近日，交通運輸部公布了2023年12月份全國12328交通運輸服務監(jiān)督熱線省級系統(tǒng)運行情況，甘肅省12328熱線運行服務質(zhì)量以總分96.90排名全國第一。

　　“請您打開危險報警閃光燈，在一百五十米外放置警示牌，然后撤離到防護欄之外，我們正在聯(lián)系救援，您不要害怕！”“敦煌路段因為大雪天氣，臨時交通管制……很高興為您服務，祝您旅途平安！”此起彼伏的電話聲，不斷切換的監(jiān)控屏，身著藍色制服的工作人員在應急指揮大廳忙碌著。

　　甘肅省12328交通運輸服務監(jiān)督熱線，從2014年12月正式運行以來，就承擔著全省公路、水路、道路運輸、城市客運等領(lǐng)域的信息咨詢、投訴舉報、意見建議等業(yè)務。甘肅交通12328熱線話務員90%以上是女性職工，多年來，她們堅持“民有所呼、我有所應”，積極落實優(yōu)流程、壓時限、強服務等務實舉措，先后于2021年9月、2023年12月在全國12328熱線運行服務質(zhì)量評比中兩次獲得第一的優(yōu)異成績。2023年共受理接聽來電58萬余件，日均接聽來電1500余件。

　　目前，甘肅交通12328省級座席有專職女性話務員10名，實行7×24小時輪班值守制度。在生活中，她們是母親，是妻子，是女兒，但她們一旦在崗，就是服務群眾的一線話務人員，電話不漏聽、受理不過夜，“立即辦、馬上辦”是她們的工作原則。

　　2023年6月29日9時，一輛載著6歲被嚴重燒傷男孩的救護車緊急從青海西寧趕往四川成都，途經(jīng)甘肅蘭州、定西、隴南等地多條高速公路區(qū)段。“那會兒與醫(yī)護人員打電話時，他的聲音特別焦急，孩子已經(jīng)神志不清，重度休克，隨時都有生命危險?！本C合坐席話務員戴婷婷回憶道，“路上的情況復雜多變，我們一刻也不敢松懈。當時我們聯(lián)合途經(jīng)路段的交警、高速路政部門，會同有關(guān)收費站、服務區(qū)一路上都在實時跟蹤，確保救護車暢通無阻。一直到晚上8點左右，孩子順利抵達成都，被送到醫(yī)院救治后我們才松了一口氣?！?br />
　　在這條綠色通道的背后，是話務員們過硬的專業(yè)能力和業(yè)務本領(lǐng)，像這種突發(fā)的緊急救援情況，不僅需要綜合協(xié)調(diào)能力，還需要對全省各個市、縣的路況充分了解?！艾F(xiàn)在全省交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度越來越大，每年新開的路段越來越多，公路里程也越來越長，我們需要不斷提升自己的專業(yè)技能、及時更新知識儲備。”戴婷婷說。在業(yè)務臺上，每一名話務員手邊都有厚厚一沓“私人訂制”版路況資料，打開之后，每一頁都畫滿了甘肅各地的公路地圖，上面還用不同顏色的筆標注著地方交警、路政、應急、衛(wèi)健等部門的聯(lián)系電話，因為具體路況很多時候來不及通過電腦進行更新，這些資料圖大部分都是她們自己手畫的。除此之外，她們還需要對相關(guān)業(yè)務知識，比如交通運輸法律法規(guī)、醫(yī)療救護常識等做到了解掌握。有關(guān)訴求辦理規(guī)則、問題處理技巧、熱線文明禮儀等例會總結(jié)、“比武考試”、學習培訓成了她們的日常工作。“我們要做來電者的‘引路人’‘指南針’，在他們需要幫助的時候，第一時間給予最專業(yè)、最準確的回答和服務?！贝麈面谜f。

　　除了信息咨詢業(yè)務外，12328熱線有近5%的來電都是投訴舉報類，駕駛員或者求助者們在遇到問題或與他人發(fā)生糾紛的時候，他們的情緒都比較激動，甚至會出現(xiàn)相當過激的言語，而這樣的來電每天會有。


　　“請問目前積石山縣當?shù)氐缆吠ㄐ袟l件恢復了嗎？我老人還在家里?！薄拔覀兪沁\輸救援物資的，想了解一下是否能夠免收通行費？”臨夏州積石山縣發(fā)生6.2級地震發(fā)生后，12328電話總是響個不停，電話一個接著一個。為全力保障群眾救助渠道暢通，省交通運輸廳立即增補人員力量，專門設(shè)立抗震救災專線坐席，短短三天就受理答復搶險救災期間我省免費通行、交通管制等政策咨詢來電401件，并通過“甘肅交通12328”新媒體平臺發(fā)布路況信息219條?！斑@是我從業(yè)以來第一次遇到這種情況，當時我正在大廳值班，蘭州的震感也非常強烈，我也很害怕，但是我必須強迫自己冷靜下來。地震發(fā)生后，臨夏州積石山縣附近多條農(nóng)村公路受到不同程度的破壞，因為有些地方公路視頻監(jiān)控并沒有完全覆蓋，一些情況我們也沒辦法及時了解，所以咨詢路況的群眾難免焦急、憂心，我們特別能理解?！痹拕諉T周潔回憶道。

　　聲音是可以傳達情緒的，她們知道，只有以鎮(zhèn)定、溫和、關(guān)切的語氣耐心解答、安慰，才能穩(wěn)住大家的心，才能順利解決問題。之后，受損公路被及時搶通，一名之前在電話中情緒激動的群眾再次打來電話，“真的非常感謝你們，我當時太激動了，現(xiàn)在見到了家里人，他們一切都平安。我對當時的不冷靜向你們道歉。”聽到這話后，她們覺得一切的辛苦都值得。