今年外地游客陳先生來(lái)南昌旅游過(guò)年，大年三十那天在賓館旁臨時(shí)購(gòu)買了一條卷煙，事后總覺(jué)得味道和以前的不一樣，于是抱著試試看的態(tài)度撥打了“12313”熱線電話。沒(méi)多會(huì)，南昌市東湖煙草專賣稽查人員就和陳先生取得了聯(lián)系，并趕到現(xiàn)場(chǎng)為其進(jìn)行了質(zhì)量鑒定，及時(shí)解除了陳先生的疑惑和顧慮。
“給您支個(gè)招，方便您以后可以放心購(gòu)買。到店里購(gòu)買卷煙的時(shí)候，注意看上面的激光噴碼，它的后六位和零售戶的煙草專賣零售許可證號(hào)是一致的.....?！被槿藛T臨走前還向游客陳先生耐心地講解購(gòu)買卷煙“秘訣”。
為了加強(qiáng)春節(jié)期間熱線聯(lián)絡(luò)機(jī)制，東湖區(qū)煙草專賣局指定熱線聯(lián)絡(luò)員，做到投訴舉報(bào)事項(xiàng)第一時(shí)間傳遞到片區(qū)稽查員，保障接收、派發(fā)、回復(fù)和反饋等流程及時(shí)辦結(jié)，確保群眾反映的問(wèn)題得到及時(shí)有效處理。
筑牢制度之“墻”
對(duì)本單位的熱線工單處置過(guò)程、辦理結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格審核把關(guān)，既要把群眾反映的事情解決好，更注重深入研究、從機(jī)制上健全完善，從源頭上堵塞漏洞，防止因處置不當(dāng)引發(fā)重復(fù)投訴，甚至產(chǎn)生輿情風(fēng)險(xiǎn)。
緊握規(guī)范之“尺”
熱線服務(wù)不僅要熱心、誠(chéng)心、耐心，更要把握處置過(guò)程行為規(guī)范。圍繞全市“12313”舉報(bào)、投訴、咨詢處理流程及處理結(jié)果回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，東湖煙草組織“12313”信息接收員、信息處置專職人員、承辦人開(kāi)展專題培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)工作制度文件，有針對(duì)性地提升有關(guān)人員投訴舉報(bào)處理技巧和規(guī)范化水平，提升相關(guān)責(zé)任人的思想政治素質(zhì)和綜合業(yè)務(wù)能力。
圖為東湖煙草專賣稽查人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)消費(fèi)者卷煙鑒定技巧 雷芳 攝
確立熱線處置“第一優(yōu)先”原則，設(shè)置專人專崗，嚴(yán)把熱線信息流轉(zhuǎn)關(guān)、處置關(guān)、審核關(guān)，按時(shí)跟進(jìn)督導(dǎo)工單處理情況，杜絕風(fēng)險(xiǎn)隱患。現(xiàn)場(chǎng)處置人員用好執(zhí)法記錄儀，做好處理投訴舉報(bào)全程記錄，確保程序規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，處置落實(shí)到位。每個(gè)月結(jié)合服務(wù)熱線辦理事項(xiàng)的基本情況、熱點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)分析、總結(jié)，積極分析新問(wèn)題、新情況、新要求，及時(shí)提醒督導(dǎo)承辦人，制定整改措施、強(qiáng)化落實(shí)。
按照“馬上就辦、辦實(shí)辦好”的要求，當(dāng)好群眾的“服務(wù)員”“貼心人”。把規(guī)定程序做到位，用心用情解決零售戶急難愁盼問(wèn)題，把服務(wù)群眾落實(shí)到“起點(diǎn)始于需求、終點(diǎn)歸于滿意”，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。
提升服務(wù)之“效”
“你可以撥打12313服務(wù)熱線，看看能否咨詢開(kāi)個(gè)煙草零售店，現(xiàn)在煙草服務(wù)可到位了。”社區(qū)干部一番話點(diǎn)燃了年輕人心中的希望。
圖為東湖煙草工作人員向客戶宣傳“12313”熱線 雷芳 攝
抱著試一試的態(tài)度，小英撥打了“12313”熱線。沒(méi)過(guò)多久，就接到反饋信息，東湖煙草的工作人員找到了小英，對(duì)其準(zhǔn)備選址位置進(jìn)行了預(yù)勘驗(yàn)，并及時(shí)告知其不符合的原因，避免了簽約后無(wú)法辦證的損失。又在不違反原則的前提下，幫助其重新選擇另處符合要求的位置，并辦好了卷煙零售許可證，拿著新的卷煙零售許可證，小英臉上多日來(lái)的陰霾總算被驅(qū)散了，在陽(yáng)光下笑得特別燦爛。
為切實(shí)提高政治站位，把投訴辦理與客戶服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)辦理，東湖煙草圍繞政務(wù)咨詢、未成年保護(hù)、內(nèi)部違規(guī)、真假鑒別和假私煙舉報(bào)等問(wèn)題加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)， 構(gòu)建“線上+線下”立體宣傳模式，以點(diǎn)帶面，向廣大群眾進(jìn)行廣泛宣傳，普及相關(guān)法律法規(guī)和獎(jiǎng)勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)廣大客戶、群眾、消費(fèi)者參與卷煙市場(chǎng)共治的積極性。在節(jié)假日期間，確保反映的問(wèn)題得到及時(shí)有效處理，最大限度保障訴求人的利益。
“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線既是煙草行業(yè)為民服務(wù)的重要窗口，也是服務(wù)群眾、接受群眾監(jiān)督的連心橋。做好熱線工作，既能體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想、為人民服務(wù)的根本宗旨，也能檢驗(yàn)各單位為群眾辦實(shí)事的能力和水平。下一步東湖煙草專賣局將切實(shí)提高政治站位、精耕細(xì)作，服務(wù)好每個(gè)訴求人，在處置投訴和咨詢應(yīng)答中體現(xiàn)南昌煙草服務(wù)群眾的使命責(zé)任和為民情懷，讓“小”熱線更有“大”作為。
