“您好，這里是三亞12345政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2月11日，海南日?qǐng)?bào)記者走進(jìn)三亞市12345熱線辦話務(wù)大廳，這樣的問候語在耳邊響起了數(shù)次。話務(wù)員們頭戴耳麥，眼盯屏幕，手敲鍵盤，沉浸在忙碌的工作中。

　　10時(shí)29分，坐在話務(wù)席上的楊子濤撥出當(dāng)天上午的第二十三通電話，“您好，謝先生。我是三亞12345熱線辦話務(wù)員，給您致電是想進(jìn)一步了解您反饋的三亞某度假公寓存在虛假宣傳的問題。”

　　電話那頭，游客謝先生反映，他通過線上平臺(tái)預(yù)訂2月10日至15日入住三亞某度假公寓，但到達(dá)酒店后發(fā)現(xiàn)存在房間臟亂差、嘈雜，熱冷水使用不方便等問題，與商家在線上宣傳的內(nèi)容有所出入。

　　“我們會(huì)盡快幫助您處理?！睏钭訚w快地敲擊著鍵盤，詳細(xì)記錄下謝先生反饋的情況和提出的訴求。他點(diǎn)擊了“提交”按鈕后，工單便通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到屬地職能部門，由該部門進(jìn)行核查處理。

　　從百姓的衣、食、住、行到城市的運(yùn)行管理，從問題咨詢到投訴求助……三亞12345政府服務(wù)熱線每天都會(huì)接到大量的群眾來電，一個(gè)個(gè)訴求解決的背后，是無數(shù)個(gè)話務(wù)員堅(jiān)守崗位，為群眾排憂解難。

　　“話務(wù)員實(shí)行三班倒工作制度，全天候24小時(shí)在線接聽受理，并提供普通話和英語、韓語、俄語、日語5種語言服務(wù)。此外，三亞國際免稅城、三亞鳳凰國際機(jī)場(chǎng)工作人員輪流到話務(wù)大廳值班，更快速解決市民游客的訴求。”三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室副主任周麗說。

　　擁有海外留學(xué)背景的楊子濤還是英語話務(wù)員，前段時(shí)間有一位搭載外國游客的出租車司機(jī)撥通了12345熱線求助，楊子濤提供了翻譯服務(wù)，幫助外國游客順利抵達(dá)目的地?！笆忻裼慰驮V求不停，我們就不停，有時(shí)候聽到群眾訴求得到解決后的一聲‘謝謝’，對(duì)我們來說就是最大的滿足。”楊子濤說。

　　三亞12345熱線還與110報(bào)警臺(tái)服務(wù)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，通過12345熱線平臺(tái)的“直通聯(lián)辦”系統(tǒng)和公安部門的“警務(wù)+社區(qū)+網(wǎng)格”機(jī)制，讓各類矛盾糾紛得到更加妥善高效處置。