不斷拓展網(wǎng)絡(luò)受理渠道，提升便民服務(wù)效能。
堅(jiān)守崗位的一線受理員。
“您目前在哪條高速上?”“您咨詢的游樂場(chǎng)開放，如果方便，請(qǐng)說一下詳細(xì)位置好嗎?”春節(jié)期間的濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線受理大廳，受理員一邊接著電話，一邊同步解答問題。從政策播報(bào)、異地就醫(yī)報(bào)銷，到高速堵車、緊急求助、假期出游，提前謀劃、緊密部署，群眾急難愁盼問題，都在12345熱線的“接訴即辦”中得到逐一解決。
服務(wù)
創(chuàng)新“春節(jié)工單”快速處理機(jī)制
受理員徐霞告訴記者，春節(jié)期間，像停水停電、高架堵車、暖氣不熱等多渠道反映度高的問題，她都會(huì)及時(shí)記錄登記并第一時(shí)間上報(bào)，連線承辦單位落實(shí)，隨時(shí)溝通反饋工單處理的進(jìn)度和解決方案。
除了市民關(guān)注的民生問題，春節(jié)期間12345熱線網(wǎng)絡(luò)受理平臺(tái)上還有不少外地游客的詢問?！拔蚁肓私庖幌迈劳蝗珗@的開放時(shí)間?”“春節(jié)期間，濟(jì)南的地鐵運(yùn)營(yíng)到幾點(diǎn)?”“大明湖花燈會(huì)開幾天?濟(jì)南還有其他燈會(huì)嗎?”為更好地解決群眾訴求，熱線團(tuán)隊(duì)在線路通暢保障、值班力量配備、投訴問題處理等方面做了精心準(zhǔn)備。
工作人員介紹，熱線不斷完善系統(tǒng)和操作規(guī)范，建立平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)管理制度，確保平臺(tái)維護(hù)工作的日?；?、規(guī)范化。提前發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行隱患，有針對(duì)性地實(shí)施優(yōu)化，提高設(shè)備運(yùn)行效率。為保障熱線話務(wù)平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行，預(yù)備華為應(yīng)急系統(tǒng)，全員實(shí)操演練，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
此外，為保障春節(jié)期間通信網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行，嚴(yán)防各類安全事故發(fā)生，節(jié)前，熱線技術(shù)團(tuán)隊(duì)開展了多次專項(xiàng)巡檢工作，確保機(jī)房環(huán)境良好、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行正常，對(duì)重要業(yè)務(wù)進(jìn)行了假期重保，確保了熱線平臺(tái)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。
為保障春節(jié)假期電話及網(wǎng)絡(luò)各受理渠道暢通，12345熱線提前預(yù)測(cè)春節(jié)期間可能增加的訴求量，根據(jù)預(yù)測(cè)訴求量，合理調(diào)整人員配置和工作時(shí)間，確保有足夠的人員應(yīng)對(duì)，保障各渠道暢通。
熱線知識(shí)庫(kù)組提前部署，建立工作臺(tái)賬，做好相關(guān)知識(shí)庫(kù)信息的公開、共享和審核。截至目前，共有49個(gè)熱線承辦單位更新了百余條涉及春節(jié)期間的知識(shí)庫(kù)信息、近10萬字，主要涵蓋交通出行、文化旅游、體育娛樂、便民服務(wù)、民俗活動(dòng)五大類。
與此同時(shí)，在緊急熱線聯(lián)動(dòng)保障機(jī)制方面，12345熱線加強(qiáng)與110、119、120等熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，確保春節(jié)期間相關(guān)緊急事項(xiàng)第一時(shí)間得到有效處置。為提高春節(jié)期間異常情況處理應(yīng)變能力，制定應(yīng)急保障預(yù)案，預(yù)案共涉及坐席設(shè)備、系統(tǒng)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)故障、呼叫量異常增長(zhǎng)、員工個(gè)人事故、緊急工單等多項(xiàng)內(nèi)容。
智能
訴求來電背后的“智慧化感知”
“您好，這里是濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您?”2月10日晚上的熱線受理大廳，話務(wù)員們頭戴耳機(jī)，耐心回答問題，手指在鍵盤上翻飛。除了這句濟(jì)南人耳熟能詳?shù)膯柡蛘Z(yǔ)，通過把訴求編輯成文字提交的網(wǎng)絡(luò)受理，也是廣大市民向12345熱線反映問題的一大途徑。近年來，12345熱線加強(qiáng)智能化建設(shè)、拓展網(wǎng)絡(luò)受理渠道，進(jìn)一步提升了便民服務(wù)效能。
晚上9點(diǎn)，一位市民來電反映訴求。“我們通過美團(tuán)購(gòu)買了某藥房阿奇霉素分散片，支付58元，實(shí)際卻配送的阿奇霉素片……”
根據(jù)來電市民的描述，工作人員通過12345熱線系統(tǒng)的智能轉(zhuǎn)寫功能，實(shí)時(shí)、自動(dòng)記錄訴求，再快速轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理。
濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線第三分中心主管李靜介紹，智能轉(zhuǎn)寫是將市民與座席的語(yǔ)音通話內(nèi)容，通過“語(yǔ)音識(shí)別引擎”進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫識(shí)別，同時(shí)將識(shí)別到的語(yǔ)音數(shù)據(jù)發(fā)送至智能坐席輔助界面，并以文字的形式展現(xiàn)在受理系統(tǒng)工單頁(yè)面上。在座席通話過程中，根據(jù)語(yǔ)音文字轉(zhuǎn)寫內(nèi)容，推薦相關(guān)知識(shí)點(diǎn)、識(shí)別用戶來電目的、事發(fā)地、推薦轉(zhuǎn)辦單位等輔助信息。自系統(tǒng)上線以來，智能轉(zhuǎn)寫系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)寫群眾來電超百萬個(gè)，形成原生態(tài)通話實(shí)錄過億條，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率超過85%，且趨勢(shì)還在增長(zhǎng);通過轉(zhuǎn)寫識(shí)別自動(dòng)推送知識(shí)上百萬次。
同時(shí)，熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中心及智能化訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)積極探索，努力提高網(wǎng)絡(luò)渠道受理能力，提升熱線受理人員坐席效率及市民“智慧化感知”。比如，熱線網(wǎng)絡(luò)中心按照市熱線工作部署，全程跟進(jìn)12345微信公眾號(hào)欄目、功能的升級(jí)再造，開展公眾號(hào)功能測(cè)試，梳理匯編了《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工作規(guī)范》。
2023年是熱線智能坐席輔助系統(tǒng)和智能語(yǔ)音機(jī)器人系統(tǒng)能力大幅提升的一年——智能坐席輔助模塊包含智能受理輔助系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)等7個(gè)智能化板塊，有效助推12345熱線平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)效率提升。對(duì)此，12345熱線還專門組建了一支人工智能訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建人工智能知識(shí)庫(kù)，不斷優(yōu)化機(jī)器人介入機(jī)制、引擎參數(shù)以及機(jī)器人問答機(jī)制，更好地解決群眾訴求。
聯(lián)動(dòng)
三方會(huì)議促“多元共商 合力破題”
2月10日，章丘區(qū)雙山街道某小區(qū)的地下車位安裝了樁子，影響居民停車，12345熱線通過連線三方物業(yè)管家，及時(shí)幫助群眾解決了停車難題;
2月14日，天橋區(qū)西苑小區(qū)市民王先生家中的下水道污水外溢，12345熱線多部門聯(lián)動(dòng)，通過三方物業(yè)管家的形式，協(xié)調(diào)了相關(guān)工作人員上門維修，贏得群眾好評(píng)……
接得快、派得準(zhǔn)，三方物業(yè)管家等“多元共商 合力破題”的創(chuàng)新機(jī)制，讓12345熱線贏得群眾信賴的同時(shí)，也吸引了相關(guān)職能部門的關(guān)注。近年來，熱線通過與各職能部門的三方會(huì)議流程，促進(jìn)職能部門及時(shí)在線與市民溝通——
截至目前，交管類三方會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)連線2萬余次，在線解答市民交管類問題;
聯(lián)合濟(jì)南市人力資源和社會(huì)保障局，開通拖欠工資類問題的三方連線，現(xiàn)場(chǎng)解答市民問題7000余件;
熱線通過與110聯(lián)動(dòng)，由熱線轉(zhuǎn)至濟(jì)南市公安局維穩(wěn)及110聯(lián)動(dòng)的工單8100余件;
熱線聯(lián)合濟(jì)南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，對(duì)全市1625個(gè)小區(qū)開通12345熱線、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和市民三方會(huì)議，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)類求助實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”，1.1萬余件問題得到即時(shí)處理;
開通生活類專席，對(duì)涉及生活用水、燃?xì)狻⒐┡?、公交的咨詢、求助類訴求進(jìn)行三方會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)解答。尤其是去年11月出現(xiàn)的較為集中的供暖問題，通過三方會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)連線3萬余件，在線解決市民的供暖問題。
一個(gè)個(gè)心急如焚的求助，一次次設(shè)身處地的幫助，一聲聲情真意切的道謝——“12345，服務(wù)找政府”已深入人心 ，12345已成為受群眾 擁 護(hù)、讓群眾受益的“貼心人”。
