一、建設(shè)智能咨詢平臺(tái)，提升公共服務(wù)能力

　　自主研發(fā)智能咨詢平臺(tái)，依托12333智能問答庫，以微信平臺(tái)和實(shí)體機(jī)器人為載體，通過擬人化方式實(shí)時(shí)解答市民咨詢問題，自上線以來已為65萬人提供智能咨詢服務(wù)，總咨詢量達(dá)275萬條。2020年6月在“成都人社局”政務(wù)微信推廣應(yīng)用，提供24小時(shí)全天候人社政策咨詢服務(wù)，確保咨詢服務(wù)“不打烊”，線上幫辦“不斷檔”，“成都人社局”政務(wù)微信被國務(wù)院辦公廳評(píng)選為全國9個(gè)地方優(yōu)質(zhì)賬號(hào)之一，為全國人社系統(tǒng)唯一。

　　二、做實(shí)一線工作，提高智能咨詢效能

　　針對(duì)人社業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)、知識(shí)面廣、問題復(fù)雜程度高的特點(diǎn)，健全部門協(xié)同、知識(shí)采編等制度，構(gòu)建“接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、錄入”全流程工單轉(zhuǎn)辦閉環(huán)管理，設(shè)置專人專崗建設(shè)維護(hù)“智能問答知識(shí)庫”，實(shí)現(xiàn)人社業(yè)務(wù)全覆蓋，問答庫涵蓋4287條知識(shí)內(nèi)容，智能回復(fù)匹配率不斷提升。

　　三、積極參與智能服務(wù)研究應(yīng)用

　　在人社部信息中心的指導(dǎo)下，積極探索以人工智能賦能12333業(yè)務(wù)，成為部中心“面向政務(wù)領(lǐng)域的擬人化交互關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”試點(diǎn)單位，組建課題專家團(tuán)隊(duì)，已完成知識(shí)圖譜繪制，單輪問答和多輪場景對(duì)話梳理，語音文本標(biāo)注、知識(shí)詞庫完善等工作，下一步按照部中心統(tǒng)一安排調(diào)試上線。

　　四、發(fā)揮渠道多元化優(yōu)勢(shì)，化解群眾“急難愁盼”

　　充分發(fā)揮12333熱線和智能咨詢渠道的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和功能特點(diǎn)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，梳理形成《人社涉企咨詢業(yè)務(wù)情況周報(bào)》、《社保領(lǐng)域咨詢業(yè)務(wù)情況周報(bào)》，擬定《人社咨詢服務(wù)月度高頻問題整理分析》，科學(xué)化精準(zhǔn)化“數(shù)據(jù)畫像”，為相關(guān)職能部門了解民情民意、研判輿情、完善政策、規(guī)范經(jīng)辦流程、擬制準(zhǔn)確有溫度的答復(fù)口徑提供數(shù)據(jù)支撐和決策依據(jù)，讓政策在一線解答、工作在一線推動(dòng)，提高一次性解決問題能力，從源頭上降低咨詢量，提升群眾滿意度，實(shí)現(xiàn)“降量、提質(zhì)、增效”。