青海12366熱線是青海省稅務(wù)部門的統(tǒng)一納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線，一頭連著民心，一頭連著稅務(wù)，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所應(yīng)”的重要渠道，從熱線電話響起的第一秒到稅費(fèi)問(wèn)題解決，整個(gè)過(guò)程承載著青海稅務(wù)部門的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，是青海稅務(wù)部門連接納稅人繳費(fèi)人的橋梁，最高服務(wù)能力可達(dá)每個(gè)工作日受理1800個(gè)人工服務(wù)電話。

　　聽(tīng)民聲 稅費(fèi)咨詢時(shí)時(shí)有回音

　　“您好，這里是青海稅務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

　　“我想開(kāi)一個(gè)小超市，不知道有啥稅收優(yōu)惠政策，你能幫我詳細(xì)講解一下嗎？”

　　家住青海省西寧市城西區(qū)的劉先生想在小區(qū)內(nèi)開(kāi)一家小超市，卻不了解涉及個(gè)體工商戶的稅費(fèi)優(yōu)惠政策，于是在朋友的推介下，致電青海12366熱線咨詢。

　　了解到王先生的訴求后，坐席人員不僅耐心宣傳了相關(guān)稅費(fèi)優(yōu)惠政策，還向他推介了可視答疑產(chǎn)品，可以向納稅人直觀展示每一項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，納稅人足不出戶即可完成涉稅業(yè)務(wù)辦理。

　　數(shù)據(jù)顯示，2023年，青海12366熱線共受理納稅人繳費(fèi)人和社會(huì)公眾來(lái)電37萬(wàn)余件，其中咨詢事項(xiàng)26萬(wàn)余件，意見(jiàn)建議286件，即時(shí)辦結(jié)率99.5%，滿意度達(dá)到 99.45%。

　　解民憂 涉稅難題件件有著落

　　“一個(gè)咨詢電話不僅解答了我的疑惑，也讓問(wèn)題得到了及時(shí)有效地處理，這樣的服務(wù)真的很用心?！蹦彻巨k稅人員劉女士接到青海12366熱線回訪時(shí)反映，自己在更正申報(bào)企業(yè)所得稅時(shí)，無(wú)法填寫營(yíng)業(yè)收入成本，隨即撥打青海12366熱線反饋后，坐席人員對(duì)她進(jìn)行耐心輔導(dǎo)，自己跟隨坐席人員的講解，一步一步操作，很快就完成了企業(yè)所得稅的更正申報(bào)。

　　目前，青海12366熱線訴求辦理形成“一張網(wǎng)”，設(shè)定分析處理提級(jí)服務(wù)管理模式，打造“接訴即辦”機(jī)制。針對(duì)12366熱線轉(zhuǎn)辦辦結(jié)的工單，由熱線通過(guò)短信、電話等渠道進(jìn)行回訪，獲取來(lái)電人對(duì)辦理情況的滿意度評(píng)價(jià)。對(duì)辦理結(jié)果評(píng)價(jià)“不滿意”的訴求建立臺(tái)賬，進(jìn)行檢查核實(shí)，答復(fù)符合要求的進(jìn)行歸檔；不符合要求的，進(jìn)行二次辦理或直接督辦。

　　青海12366熱線還充分利用“智能12366”對(duì)在受理辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)或突出問(wèn)題，以及規(guī)律性、關(guān)聯(lián)性問(wèn)題，及時(shí)感知苗頭性和傾向性風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而自動(dòng)識(shí)別生成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，推動(dòng)稅務(wù)部門實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。

　　青海省稅務(wù)局納稅服務(wù)處處長(zhǎng)景芳表示，與“接訴即辦”相比，“未訴先辦”要求稅務(wù)部門和工作人員更具責(zé)任意識(shí)，需要提高決策措施前瞻性和服務(wù)靈敏度。

　　順民意 服務(wù)質(zhì)效年年有提升

　　青海12366熱線作為服務(wù)納稅人繳費(fèi)人及社會(huì)各界的“總客服”，不僅是反映納稅人繳費(fèi)人滿意度的“晴雨表”，更是青海稅務(wù)納稅服務(wù)發(fā)展變遷的“縮略圖”。

　　“沒(méi)想到這個(gè)新開(kāi)通的二級(jí)服務(wù)熱線還真管用，而且全程都是藏語(yǔ)，真是既省心又溫馨?！边h(yuǎn)在西藏拉薩出差的青海玉樹(shù)州貨車司機(jī)才仁，正在為運(yùn)輸費(fèi)因未取得發(fā)票而發(fā)愁，看到本地融媒體發(fā)布的玉樹(shù)稅務(wù)開(kāi)通二級(jí)納稅服務(wù)熱線的消息后，便抱著試一下的心態(tài)打通了服務(wù)熱線，接線干部當(dāng)即用流利的藏語(yǔ)輔導(dǎo)他在電子稅務(wù)局辦理了15萬(wàn)元的發(fā)票代開(kāi)業(yè)務(wù)。

　　“作為邊遠(yuǎn)小縣稅務(wù)局，雖說(shuō)管戶不多、但來(lái)電量不少，之前除了正常辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)外，還要忙著接聽(tīng)稅費(fèi)來(lái)電咨詢?！惫宀刈遄灾沃莠敹嗫h稅務(wù)局辦稅大廳工作人員梁寶珍表示，自從州局開(kāi)通二級(jí)服務(wù)熱線后，一方面縣局對(duì)外公開(kāi)電話來(lái)電咨詢量有明顯下降，另一方面接待群眾數(shù)量和辦稅效率有明顯提升。

　　“一降一升”背后是青海稅務(wù)部門以納稅人繳費(fèi)人為中心、優(yōu)化納稅服務(wù)的有益探索和生動(dòng)實(shí)踐。此外，青海稅務(wù)部門還推動(dòng)青海12366熱線與省政府12345熱線業(yè)務(wù)銜接融合，月來(lái)電量同比增長(zhǎng)88%，各類系統(tǒng)問(wèn)題咨詢量占咨詢總量的比例6.4%上升到49%，納稅人繳費(fèi)人“多頭問(wèn)，多次撥”的比例再下降20%以上，下降率達(dá)到90%左右。