民有所呼，我有所應(yīng)。

12345，是一條代表著城市溫度的熱線。小到一個井蓋、一輛共享單車，大到污染防控、食品安全、營商環(huán)境……2023年，嘉峪關(guān)市大數(shù)據(jù)中心不斷優(yōu)化辦理流程，提高服務(wù)能力，加大督辦力度，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線全年共呼入77911次，接通77794次，接通率99.85%；受理有效訴求78445件，轉(zhuǎn)辦23818件，辦結(jié)率100%，按時辦結(jié)率99.89%，滿意率99.53%。

用心用情用力解決好群眾天天有感的關(guān)鍵事，努力提升老百姓的幸福感、滿足感和安全感，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線撬動基層治理體系和治理能力變革的背后，是一份寫滿幸福溫暖的“民生答卷”。

人民至上 打造利企便民的溫馨熱線

一條熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著百姓民生。

“這里是12345，有什么可以幫您？”近日，走進嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心，工位座無虛席，電話鈴聲、詢問聲交織在一起。巨大的顯示屏上，受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)等實時數(shù)據(jù)不斷跳動，訴求類型統(tǒng)計、熱點問題分析等業(yè)務(wù)版塊劃分清晰、一目了然。

作為“接訴即辦”的“前沿窗口”，民聲民意在這里點滴匯集。做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不僅是民生問題，更是政治責(zé)任。

“要把解決問題擺在首要位置，緊盯群眾滿意度優(yōu)化服務(wù)流程、強化分析研判、提升調(diào)度質(zhì)效，推動群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時回訪，讓大數(shù)據(jù)中心真正成為利企便民的溫馨熱線。”嘉峪關(guān)市委書記劉永升的話語，生動體現(xiàn)了嘉峪關(guān)市把群眾事情放心上、為百姓福祉勇?lián)?dāng)?shù)那閼选?br />
近年來，嘉峪關(guān)市委、市政府堅持人民至上理念，聚焦人民群眾“急難愁盼”，高度重視12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，將其作為民心工程、民生工程、“一把手”工程高位謀劃，在平臺系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)號碼整合、聯(lián)動機制建立、政府購買服務(wù)等方面給予大力支持，為推動政務(wù)服務(wù)便民熱線健康發(fā)展提供了堅強的組織保障。嘉峪關(guān)市委副書記、市長劉凱多次主持召開熱線工作推進會和調(diào)度會，協(xié)調(diào)推進相關(guān)工作。

與此同時，為方便市民群眾根據(jù)自身實際情況進行選擇，滿足群眾多層次、多樣化、個性化的服務(wù)需求，嘉峪關(guān)市先后開通了12345熱線網(wǎng)站、微信公眾號、小程序，完成與省級12345熱線平臺的系統(tǒng)對接，進一步拓寬群眾訴求渠道，并對省級平臺轉(zhuǎn)辦工單實行專人專崗、提級提速辦理，將工單辦理時間壓縮50%。

協(xié)同聯(lián)動 成為“接訴即辦”的服務(wù)平臺

2023年11月1日，嘉峪關(guān)市2023年冬季供暖首日，嘉峪關(guān)市大數(shù)據(jù)中心的12345熱線受理中心也跟著“熱”了起來。

“樓道內(nèi)的供熱閥門、管道損壞，更換費用應(yīng)該誰來出？”“我們小區(qū)的供熱服務(wù)站在哪兒？”“怎樣才算室溫不達標？”市民關(guān)于供暖的各種咨詢和疑問，源源不斷地從電話一端傳導(dǎo)過來。

“撥”就靈，群眾才認，百姓才信。

“打完電話沒多久，就有工作人員上門對供熱管線進行檢修。12345太給力了！”嘉峪關(guān)市永樂南小區(qū)31號樓2單元的王志城老人提及熱線贊不絕口。接，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé)；訴，是老百姓的期盼與需求；即，是聞風(fēng)而動的作風(fēng)和效率；辦，是不玩虛活的作為與擔(dān)當(dāng)。

為實現(xiàn)“事事有回音、件件有著落”，嘉峪關(guān)市政府辦公室印發(fā)《嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”運行管理辦法（試行）》，進一步明確了熱線受理范圍，規(guī)范了訴求辦理流程，在“接—轉(zhuǎn)—辦、督—考—評”等環(huán)節(jié)上進行量化約束。

群眾訴求涉及方方面面，問題表現(xiàn)各式各樣，一些復(fù)雜問題涉及多個部門。如出現(xiàn)部門間推諉扯皮，問題久拖不決怎么辦？嘉峪關(guān)市的“首接負責(zé)”機制，專為“疑難雜癥”而設(shè)。各聯(lián)動單位聞令而動，主要負責(zé)人緊盯響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率不放松，安排專人辦理熱線工單，現(xiàn)場處理疑難雜癥，形成了上下聯(lián)動、同向發(fā)力的良好局面。

住房、交通、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老……群眾訴求涉及方方面面，問題表現(xiàn)各式各樣。為進一步提高派單精準度，嘉峪關(guān)市定期邀請辦件量大的單位舉辦專題培訓(xùn)，為話務(wù)員講解不動產(chǎn)手續(xù)辦理、工傷養(yǎng)老保險、所欠薪資糾紛、物業(yè)管理、稅費繳納等內(nèi)容。

嘉峪關(guān)市大數(shù)據(jù)中心副主任莊賦表示，在全力推進“接訴即辦”工作過程中，嘉峪關(guān)市聚焦企業(yè)群眾訴求量大、涉及面廣、高頻共性的熱點難點問題，立足“事要解決”，直指頑瘴痼疾，建立了“每月一題”工作制度，將服務(wù)前置，打通由“接訴即辦”到“未訴先辦”的“最后一公里”?！懊吭乱活}”從選題、交題、答題、評題環(huán)節(jié)提出辦理標準，限定辦結(jié)時限，進行閉環(huán)管理。

嘉峪關(guān)市住建局牽頭，嘉恒公司、供熱公司配合辦理暖氣不熱問題；城管執(zhí)法局牽頭，生態(tài)環(huán)境、市場監(jiān)管等部門協(xié)同辦理噪聲擾民問題；雄關(guān)街道辦、鏡鐵街道辦牽頭，自然資源、消防、房產(chǎn)服務(wù)中心等共同參與治理小區(qū)私搭亂建和垃圾亂堆亂放問題……一件件“硬骨頭”“老大難”問題得以解決，體現(xiàn)著各辦件單位真情為民的態(tài)度，凝聚著實干利民的心血。

共建共治 釋放社會治理的最大效能

只有從群眾的角度出發(fā)作決策，才能真正把工作做到群眾心坎里。

嘉峪關(guān)市今年的《政府工作報告》提出，要聚焦打造社會治理的典范，用好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”平臺，推動群眾訴求解決由“被動辦理”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。這對嘉峪關(guān)市進一步做好政務(wù)熱線工作提出了更高要求。

為加強對各承辦單位熱線辦理工作的常態(tài)化監(jiān)督，提高熱線的落實力，嘉峪關(guān)市從設(shè)計謀劃、實施路徑、流程再造、考核評價等方面入手，制定接辦、交辦、督辦、回訪全鏈條細則規(guī)范，并建設(shè)嘉峪關(guān)市“1+N+3+48”的聯(lián)合指揮調(diào)度體系，即1個12345熱線平臺、N個聯(lián)動單位、3個分中心、48個社區(qū)（村），做到橫向到邊、縱向到底。

民生問題無小事，民生問題也無易事。實踐中，嘉峪關(guān)市把12345熱線作為黨員領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系群眾的重要途徑，以此帶動各級黨員干部強化宗旨意識，砥礪過硬作風(fēng)。嘉峪關(guān)市嚴格落實接訴登記、分類轉(zhuǎn)辦、辦理答復(fù)、回訪評價、跟蹤督辦、綜合考核、結(jié)果運用的閉環(huán)服務(wù)流程，建立“周專報、旬通報、月排名、年考核”的評價體系，每月分三次公布各聯(lián)動單位“三率”情況。

對于12345熱線為民辦事的認真勁，嘉峪關(guān)市民李成勇印象深刻。前不久，家住明珠山水郡小區(qū)的李成勇因自己租賃的共享單車座椅有損壞，導(dǎo)致其在騎行時摔倒受傷。于是他立即撥打了12345熱線，希望相關(guān)部門加大檢查力度，以免再有市民出現(xiàn)類似情況。

很快，12345熱線將工單轉(zhuǎn)派至嘉峪關(guān)市交通局處理。嘉峪關(guān)市交通局主管部門聯(lián)系共享單車運營公司展開排查，對發(fā)現(xiàn)的問題車輛及時停用，對影響騎行的小故障及時處理。李成勇本以為事情到此就結(jié)束了，沒想到熱線平臺回訪時又把經(jīng)辦人員姓名和聯(lián)系方式發(fā)給他，告訴他以后碰到類似問題，可以直接與對方聯(lián)系?！安粌H幫助解決問題，還向市民明確具體責(zé)任部門和人員，值得點贊?！崩畛捎掠芍愿袊@道。

如今，在嘉峪關(guān)市，12345熱線已成為市民群眾遇到困難時的第一選擇。“真的管用”是他們的切身體會。做好熱線辦理工作亦成為走好“網(wǎng)上群眾路線”的有效途徑，形成了快速響應(yīng)群眾訴求，一線化解社會矛盾的社會治理大聯(lián)動格局。

嘉峪關(guān)市政府相關(guān)負責(zé)人表示，今后，嘉峪關(guān)大數(shù)據(jù)中心將以“三抓三促”行動為契機，努力讓12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實，讓“接訴即辦”更有高度、更有溫度、更有速度、更有力度，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度，為政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)注入強大動力。