強(qiáng)政務(wù)新媒體，網(wǎng)絡(luò)中心在其中發(fā)揮了重要作用。
堅(jiān)守?zé)峋€崗位的這些年里，任杰十分注重團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理和相互關(guān)懷，從員工福利、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等角度出發(fā)，提升團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和工作能力。建立公開、透明、有效的溝通機(jī)制，定期組織團(tuán)隊(duì)溝通、會議討論。面對急難險(xiǎn)重任務(wù)，合理分配任務(wù)、為團(tuán)隊(duì)成員提供必要的支持?！霸跓峋€‘大家庭’里，受理人員在工作和生活中的思想動態(tài)也是至關(guān)重要的，我們會及時(shí)調(diào)整工作策略以適應(yīng)新的環(huán)境和節(jié)奏，加強(qiáng)員工關(guān)懷，鼓勵團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)同和分享，‘?dāng)Q成一股繩’!”任杰說。
