省政府辦公廳印發(fā)《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。《管理辦法》旨在加強全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，暢通群眾訴求通道，打造政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的總客服。
建立統(tǒng)一規(guī)范，24小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦群眾訴求
《管理辦法》要求，12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，能夠直接答復的，當即答復處理。不能直接答復的，24小時內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。承辦單位應(yīng)當在接到工單24小時內(nèi)簽收（非工作日時間可順延），咨詢類工單辦理時限為3個工作日，求助、意見、建議類工單辦理時限為5個工作日，投訴、舉報類工單辦理時限為10個工作日。
如果收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線應(yīng)當在2個小時內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位，承辦單位須在簽收后2個小時內(nèi)反饋初步辦理意見。
“《管理辦法》從頂層設(shè)計和政策指導入手，厘清了相關(guān)職能部門的職責分工和受理范圍，優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)便民熱線的運行流程、數(shù)據(jù)管理、監(jiān)督考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有很強的針對性、指導性和操作性，為全省各地打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)體系提供了支撐?！焙幽县斀?jīng)政法大學公共管理學院副院長、博士、副教授楊凱瑞表示，印發(fā)《管理辦法》，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展理念，是我省建設(shè)服務(wù)型政府、持續(xù)提升便民利企服務(wù)質(zhì)效的又一有力舉措。
明確受理范圍，有9類事項不受理
《管理辦法》明確，12345熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
需要注意的是，有9類事項不在12345受理范圍內(nèi)，分別是：已進入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；已進入信訪渠道的；涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的；屬于110、119、120、122等緊急熱線受理范圍的；屬于軍隊、武裝警察部隊職權(quán)范圍的；惡意攻擊騷擾、無實質(zhì)訴求內(nèi)容或者訴求不明確的；訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，但訴求人仍以同一事實和理由重復反映的；非本省行政管轄范圍內(nèi)的；法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。
對不屬于受理范圍的事項，《管理辦法》要求12345熱線應(yīng)當做好解釋、引導工作。需要注意的是，如果訴求人無正當理由重復使用、長時間占用12345熱線話務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線可采取在一定時間內(nèi)限制其占用12345熱線話務(wù)資源等措施；涉嫌違法的，將線索移交公安機關(guān)依法處理。
加強數(shù)據(jù)開放共享，推動實現(xiàn)“未訴先辦”
《管理辦法》指出，各級12345熱線管理服務(wù)機構(gòu)或者主管部門應(yīng)當建立完善熱線知識庫信息管理和維護機制，推動熱線知識庫向省一體化政務(wù)服務(wù)平臺、基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢業(yè)務(wù)。12345熱線管理服務(wù)機構(gòu)或者主管部門應(yīng)當與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門共享熱線數(shù)據(jù)，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用工作，積極推動“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
“下一步，我們將依托省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，整合各類政務(wù)服務(wù)咨詢投訴渠道，建立受理、辦理、反饋、回訪等‘有訴即辦’閉環(huán)工作機制，積極推動‘有訴即辦’向‘未訴先辦’轉(zhuǎn)變。同時，還要加強熱線服務(wù)績效考核評價工作，以評促優(yōu)，推動熱線接得更快、分得更準、辦得更實，不斷提升全省12345熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。”省行政審批政務(wù)信息管理局相關(guān)負責人表示。
“可以預(yù)見，在《管理辦法》的規(guī)范引領(lǐng)下，河南12345熱線將持續(xù)提升訴求解決率和群眾滿意度，讓人民熱線更好地服務(wù)人民，為我省進一步推動政府職能轉(zhuǎn)變，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府保駕護航。”楊凱瑞表示。
