民有所呼,我有所應(yīng)。
12345,是一條代表著城市溫度的熱線。小到一個(gè)井蓋、一輛共享單車,大到污染防控、食品安全、營(yíng)商環(huán)境……2023年,嘉峪關(guān)市大數(shù)據(jù)中心不斷優(yōu)化辦理流程,提高服務(wù)能力,加大督辦力度,12345政務(wù)服務(wù)便民熱線全年共呼入77911次,接通77794次,接通率99.85%;受理有效訴求78445件,轉(zhuǎn)辦23818件,辦結(jié)率100%,按時(shí)辦結(jié)率99.89%,滿意率99.53%。
用心用情用力解決好群眾天天有感的關(guān)鍵事,努力提升老百姓的幸福感、滿足感和安全感,12345政務(wù)服務(wù)便民熱線撬動(dòng)基層治理體系和治理能力變革的背后,是一份寫(xiě)滿幸福溫暖的“民生答卷”。
人民至上 打造利企便民的溫馨熱線
一條熱線,一頭連著黨委政府,一頭連著百姓民生。
“這里是12345,有什么可以幫您?”近日,走進(jìn)嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心,工位座無(wú)虛席,電話鈴聲、詢問(wèn)聲交織在一起。巨大的顯示屏上,受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)不斷跳動(dòng),訴求類型統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)問(wèn)題分析等業(yè)務(wù)版塊劃分清晰、一目了然。
作為“接訴即辦”的“前沿窗口”,民聲民意在這里點(diǎn)滴匯集。做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不僅是民生問(wèn)題,更是政治責(zé)任。
“要把解決問(wèn)題擺在首要位置,緊盯群眾滿意度優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化分析研判、提升調(diào)度質(zhì)效,推動(dòng)群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)回訪,讓大數(shù)據(jù)中心真正成為利企便民的溫馨熱線?!奔斡P(guān)市委書(shū)記劉永升的話語(yǔ),生動(dòng)體現(xiàn)了嘉峪關(guān)市把群眾事情放心上、為百姓福祉勇?lián)?dāng)?shù)那閼选?br />
近年來(lái),嘉峪關(guān)市委、市政府堅(jiān)持人民至上理念,聚焦人民群眾“急難愁盼”,高度重視12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作,將其作為民心工程、民生工程、“一把手”工程高位謀劃,在平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)號(hào)碼整合、聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立、政府購(gòu)買服務(wù)等方面給予大力支持,為推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線健康發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的組織保障。嘉峪關(guān)市委副書(shū)記、市長(zhǎng)劉凱多次主持召開(kāi)熱線工作推進(jìn)會(huì)和調(diào)度會(huì),協(xié)調(diào)推進(jìn)相關(guān)工作。
與此同時(shí),為方便市民群眾根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行選擇,滿足群眾多層次、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求,嘉峪關(guān)市先后開(kāi)通了12345熱線網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序,完成與省級(jí)12345熱線平臺(tái)的系統(tǒng)對(duì)接,進(jìn)一步拓寬群眾訴求渠道,并對(duì)省級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦工單實(shí)行專人專崗、提級(jí)提速辦理,將工單辦理時(shí)間壓縮50%。
協(xié)同聯(lián)動(dòng) 成為“接訴即辦”的服務(wù)平臺(tái)
2023年11月1日,嘉峪關(guān)市2023年冬季供暖首日,嘉峪關(guān)市大數(shù)據(jù)中心的12345熱線受理中心也跟著“熱”了起來(lái)。
“樓道內(nèi)的供熱閥門(mén)、管道損壞,更換費(fèi)用應(yīng)該誰(shuí)來(lái)出?”“我們小區(qū)的供熱服務(wù)站在哪兒?”“怎樣才算室溫不達(dá)標(biāo)?”市民關(guān)于供暖的各種咨詢和疑問(wèn),源源不斷地從電話一端傳導(dǎo)過(guò)來(lái)。
“撥”就靈,群眾才認(rèn),百姓才信。
“打完電話沒(méi)多久,就有工作人員上門(mén)對(duì)供熱管線進(jìn)行檢修。12345太給力了!”嘉峪關(guān)市永樂(lè)南小區(qū)31號(hào)樓2單元的王志城老人提及熱線贊不絕口。接,是義不容辭的態(tài)度和職責(zé);訴,是老百姓的期盼與需求;即,是聞風(fēng)而動(dòng)的作風(fēng)和效率;辦,是不玩虛活的作為與擔(dān)當(dāng)。
為實(shí)現(xiàn)“事事有回音、件件有著落”,嘉峪關(guān)市政府辦公室印發(fā)《嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”運(yùn)行管理辦法(試行)》,進(jìn)一步明確了熱線受理范圍,規(guī)范了訴求辦理流程,在“接—轉(zhuǎn)—辦、督—考—評(píng)”等環(huán)節(jié)上進(jìn)行量化約束。
群眾訴求涉及方方面面,問(wèn)題表現(xiàn)各式各樣,一些復(fù)雜問(wèn)題涉及多個(gè)部門(mén)。如出現(xiàn)部門(mén)間推諉扯皮,問(wèn)題久拖不決怎么辦?嘉峪關(guān)市的“首接負(fù)責(zé)”機(jī)制,專為“疑難雜癥”而設(shè)。各聯(lián)動(dòng)單位聞令而動(dòng),主要負(fù)責(zé)人緊盯響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率不放松,安排專人辦理熱線工單,現(xiàn)場(chǎng)處理疑難雜癥,形成了上下聯(lián)動(dòng)、同向發(fā)力的良好局面。
住房、交通、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老……群眾訴求涉及方方面面,問(wèn)題表現(xiàn)各式各樣。為進(jìn)一步提高派單精準(zhǔn)度,嘉峪關(guān)市定期邀請(qǐng)辦件量大的單位舉辦專題培訓(xùn),為話務(wù)員講解不動(dòng)產(chǎn)手續(xù)辦理、工傷養(yǎng)老保險(xiǎn)、所欠薪資糾紛、物業(yè)管理、稅費(fèi)繳納等內(nèi)容。
嘉峪關(guān)市大數(shù)據(jù)中心副主任莊賦表示,在全力推進(jìn)“接訴即辦”工作過(guò)程中,嘉峪關(guān)市聚焦企業(yè)群眾訴求量大、涉及面廣、高頻共性的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,立足“事要解決”,直指頑瘴痼疾,建立了“每月一題”工作制度,將服務(wù)前置,打通由“接訴即辦”到“未訴先辦”的“最后一公里”?!懊吭乱活}”從選題、交題、答題、評(píng)題環(huán)節(jié)提出辦理標(biāo)準(zhǔn),限定辦結(jié)時(shí)限,進(jìn)行閉環(huán)管理。
嘉峪關(guān)市住建局牽頭,嘉恒公司、供熱公司配合辦理暖氣不熱問(wèn)題;城管執(zhí)法局牽頭,生態(tài)環(huán)境、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)協(xié)同辦理噪聲擾民問(wèn)題;雄關(guān)街道辦、鏡鐵街道辦牽頭,自然資源、消防、房產(chǎn)服務(wù)中心等共同參與治理小區(qū)私搭亂建和垃圾亂堆亂放問(wèn)題……一件件“硬骨頭”“老大難”問(wèn)題得以解決,體現(xiàn)著各辦件單位真情為民的態(tài)度,凝聚著實(shí)干利民的心血。
共建共治 釋放社會(huì)治理的最大效能
只有從群眾的角度出發(fā)作決策,才能真正把工作做到群眾心坎里。
嘉峪關(guān)市今年的《政府工作報(bào)告》提出,要聚焦打造社會(huì)治理的典范,用好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”平臺(tái),推動(dòng)群眾訴求解決由“被動(dòng)辦理”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。這對(duì)嘉峪關(guān)市進(jìn)一步做好政務(wù)熱線工作提出了更高要求。
為加強(qiáng)對(duì)各承辦單位熱線辦理工作的常態(tài)化監(jiān)督,提高熱線的落實(shí)力,嘉峪關(guān)市從設(shè)計(jì)謀劃、實(shí)施路徑、流程再造、考核評(píng)價(jià)等方面入手,制定接辦、交辦、督辦、回訪全鏈條細(xì)則規(guī)范,并建設(shè)嘉峪關(guān)市“1+N+3+48”的聯(lián)合指揮調(diào)度體系,即1個(gè)12345熱線平臺(tái)、N個(gè)聯(lián)動(dòng)單位、3個(gè)分中心、48個(gè)社區(qū)(村),做到橫向到邊、縱向到底。
民生問(wèn)題無(wú)小事,民生問(wèn)題也無(wú)易事。實(shí)踐中,嘉峪關(guān)市把12345熱線作為黨員領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系群眾的重要途徑,以此帶動(dòng)各級(jí)黨員干部強(qiáng)化宗旨意識(shí),砥礪過(guò)硬作風(fēng)。嘉峪關(guān)市嚴(yán)格落實(shí)接訴登記、分類轉(zhuǎn)辦、辦理答復(fù)、回訪評(píng)價(jià)、跟蹤督辦、綜合考核、結(jié)果運(yùn)用的閉環(huán)服務(wù)流程,建立“周專報(bào)、旬通報(bào)、月排名、年考核”的評(píng)價(jià)體系,每月分三次公布各聯(lián)動(dòng)單位“三率”情況。
對(duì)于12345熱線為民辦事的認(rèn)真勁,嘉峪關(guān)市民李成勇印象深刻。前不久,家住明珠山水郡小區(qū)的李成勇因自己租賃的共享單車座椅有損壞,導(dǎo)致其在騎行時(shí)摔倒受傷。于是他立即撥打了12345熱線,希望相關(guān)部門(mén)加大檢查力度,以免再有市民出現(xiàn)類似情況。
很快,12345熱線將工單轉(zhuǎn)派至嘉峪關(guān)市交通局處理。嘉峪關(guān)市交通局主管部門(mén)聯(lián)系共享單車運(yùn)營(yíng)公司展開(kāi)排查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題車輛及時(shí)停用,對(duì)影響騎行的小故障及時(shí)處理。李成勇本以為事情到此就結(jié)束了,沒(méi)想到熱線平臺(tái)回訪時(shí)又把經(jīng)辦人員姓名和聯(lián)系方式發(fā)給他,告訴他以后碰到類似問(wèn)題,可以直接與對(duì)方聯(lián)系。“不僅幫助解決問(wèn)題,還向市民明確具體責(zé)任部門(mén)和人員,值得點(diǎn)贊?!崩畛捎掠芍愿袊@道。
如今,在嘉峪關(guān)市,12345熱線已成為市民群眾遇到困難時(shí)的第一選擇?!罢娴墓苡谩笔撬麄兊那猩眢w會(huì)。做好熱線辦理工作亦成為走好“網(wǎng)上群眾路線”的有效途徑,形成了快速響應(yīng)群眾訴求,一線化解社會(huì)矛盾的社會(huì)治理大聯(lián)動(dòng)格局。
嘉峪關(guān)市政府相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,今后,嘉峪關(guān)大數(shù)據(jù)中心將以“三抓三促”行動(dòng)為契機(jī),努力讓12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),讓“接訴即辦”更有高度、更有溫度、更有速度、更有力度,不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度,為政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)注入強(qiáng)大動(dòng)力。