省政府辦公廳印發(fā)《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）。《管理辦法》旨在加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理，暢通群眾訴求通道，打造政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的總客服。
建立統(tǒng)一規(guī)范，24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦群眾訴求
《管理辦法》要求，12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，能夠直接答復(fù)的，當(dāng)即答復(fù)處理。不能直接答復(fù)的，24小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到工單24小時(shí)內(nèi)簽收（非工作日時(shí)間可順延），咨詢類工單辦理時(shí)限為3個(gè)工作日，求助、意見(jiàn)、建議類工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為10個(gè)工作日。
如果收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線應(yīng)當(dāng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位，承辦單位須在簽收后2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步辦理意見(jiàn)。
“《管理辦法》從頂層設(shè)計(jì)和政策指導(dǎo)入手，厘清了相關(guān)職能部門的職責(zé)分工和受理范圍，優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)便民熱線的運(yùn)行流程、數(shù)據(jù)管理、監(jiān)督考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有很強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性和操作性，為全省各地打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)體系提供了支撐?！焙幽县?cái)經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院副院長(zhǎng)、博士、副教授楊凱瑞表示，印發(fā)《管理辦法》，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展理念，是我省建設(shè)服務(wù)型政府、持續(xù)提升便民利企服務(wù)質(zhì)效的又一有力舉措。
明確受理范圍，有9類事項(xiàng)不受理
《管理辦法》明確，12345熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
需要注意的是，有9類事項(xiàng)不在12345受理范圍內(nèi)，分別是：已進(jìn)入或者須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的；已進(jìn)入信訪渠道的；涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的；屬于110、119、120、122等緊急熱線受理范圍的；屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的；惡意攻擊騷擾、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容或者訴求不明確的；訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，但訴求人仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)反映的；非本省行政管轄范圍內(nèi)的；法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，《管理辦法》要求12345熱線應(yīng)當(dāng)做好解釋、引導(dǎo)工作。需要注意的是，如果訴求人無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線話務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線可采取在一定時(shí)間內(nèi)限制其占用12345熱線話務(wù)資源等措施；涉嫌違法的，將線索移交公安機(jī)關(guān)依法處理。
加強(qiáng)數(shù)據(jù)開(kāi)放共享，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”
《管理辦法》指出，各級(jí)12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門應(yīng)當(dāng)建立完善熱線知識(shí)庫(kù)信息管理和維護(hù)機(jī)制，推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢業(yè)務(wù)。12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門應(yīng)當(dāng)與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門共享熱線數(shù)據(jù)，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用工作，積極推動(dòng)“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
“下一步，我們將依托省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，整合各類政務(wù)服務(wù)咨詢投訴渠道，建立受理、辦理、反饋、回訪等‘有訴即辦’閉環(huán)工作機(jī)制，積極推動(dòng)‘有訴即辦’向‘未訴先辦’轉(zhuǎn)變。同時(shí)，還要加強(qiáng)熱線服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)工作，以評(píng)促優(yōu)，推動(dòng)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，不斷提升全省12345熱線服務(wù)質(zhì)量和水平?！笔⌒姓徟?wù)信息管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
“可以預(yù)見(jiàn)，在《管理辦法》的規(guī)范引領(lǐng)下，河南12345熱線將持續(xù)提升訴求解決率和群眾滿意度，讓人民熱線更好地服務(wù)人民，為我省進(jìn)一步推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府保駕護(hù)航?！睏顒P瑞表示。
