大小新聞客戶端2月19日訊(YMG全媒體記者 蓋鵬 攝影報道)“您好，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問您需要什么幫助？”

2月18日是龍年春節(jié)后的首個工作日，走進(jìn)煙臺市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心大廳，值班話務(wù)員們正頭戴耳機(jī)接聽熱線，手指時不時在鍵盤上飛舞，熟練記錄群眾來電反映問題，并將群眾訴求反映問題交給相關(guān)部門受理處辦。

早上8點(diǎn)半，話務(wù)員已經(jīng)完成換班，為了堅持服務(wù)“不打烊”的原則，即使是春節(jié)期間，工作人員都是輪班倒，電話接通率達(dá)到100%。

“你好，我家樓前經(jīng)常有污水外溢，這個季節(jié)很容易結(jié)冰，異味也很影響日常生活，希望相關(guān)部門能夠及時維修污水井?！?很快，一通電話打來，話務(wù)員周玲瞬間進(jìn)入工作狀態(tài)，一邊認(rèn)真傾聽對方訴求，迅速篩選出有效信息，一邊熟練地記錄并形成工單。對方剛說完，周玲已將信息全部錄入，并將信息發(fā)送到相關(guān)部門。

“從臘月二十三小年一直到大年初四，除了除夕休了一天假，其他時間都在值班?！狈畔码娫捄?，周玲告訴記者，春節(jié)期間，12345熱線和往常一樣，7×24小時在線“保持通話”，節(jié)假日堅守崗位對他們來說，是再普通不過的事情。

“打進(jìn)熱線的市民都有不同的訴求，且都急切地期待問題得到解決，相比于那些不遠(yuǎn)千里返鄉(xiāng)團(tuán)圓的務(wù)工人員，我們忙點(diǎn)累點(diǎn)真沒什么。 “有些我們看起來覺得很小的事情，但對來電者來說，可能就是心心念念的大事。”周玲說，一般熱線處辦工單需要3至5個工作日，但是遇上緊急的民生問題時，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心會打破常規(guī)流程，第一時間將問題在線轉(zhuǎn)接到部門單位，中心會進(jìn)行督辦，并且對轉(zhuǎn)接件回訪，確保問題及時解決到位。

據(jù)悉，春節(jié)期間，為全力保障群眾咨詢訴求渠道暢通，煙臺市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線200多名工作人員輪班堅守在工作崗位上，全天24小時不間斷傾聽群眾心聲，為群眾排憂解難。從2月10日截止到17日，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心共接聽群眾訴求18343件，幫助群眾解決了一個又一個難題。正是因?yàn)樗麄兡瑹o聞的付出，才讓千千萬萬個家庭在除夕夜能度過一個歡樂祥和的春節(jié)，讓這座城市更加溫暖有力。