今天，12351熱線以嶄新的面貌亮相，“7×24小時”受理全國范圍內(nèi)的職工維權(quán)服務(wù)需求，搭建解決職工群眾“急難”問題的“連心橋”。

今天，在全國總工會12351熱線呼叫中心門口，紅藍(lán)相間的“12351工會服務(wù)職工熱線”標(biāo)識占據(jù)了整面墻體，格外醒目。墻的另一面，數(shù)百通來自天南海北的電話接連響起，源源不斷的職工訴求在這里匯總后，又被迅速交辦給所在各省，直至妥善解決。

號令即出，動若風(fēng)發(fā)。

全國總工會12351熱線呼叫中心

100天的時間里，全國總工會12351熱線呼叫中心和31個省級熱線呼叫中心相繼搭建完成并全面打通：全國總工會12351熱線呼叫中心“7×24小時”接聽全國職工來電，依托工單系統(tǒng)向省級熱線派單，各省級熱線集中接聽本地職工來電，并按流程逐級辦理，及時高效解決職工訴求。

全國總工會熱線工作專班負(fù)責(zé)人向《中國工人》記者介紹了熱線運作全流程：全國總工會熱線呼叫中心接到職工來電后，形成來電臺賬，并根據(jù)內(nèi)容將訴求分為問題咨詢、信訪投訴、法律援助、服務(wù)幫扶、意見建議等5大類；對通話過程中無法直接解決的問題，形成咨詢類、交辦類、告知類和督辦類等4個類型的工單，根據(jù)熱線“接訴—辦理—分發(fā)—研究—解決—反饋—辦結(jié)”的工作流程分派辦理。

職工除了撥打全國工會服務(wù)職工熱線“12351”，也可以直接撥打“區(qū)號+12351”向本省的工會服務(wù)職工熱線提出訴求。

為明確工單辦理過程中各級工會的職責(zé)任務(wù)，確保職工訴求得到有效回應(yīng)，熱線呼叫中心還建立了臺賬制度，從接電開始，再到工單生成、審核、分派及跟蹤等各個環(huán)節(jié)的操作，都會在后臺自動形成臺賬記錄。上級工會要對解決后的難點問題工單及時回訪，從而促使問題得到妥善解決。

如果說完善的系統(tǒng)架構(gòu)和管理機(jī)制是服務(wù)職工的大門，那么專業(yè)的人才隊伍則是門鎖的鑰匙。全國總工會熱線呼叫中心配備了體系化的管理人員隊伍，現(xiàn)場主管、質(zhì)培專員、審核專員、數(shù)據(jù)專員、回訪專員各司其職，話務(wù)座席人員大多具有多年公益熱線接聽經(jīng)驗。對于更為專業(yè)的法律問題，則由執(zhí)業(yè)律師作為法律話務(wù)專席專門解答職工的法律問題。

入職全國總工會熱線呼叫中心3個月的客服專員楊師傅，上一份工作是在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線當(dāng)話務(wù)員。談及兩份工作的不同，他頓了頓說：“政務(wù)服務(wù)需要解答老百姓五花八門的問題，而工會熱線要解答的大多是職工勞動權(quán)益受到侵害的難題，耐心傾聽和安撫情緒是我需要重新習(xí)得的能力?！?/span>

管好用好

2023年9月27日上午10時，12351熱線上線試運行，首日服務(wù)量達(dá)342通，當(dāng)天形成的40余個工單，都在規(guī)定期限內(nèi)得到了及時有效解決。首個工單是北京市昌平區(qū)一名職工反映單位欠薪問題，北京市總工會承辦后，立即派工會干部和專職律師協(xié)調(diào)辦理。后續(xù)通過回訪了解到，國慶假期剛過，職工就成功拿回了欠薪。

僅在試運行的3個月里，工會介入的欠薪案件就追回金額301萬元，有效化解5人以上勞動爭議事件161件。2023年9月至12月，全國總工會熱線呼叫中心共計接聽電話35607通，回訪職工1545名，服務(wù)滿意度高達(dá)99.72%。

維護(hù)勞動者合法權(quán)益是工會的重要職責(zé)，維護(hù)勞動領(lǐng)域政治安全則是黨交給工會的政治任務(wù)。中國工會十八大報告中明確提出，要推進(jìn)全國工會系統(tǒng)12351維權(quán)服務(wù)熱線建設(shè)，努力提升維護(hù)勞動者合法權(quán)益和維護(hù)勞動領(lǐng)域政治安全能力。把問題和風(fēng)險化解在源頭，是工會賦予12351熱線的另一項重要功能。

哪一地區(qū)、哪一時段、哪類問題突然增多，都會被后臺抓取記錄，在大數(shù)據(jù)平臺上實時顯示。平臺通過大數(shù)據(jù)收集與分析，可以及時掌握勞資糾紛的高發(fā)問題以及高發(fā)區(qū)域，為工會提前研判信訪形勢、新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障等問題提供重要參考依據(jù)。

在數(shù)據(jù)監(jiān)測方面，身處改革開放前沿、企業(yè)和勞動者眾多的廣東省目前已建成完善的風(fēng)險預(yù)警管控機(jī)制。廣東省總工會維權(quán)工作部二級調(diào)研員張嘉琪在接受《中國工人》記者采訪時談到一個令她記憶猶新的案例：一次，12351廣東省總工會服務(wù)職工熱線一連幾天都接到了同一家外企員工來電，預(yù)判可能會有群體性勞動糾紛發(fā)生。于是，工會帶著律師到訪該外資企業(yè)總部。經(jīng)過多番交涉，工會律師的建議不僅得到了企業(yè)認(rèn)可，律師本人還被聘請為股權(quán)并購后職工安置的法律顧問。一起可能發(fā)生的群體性勞動糾紛，不僅被及時化解在了源頭，工會還同時得到了勞資雙方的認(rèn)可。

服務(wù)創(chuàng)新

如果仔細(xì)辨識“12351工會服務(wù)職工熱線”的標(biāo)識會發(fā)現(xiàn)，最左邊的半圓弧豎著看像一部電話，橫著看則是一座橋梁，而“12351”的“3”則像一只被放大了的耳朵。不論職工的需求如何變化，服務(wù)職工的工會職責(zé)始終不變。12351熱線用心傾聽著來電職工訴求，用情搭建著黨聯(lián)系職工群眾的橋梁紐帶。

2017年，全國各省陸續(xù)成立大數(shù)據(jù)管理部門，部分省市的工會12351熱線被并入政務(wù)服務(wù)便民熱線，由當(dāng)?shù)卣y(tǒng)一接聽。意識到12351熱線是工會工作的前沿陣地，廣東省總工會于當(dāng)年率先對熱線進(jìn)行升級改造，用3個月時間，將各地市分散運行的熱線電話權(quán)限收回省總工會，打造“集中接聽，分類處理，按時辦結(jié)，專項督辦”的工作模式，實現(xiàn)了工會系統(tǒng)內(nèi)部的高效聯(lián)動，并指派專業(yè)律師接聽來電，為全省職工提供全年無休、無差別的服務(wù)。

廣東12351熱線正在進(jìn)行二十大普法宣傳活動

就職于廣東省總工會維權(quán)工作部的張嘉琪，見證了12351工會熱線的變遷與發(fā)展。在她看來，工會熱線不僅要在模式上、技術(shù)上更新迭代，還要擁有穩(wěn)定的專業(yè)律師和工會干部隊伍，能在弱勢職工遇到問題時提供及時高效的服務(wù)，才是熱線煥發(fā)持久生命力的關(guān)鍵所在。

廣東海印律師事務(wù)所律師陳桂生，2020年開始加入熱線服務(wù)的律師隊伍。這支隊伍目前的常駐人數(shù)多達(dá)80人，都是由執(zhí)業(yè)3年以上、有辦理勞動糾紛成熟經(jīng)驗的職業(yè)律師構(gòu)成，為來電職工解答法律問題、提供法律援助。在陳桂生代理過的大量勞動爭議案件中，他發(fā)現(xiàn)很多勞動者的證據(jù)意識明顯不足，一旦爭議發(fā)生，權(quán)利難以得到有效主張，這也是他當(dāng)初加入12351熱線的原因：讓職工增強(qiáng)權(quán)利意識，遇到爭議時能留足證據(jù)，合理合法維護(hù)自己的權(quán)益。

廣西壯族自治區(qū)總工會迅速將工單分派至南寧市總工會，工會介入后發(fā)現(xiàn)，職工和公司此前并沒有簽訂勞動合同，不符合工傷認(rèn)定。但了解到梁某某家中母親年邁、孩子讀書，負(fù)傷失去工作的他是家中唯一經(jīng)濟(jì)支柱，工會不僅幫助他辦理了低保、貧困戶等補(bǔ)貼認(rèn)證，還指派長期負(fù)責(zé)勞動爭議多元化解的工會仲裁庭庭長出面調(diào)解。最終，梁某某得到了公司的1萬元補(bǔ)償。

這一得到妥善解決的勞動糾紛，被納入12351熱線全面建成運行以來的典型案例：法律維權(quán)只是熱線的服務(wù)功能之一，作為職工的“娘家人”，工會是要通過熱線廣泛聯(lián)系職工群眾，站在服務(wù)職工的角度，想職工之所想、急職工之所急，切實幫助職工解決急難愁盼的實際問題。

在全國總工會的統(tǒng)籌部署下，各級工會12351熱線在維護(hù)職工合法權(quán)益、竭誠服務(wù)職工群眾中發(fā)揮著重要作用。

在遼寧，省總工會高度重視12351服務(wù)職工熱線在維權(quán)維穩(wěn)工作中的重要作用，重點指導(dǎo)沈陽市總工會依托專項機(jī)制，協(xié)同維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動者合法權(quán)益，協(xié)同保障快遞行業(yè)職工隊伍穩(wěn)定。2024年元旦期間，12351遼寧省總工會服務(wù)職工熱線接到職工張某來電，反映沈陽市某快遞公司拖欠職工工資問題。遼寧省總工會第一時間下發(fā)工單并及時預(yù)警，沈陽市專項機(jī)制成員單位聯(lián)動處置，為2503名職工追回被拖欠工資1477.15萬元。

在青海，省總工會在保留省級12351熱線的基礎(chǔ)上，搭建了集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評價等功能于一體的熱線系統(tǒng)，建設(shè)向上連通全國總工會、向下覆蓋市州和縣級工會的派單系統(tǒng)，由省級熱線中心統(tǒng)一集中受理全省范圍內(nèi)的職工咨詢、法律服務(wù)、信訪投訴、幫扶救助、意見建議等維權(quán)服務(wù)需求，并按照“一般問題當(dāng)天辦結(jié)、難點問題5個工作日辦完、特別復(fù)雜問題15天內(nèi)研究解決”的原則辦理職工熱線問題。

在四川，省總工會熱線呼叫中心以接聽來電的方式，“7×24”小時受理全省范圍內(nèi)的職工維權(quán)、心理咨詢、法律咨詢等服務(wù)需求。目前話務(wù)員共有13人，分為早班、晚班和夜班。為了讓話務(wù)員更專業(yè)、快速解答職工群眾提出的問題，四川省總工會對話務(wù)員進(jìn)行了培訓(xùn)管理，包括基礎(chǔ)禮儀、工會相關(guān)知識、話務(wù)系統(tǒng)使用操作，以及職工情緒疏導(dǎo)的基本話術(shù)等。除記錄職工群眾的普通訴求外，如果接到涉及法律咨詢和心理咨詢的訴求熱線，話務(wù)員們會在律師和心理咨詢師工作時段內(nèi)轉(zhuǎn)接服務(wù)。

職工有所呼，工會有所應(yīng)。12351工會服務(wù)職工熱線正不斷在增強(qiáng)智慧化服務(wù)能力、提升熱線“事要解決”能力上深耕，將熱線打造成新時代工會系統(tǒng)及時、高效推動解決職工群眾急難愁盼問題的重要渠道和亮麗品牌。