2月4日，全國總工會召開工會做好春節(jié)期間堅守崗位一線職工服務(wù)工作部署會議。據(jù)悉，各級工會將扎實履行維權(quán)服務(wù)基本職責(zé)，多措并舉服務(wù)堅守崗位一線職工，特別是落實服務(wù)春節(jié)期間堅守崗位一線職工“十項舉措”，做到工會服務(wù)“不打烊”。
春節(jié)期間，各地12351工會服務(wù)職工熱線多措并舉保障熱線正常運營，讓職工真切感受娘家人的關(guān)心和溫暖。一起來看吧！
2月13日（大年初四）9時，12351山東省總工會服務(wù)職工熱線接到職工李某來電反映欠薪問題，來電職工情緒激動。對此，山東省總工會高度重視，立即啟動熱線預(yù)警機制，第一時間轉(zhuǎn)派至青島市總工會并要求務(wù)必妥善辦理。
青島市總工會決定提級辦理，聯(lián)合涉事屬地城陽區(qū)總工會調(diào)查核實有關(guān)情況，當日10時與來電人李某取得聯(lián)系了解其具體訴求，同時到有關(guān)單位開展協(xié)商調(diào)解。在省、市、區(qū)三級工會共同努力下，當日16時職工李某收到全部欠薪1032元，雙方同意基于勞動關(guān)系存續(xù)期間的權(quán)利義務(wù)糾紛一次性了結(jié)，再無其他爭議。至此，職工訴求7小時內(nèi)得以圓滿解決，經(jīng)回訪，李某對工會組織的服務(wù)表示認可滿意與感謝。
五、服務(wù)質(zhì)量保證。優(yōu)化熱線服務(wù)用語，通過節(jié)日用語，提升職工感知。另外加強節(jié)日期間服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，杜絕服務(wù)問題，讓職工真切感受娘家人的溫暖。
工單第一時間發(fā)放 屬地工會第一時間響應(yīng)
“請您放心，我們年后立即督促承包方向你們發(fā)放工資，若不發(fā)放，我們將向公司申請，按照流程先將工資進行墊付，再在承包方工程款中扣除，絕不拖欠你們的工資?！?月9日除夕，在廣東省湛江市經(jīng)開區(qū)總工會、東山街道工會、街道綜合執(zhí)法部門的協(xié)調(diào)下，湛江市某信電廠項目指揮部值班負責(zé)人向被拖欠工資的職工代表譚先生做了保證。
原來，2月9日上午，12351廣東省總工會服務(wù)職工熱線接到電話，曾在湛江市某信電廠04項目部工地工作的譚先生和30多位職工共被拖欠40萬余元工資未支付，情緒十分激動。在值班律師安撫職工情緒，為職工進行法律維權(quán)知識解答的同時，熱線平臺第一時間下發(fā)工單至湛江市總工會。當日，湛江市總工會便聯(lián)合經(jīng)開區(qū)總工會、人社局、街道等部門進行介入處理。在多方指導(dǎo)協(xié)調(diào)下，譚先生和其他職工同意節(jié)后與工會組織共同對維權(quán)事項進行推進。
為了時刻保障職工的合法權(quán)益，讓更多職工過上安穩(wěn)年、放心年、幸福年，春節(jié)期間，12351廣東省總工會服務(wù)職工熱線堅持7×24小時值班值守，做到春節(jié)“不打烊”、服務(wù)不斷檔。除夕這天，12351廣東省總工會服務(wù)職工熱線平臺安排了客服座席4人、律師座席5人、工單專員2人進行全天候值守。截至16時，平臺共接聽職工來電190通，滿意度100%；共生成工單7件，工單轉(zhuǎn)派及時率為100%。
為保證熱線運營工作有條不紊，及時解決廣大職工急難愁盼，廣東省總工會在保障措施上打出了一系列“組合拳”。省總提前對熱線平臺涉及的機房、線路、設(shè)備進行了全面檢查和維護，有力保障平臺服務(wù)的穩(wěn)定；同時安排運維人員在本地值守，增加遇到問題時的現(xiàn)場解決時效。成立熱線運營工作保障領(lǐng)導(dǎo)小組，打通各部門、各地市之間的信息溝通渠道，確保工單響應(yīng)無時差、無死角，精準、快速解決職工需求。組織對春節(jié)值守人員專門調(diào)配和培訓(xùn)，確保值守人員熟悉各項政策和業(yè)務(wù)，增強處理職工反映問題的專業(yè)性、高效性。為熱線團隊提供充足的后勤保障和激勵措施，讓堅守在一線崗位的員工充分感受到“娘家人”的關(guān)懷和溫暖。
據(jù)了解，2023年12351廣東省總工會服務(wù)職工熱線全年度接聽電話18.4萬通，接通率97.68%，滿意度99.54%。其間共生成5838件工單，累計維護4540名職工合法權(quán)益，金額4826萬元。2024年，廣東省總工會將嚴格落實全總“記得住、打得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好、職工認”的工作要求，更高效、高質(zhì)量地保障12351廣東省總工會服務(wù)職工熱線解決職工群眾“急難愁盼”問題。（工人日報-中工網(wǎng)記者 葉小鐘 趙思遠）
“您好，江蘇省12351工會服務(wù)職工熱線，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”2月13日（大年初四）上午，在12351江蘇省總工會服務(wù)職工熱線話務(wù)中心，扎著馬尾辮的話務(wù)員金晶正在工位上接聽職工來電。
話務(wù)中心設(shè)在省總工會院子進口處左側(cè)平房里，墻上的顯示屏即時反映熱線情況，整齊的工位邊上，堆放著方便面、自熱米飯和飲料等食物。
與此相對應(yīng)的是春節(jié)期間的一串數(shù)據(jù)：2月9日至12日，12351江蘇省總工會服務(wù)職工熱線共接聽職工來電咨詢128件，其中，坐席在線解答職工咨詢125件，登記工單3件；一次性解答率達97.66%，職工滿意度100%。來電內(nèi)容主要包括薪資拖欠類124件，其他問題4件?！按蟛糠謥黼娙耸枪ぷ髟诮K的外省農(nóng)民工，大年三十晚上接到7個電話，大年初一凌晨到早上又接到8個電話?！苯鹁Ы忉屨f，那種登記工單的情況，是需要轉(zhuǎn)交地方工會和其他部門的事項。
“由于準備時間很短，很多業(yè)務(wù)流程都是在實踐中慢慢改進的?！苯鹁Ы榻B，為了完成“職工有所呼，工會有所應(yīng)”的宗旨，全體工作人員帶著滿腔熱忱面對所有來電人，不斷提高業(yè)務(wù)水平和話務(wù)水平，力求更快更好地解決來電人的問題。遇到情緒激動的來電人，先耐心安撫情緒，引導(dǎo)其說出關(guān)鍵信息，然后用專業(yè)知識協(xié)助分析維權(quán)流程，如涉及到法律問題，轉(zhuǎn)交值班律師提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的法律服務(wù)，遇到需轉(zhuǎn)交屬地工會或其他部門的問題，規(guī)范精準地記錄工單，迅速提交審核，盡量縮短來電人維權(quán)周期。
為了保證今年春節(jié)期間熱線正常運行，熱線團隊在線路通暢保障、值班力量配備、投訴問題處理幾個方面做了精心準備。比如，定期對線路進行巡檢，使用話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)測線路的運行狀態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)并處理故障；提前制訂人員值班計劃，確保每個時間段都有足夠的人員在崗；完善投訴渠道，根據(jù)投訴的類型制定投訴處理流程，確保每個投訴都能得到妥善處理。
春節(jié)期間12351熱線律師始終保持線上遠程值班，律師值班當日手機、微信24小時保持暢通，與話務(wù)人員線上協(xié)同工作，當日來電咨詢當日解決完畢，確保12351熱線隨時可以為職工尤其是農(nóng)民工提供法律服務(wù)，全力配合12351熱線實現(xiàn)保暢通、保運行、保穩(wěn)定，確保每一個訴求都能及時得到落實。
值班話務(wù)員馬培告訴記者，作為12351熱線的一名話務(wù)員，節(jié)日堅守崗位，甘于寂寞，就是為了全力確保熱線“打得進、接得通”，職工訴求“答得準、轉(zhuǎn)得快”。話務(wù)員季長興說，春節(jié)是一個團圓的日子，雖然“我在值班，但是我為能夠幫助到有需要的職工而感到高興和自豪”。（工人日報-中工網(wǎng)記者 王偉）
12351熱線全時段服務(wù)職工
在調(diào)度（指揮）中心，工作人員正在研判如何為職工提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在12351云南省總工會職工服務(wù)熱線話務(wù)中心內(nèi)，紅藍相間的“12351工會服務(wù)職工熱線”標識格外醒目，專職話務(wù)人員正有條不紊地接聽著來自全省16個州市的電話。“我們正在記錄您的情況，請您提供下您單位的全稱?！币粡垙堃?guī)范且精準的工單在傾聽了職工的需求后迅速生成，經(jīng)過嚴謹?shù)膶徍?，這些記載著職工訴求的工單將發(fā)送到各地工會或有關(guān)職能部門。在話務(wù)臺席一旁，法務(wù)人員站在職工的角度，為來電職工提供著更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。不大的辦公室氣氛熱烈卻一切都井井有條，就在短時間內(nèi)，便協(xié)調(diào)解決了七八個職工訴求。
話務(wù)員正在接通職工的來電。
律師為來電職工提供法務(wù)建議。
自2023年12月成立至今，在短短2個多月的時間內(nèi)，熱線已累計接聽職工來電6000多通，日最高通話225通，為職工提供法律咨詢、政策解答、困難問題解決方案等5700件，妥善解決了一批職工愿望訴求。快速、精準、有效逐漸成為12351云南省總工會服務(wù)職工熱線的醒目標識。
目前，12351云南省總工會服務(wù)職工熱線已經(jīng)形成了“7×24小時”全天候運行熱線系統(tǒng)，實現(xiàn)了熱線、信訪、日常維權(quán)服務(wù)“三位一體”，線上線下共同推進的工作構(gòu)架。下一步云南省總工會將持續(xù)加強12351工會服務(wù)職工熱線建設(shè)，以職工群眾是否滿意作為檢驗熱線工作成效的標準，不斷提升熱線的響應(yīng)力、辦理力、服務(wù)力，把熱線建設(shè)為“記得住、打得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好、職工認”的民心工程。
