架起“連心橋” 當(dāng)好“總客服”

　　一條熱線，一頭連著黨委、政府，一頭連著群眾、民生。去年以來(lái)，南昌市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱市12345熱線）牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持走好新時(shí)代黨的群眾路線，聽(tīng)民聲、解民憂、紓民困，努力當(dāng)好黨委政府與人民群眾的“連心橋”和政務(wù)服務(wù)的“總客服”。

　　多邊聯(lián)動(dòng) 高效協(xié)同暢民意

　　2023年7月7日，市12345熱線接到公安110平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)工單反映，一名97歲的老人孤身從福建來(lái)昌，希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)予以幫助其返回福建。經(jīng)轉(zhuǎn)派，7月8日一支由民政部門和公安部門組成的隊(duì)伍，在驅(qū)車375公里、歷時(shí)4個(gè)多小時(shí)后，于當(dāng)日16時(shí)許，將老人平安送達(dá)福建省三明市親人的身邊。對(duì)此，老人的親人們熱淚盈眶，連聲道感謝。

　　這只是市12345熱線圍繞多邊聯(lián)動(dòng)，聚力高效協(xié)同構(gòu)建“12345+”政務(wù)服務(wù)“大模型”的一個(gè)縮影。我市“12345+贛政通”，打造“前店后廠”政務(wù)服務(wù)模式，在全省率先完成“前店后廠”模式建設(shè)及數(shù)據(jù)接入，加快推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政府治理能力現(xiàn)代化。依托“12345+掌上城管”，聚焦城市管理熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的靈活采集、及時(shí)轉(zhuǎn)派和高效處置，通過(guò)群眾隨手拍功能，充分發(fā)揮群眾哨點(diǎn)作用。同時(shí)，針對(duì)12345熱線轉(zhuǎn)派的工單，通過(guò)“掌上城管”APP智能識(shí)別問(wèn)題內(nèi)容，進(jìn)行精細(xì)化任務(wù)分工和信息的實(shí)時(shí)傳輸，使問(wèn)題早重視、早處置。依托“12345+110”，集中疏解公安110平臺(tái)的群眾非緊急類民生訴求，提升聯(lián)動(dòng)處置服務(wù)水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年，市12345熱線集中疏解公安110平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)工單3萬(wàn)余件，轉(zhuǎn)辦工單按期辦結(jié)率為100%，群眾滿意率為98.96%。

　　健全功能 提速增效解民憂

　　去年，市12345熱線上線了醫(yī)保智能語(yǔ)言服務(wù)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)性問(wèn)題智能語(yǔ)音機(jī)器人在線作答。群眾訴求響應(yīng)效率顯著提升。同時(shí)，增設(shè)“熱線百科”信息自助查詢模塊，安排專崗人員定期匯總更新群眾反映的熱點(diǎn)政策知識(shí)庫(kù)，并將群眾咨詢量大的內(nèi)容通過(guò)南昌12345微信公眾號(hào)對(duì)外發(fā)布。

　　得益于各類“小應(yīng)用”的創(chuàng)新上線，回訪業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理，調(diào)研成果的有效轉(zhuǎn)化，市12345熱線的訴求接處效率實(shí)現(xiàn)“大飛躍”。2023年，市12345熱線通過(guò)各渠道共受理企業(yè)群眾訴求達(dá)175萬(wàn)余件，辦結(jié)率為100%，群眾滿意率為99.99%。

　　值得一提的是，對(duì)于路面井蓋缺失、樹木倒伏、線纜掉落等急需處理，公共安全危害性大的問(wèn)題，市12345熱線建立了“接訴即辦”等更為緊急、直接的工作機(jī)制，對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行集成化、協(xié)同化的閉環(huán)處置，并對(duì)工單全生命周期進(jìn)行監(jiān)管，做到有跡可查，助力為民高效辦實(shí)事。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年，累計(jì)受理生成緊急類問(wèn)題工單2542件，辦結(jié)率為100%。

　　靠前服務(wù) 實(shí)招硬招紓民困

　　市12345熱線不斷創(chuàng)新服務(wù)新思路，通過(guò)多部門聯(lián)動(dòng)，圍繞企業(yè)和群眾關(guān)切的惠企政策落地見(jiàn)效、非公企業(yè)維權(quán)、非警務(wù)警情分流、中高考期間噪音擾民、市容環(huán)境整治優(yōu)化、公共衛(wèi)生及醫(yī)療保險(xiǎn)等方面疑難問(wèn)題，開展專項(xiàng)行動(dòng)，邀請(qǐng)企業(yè)代表進(jìn)行面對(duì)面座談交流，聽(tīng)取意見(jiàn)建議，主動(dòng)服務(wù)，讓企業(yè)暖心、群眾舒心。通過(guò)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)挖掘信息熱點(diǎn)，開展專項(xiàng)督辦，深度分析梳理涉及公共衛(wèi)生、教育、供水、旅游、挪車、燃?xì)狻⑽飿I(yè)、消費(fèi)、噪音、欠薪等10余項(xiàng)關(guān)乎群眾切身利益的民生事項(xiàng)專題，并形成簡(jiǎn)報(bào)、快報(bào)、專報(bào)等，為黨委、政府科學(xué)決策提供參考。

　　在此基礎(chǔ)上，通過(guò)雙向選題，同向發(fā)力，健全完善數(shù)據(jù)共享開放規(guī)則，聯(lián)合全市多家主流媒體，對(duì)群眾多次反映、回訪不滿意的疑難問(wèn)題，開展聯(lián)合督查。通過(guò)下發(fā)工作提示函、會(huì)議協(xié)調(diào)、跟蹤督辦等舉措，協(xié)調(diào)推動(dòng)疑難問(wèn)題解決。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年，累計(jì)開展聯(lián)合督查12期次，推進(jìn)疑難問(wèn)題辦結(jié)44件。