“你好，我剛剛在商店購(gòu)買(mǎi)的東西口味有點(diǎn)異常，能幫我鑒定一下真假嗎？”剛下班的市場(chǎng)稽查員全應(yīng)奎手機(jī)上顯示一則消息，這是“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線(xiàn)的一條訴求處理。接到工單后全應(yīng)奎立即與舉報(bào)人取得聯(lián)系，喊上同事，奔赴消費(fèi)者指定店鋪進(jìn)行實(shí)地查證。這是云南省富寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局處理“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線(xiàn)訴求的一個(gè)場(chǎng)景。

近年來(lái)，富寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局著力深化“放管服”改革，不斷建立完善“12313”熱線(xiàn)投訴舉報(bào)快速響應(yīng)和責(zé)任落實(shí)機(jī)制，積極回應(yīng)轄區(qū)群眾訴求，持續(xù)提升專(zhuān)賣(mài)監(jiān)管和政務(wù)服務(wù)能力，為打擊涉煙違法犯罪、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了有效支撐。

宣傳12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線(xiàn)

工作人員宣傳“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線(xiàn)。

架起連心橋，政務(wù)服務(wù)不打烊

12313熱線(xiàn)是全國(guó)煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線(xiàn)，主要受理煙草領(lǐng)域咨詢(xún)、舉報(bào)、投訴、建議等事項(xiàng)。富寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局依托“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線(xiàn)、“12345”政府便民熱線(xiàn)等受理渠道，處理轄區(qū)消費(fèi)者及零售戶(hù)各類(lèi)訴求，做到及時(shí)響應(yīng)、依法依規(guī)檢查處理，積極搭建為民辦事“熱心線(xiàn)”，架起政務(wù)服務(wù)“連心橋”。

為持續(xù)提升熱線(xiàn)服務(wù)工作水平，富寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局優(yōu)化工作流程，暢通渠道，確保投訴處理落地，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)工單收集派發(fā)，及時(shí)受理各類(lèi)咨詢(xún)投訴問(wèn)題。按照分片區(qū)管理的原則，對(duì)投訴舉報(bào)的問(wèn)題及時(shí)分類(lèi)流轉(zhuǎn)，要求片區(qū)承辦人員第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)核查、妥善處理。此外，做好跟蹤落實(shí)，確保投訴受理規(guī)范高效，切實(shí)提高群眾滿(mǎn)意度。

2023年度，富寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局接收并解決群眾有關(guān)意見(jiàn)建議、政策咨詢(xún)、涉煙案件線(xiàn)索舉報(bào)等共計(jì)23件，所有工單均按時(shí)辦結(jié)，平均辦結(jié)時(shí)間3.95天，做到“事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)”，按期完成率100%，評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率100%。

業(yè)務(wù)常充電，關(guān)鍵時(shí)刻不掉線(xiàn)

“受理內(nèi)容常常涉及現(xiàn)行合理布局距離要求、各類(lèi)零售許可證辦理流程咨詢(xún)。對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，我們要進(jìn)行充分準(zhǔn)備，給予致電人及時(shí)準(zhǔn)確的回復(fù)，進(jìn)一步提高專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍釋惑答疑能力，確?！?2313’熱線(xiàn)高效順暢運(yùn)行?！备粚幙h煙草專(zhuān)賣(mài)局副局長(zhǎng)劉忠輝說(shuō)。

真假煙鑒別作為處理投訴時(shí)的常見(jiàn)問(wèn)題，在送檢核實(shí)之前，要求專(zhuān)賣(mài)稽查員當(dāng)場(chǎng)作出初步鑒定意見(jiàn)。富寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局要求每一位專(zhuān)賣(mài)人員熟知常見(jiàn)卷煙真假鑒別技巧，此外，還積極創(chuàng)建涵蓋政策法規(guī)、便民問(wèn)答、政務(wù)服務(wù)、名詞解釋等內(nèi)容的熱線(xiàn)知識(shí)問(wèn)答庫(kù)，針對(duì)真假煙鑒別、最新法律法規(guī)政策、專(zhuān)賣(mài)許可要求等高頻問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為更好地處理群眾投訴問(wèn)題、提高處理效率和答復(fù)質(zhì)量提供了良好的信息支持和隊(duì)伍支撐，進(jìn)一步夯實(shí)“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線(xiàn)工作基礎(chǔ)。

監(jiān)管在行動(dòng)，護(hù)航成長(zhǎng)不缺席

“經(jīng)實(shí)地核查，這個(gè)是形似電子煙的塑料玩具，并非電子煙，我們已協(xié)同相關(guān)部門(mén)勸導(dǎo)周邊商戶(hù)禁止售賣(mài)此類(lèi)誤導(dǎo)性玩具，向您作出答復(fù)?！笔袌?chǎng)稽查員韋拉電話(huà)回訪轄區(qū)內(nèi)某高中老師。在熱線(xiàn)處理工作中，存在一部分處理內(nèi)容是家長(zhǎng)和老師舉報(bào)校園周邊的未成年人吸煙現(xiàn)象。近年來(lái)，富寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局積極協(xié)同富寧縣檢察院、公安部門(mén)開(kāi)展“普法宣傳進(jìn)校園”等普法宣傳活動(dòng)，將熱線(xiàn)號(hào)碼廣泛告知富寧縣中小學(xué)老師及家長(zhǎng)，引導(dǎo)青少年提高防范意識(shí)，多主體、全方位、無(wú)死角扎牢“未成年人禁煙保護(hù)圈”，依法保障未成年人的合法權(quán)益，守護(hù)青少年身心健康。

下一步，富寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局將著力提升“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)能力和水平，夯實(shí)熱線(xiàn)服務(wù)工作基礎(chǔ)，同時(shí)提升轄區(qū)群眾、消費(fèi)者的舉報(bào)投訴滿(mǎn)意度，以高效、規(guī)范的監(jiān)管與服務(wù)來(lái)營(yíng)造公平、有序的卷煙市場(chǎng)環(huán)境。