“你好，我剛剛在商店購買的東西口味有點異常，能幫我鑒定一下真假嗎？”剛下班的市場稽查員全應(yīng)奎手機上顯示一則消息，這是“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線的一條訴求處理。接到工單后全應(yīng)奎立即與舉報人取得聯(lián)系，喊上同事，奔赴消費者指定店鋪進行實地查證。這是云南省富寧縣煙草專賣局處理“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線訴求的一個場景。

近年來，富寧縣煙草專賣局著力深化“放管服”改革，不斷建立完善“12313”熱線投訴舉報快速響應(yīng)和責(zé)任落實機制，積極回應(yīng)轄區(qū)群眾訴求，持續(xù)提升專賣監(jiān)管和政務(wù)服務(wù)能力，為打擊涉煙違法犯罪、維護消費者權(quán)益提供了有效支撐。

宣傳12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線

工作人員宣傳“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線。

架起連心橋，政務(wù)服務(wù)不打烊

12313熱線是全國煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線，主要受理煙草領(lǐng)域咨詢、舉報、投訴、建議等事項。富寧縣煙草專賣局依托“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線、“12345”政府便民熱線等受理渠道，處理轄區(qū)消費者及零售戶各類訴求，做到及時響應(yīng)、依法依規(guī)檢查處理，積極搭建為民辦事“熱心線”，架起政務(wù)服務(wù)“連心橋”。

為持續(xù)提升熱線服務(wù)工作水平，富寧縣煙草專賣局優(yōu)化工作流程，暢通渠道，確保投訴處理落地，并指定專人負責(zé)工單收集派發(fā)，及時受理各類咨詢投訴問題。按照分片區(qū)管理的原則，對投訴舉報的問題及時分類流轉(zhuǎn)，要求片區(qū)承辦人員第一時間現(xiàn)場核查、妥善處理。此外，做好跟蹤落實，確保投訴受理規(guī)范高效，切實提高群眾滿意度。

2023年度，富寧縣煙草專賣局接收并解決群眾有關(guān)意見建議、政策咨詢、涉煙案件線索舉報等共計23件，所有工單均按時辦結(jié)，平均辦結(jié)時間3.95天，做到“事事有回應(yīng)，件件有落實”，按期完成率100%，評價滿意率100%。

業(yè)務(wù)常充電，關(guān)鍵時刻不掉線

“受理內(nèi)容常常涉及現(xiàn)行合理布局距離要求、各類零售許可證辦理流程咨詢。對于常見問題，我們要進行充分準(zhǔn)備，給予致電人及時準(zhǔn)確的回復(fù)，進一步提高專賣隊伍釋惑答疑能力，確?！?2313’熱線高效順暢運行。”富寧縣煙草專賣局副局長劉忠輝說。

真假煙鑒別作為處理投訴時的常見問題，在送檢核實之前，要求專賣稽查員當(dāng)場作出初步鑒定意見。富寧縣煙草專賣局要求每一位專賣人員熟知常見卷煙真假鑒別技巧，此外，還積極創(chuàng)建涵蓋政策法規(guī)、便民問答、政務(wù)服務(wù)、名詞解釋等內(nèi)容的熱線知識問答庫，針對真假煙鑒別、最新法律法規(guī)政策、專賣許可要求等高頻問題，加強對專賣隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為更好地處理群眾投訴問題、提高處理效率和答復(fù)質(zhì)量提供了良好的信息支持和隊伍支撐，進一步夯實“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線工作基礎(chǔ)。

監(jiān)管在行動，護航成長不缺席

“經(jīng)實地核查，這個是形似電子煙的塑料玩具，并非電子煙，我們已協(xié)同相關(guān)部門勸導(dǎo)周邊商戶禁止售賣此類誤導(dǎo)性玩具，向您作出答復(fù)?！笔袌龌閱T韋拉電話回訪轄區(qū)內(nèi)某高中老師。在熱線處理工作中，存在一部分處理內(nèi)容是家長和老師舉報校園周邊的未成年人吸煙現(xiàn)象。近年來，富寧縣煙草專賣局積極協(xié)同富寧縣檢察院、公安部門開展“普法宣傳進校園”等普法宣傳活動，將熱線號碼廣泛告知富寧縣中小學(xué)老師及家長，引導(dǎo)青少年提高防范意識，多主體、全方位、無死角扎牢“未成年人禁煙保護圈”，依法保障未成年人的合法權(quán)益，守護青少年身心健康。

下一步，富寧縣煙草專賣局將著力提升“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線服務(wù)能力和水平，夯實熱線服務(wù)工作基礎(chǔ)，同時提升轄區(qū)群眾、消費者的舉報投訴滿意度，以高效、規(guī)范的監(jiān)管與服務(wù)來營造公平、有序的卷煙市場環(huán)境。