近年來山東省12333電話咨詢服務(wù)中心堅持以人民為中心，以打造“陽光人社”“幸福人社”為目標(biāo)，以12333熱線為載體，不斷強(qiáng)化政策推送解讀，提高“語音導(dǎo)航”接通效率,深化“考核評估”制度，建立“放棄電話”回?fù)軝C(jī)制，設(shè)立“人工文本”客服，多措并舉打造惠民生、順民意、暖民心的政務(wù)服務(wù)品牌，為企業(yè)和群眾提供更加溫暖的陽光服務(wù)。2023年全省12333咨詢服務(wù)總量達(dá)1672萬個，綜合接通率達(dá)99%以上，在政策解讀咨詢、矛盾化解消除等方面發(fā)揮了重要作用。多次榮獲“青年文明號”等稱號，被人社部評為“全國12333電話咨詢服務(wù)示范單位”、被全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號。

　　一是強(qiáng)化“政策解讀”推送，提升服務(wù)效能強(qiáng)度。分類匯總就業(yè)促進(jìn)、養(yǎng)老保險、社會保障卡、事業(yè)單位人事管理、勞動關(guān)系等15個政策模塊，對12333智能知識庫976條涉及社保綜合等內(nèi)容進(jìn)行更新，確保對外答復(fù)規(guī)范、準(zhǔn)確、同標(biāo)、同步，提升咨詢精準(zhǔn)度，在全省推廣智能語音客服功能應(yīng)用;同時通過智能機(jī)器人外呼服務(wù)，精準(zhǔn)推送人社惠民政策，截至目前，智能機(jī)器人語音客服次數(shù)超過478萬，外呼電話總量達(dá)295萬個；強(qiáng)基礎(chǔ)練內(nèi)功，今年以來共開展日常培訓(xùn)100余次，新員工培訓(xùn)累計200余課時，并開展全省電話咨詢服務(wù)視頻培訓(xùn)，全面提升綜合服務(wù)能力；定期邀請山東省人社廳各處室、單位業(yè)務(wù)專家走進(jìn)省12333電話咨詢服務(wù)中心，在線答疑工齡界定、養(yǎng)老金計算、工傷鑒定、社保費欠費補(bǔ)繳、社保卡掛失補(bǔ)辦等人社多方面問題，進(jìn)一步提高社會公眾依法履行社保義務(wù)、維護(hù)合法權(quán)益的意識。

　　二是深化“考核評估”制度，提升監(jiān)督管理力度。通過日常抽檢、月度績效、每季度全省考核的工作制度，全方位監(jiān)控接電情況。每月對全省電話咨詢服務(wù)情況進(jìn)行分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持，并進(jìn)行通報；由全省聯(lián)合考評小組，每季度通過撥打電話進(jìn)行抽測的方式，從接通情況、接聽禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平、話后處理5個方面，對各市服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核并通報，將服務(wù)質(zhì)量抽查情況及時反饋，督促整改，規(guī)范服務(wù)。

　　三是簡化“語音導(dǎo)航”設(shè)置，提升熱線接通速度。秉承“用心傾聽、真情相助”服務(wù)宗旨，為便于來電人直接接通當(dāng)?shù)厝斯ぷ稍兎?wù)，語音導(dǎo)航設(shè)置由“大而全”變?yōu)椤岸潭?，IVR交互式語音導(dǎo)航進(jìn)入人工隊列由四層語音導(dǎo)航播報減少為兩層，優(yōu)化轉(zhuǎn)接流程環(huán)節(jié)，進(jìn)入各市人工服務(wù)的語音導(dǎo)航總時長最長由81秒減少為20秒左右，全省雙號并行保留座席熱線55秒接通率達(dá)到98.15%。

　　四是優(yōu)化“電話回?fù)堋睓C(jī)制，提升熱線服務(wù)溫度。堅持“首問負(fù)責(zé)，一口受理；分類處置，統(tǒng)一回復(fù)”，為社會公眾提供7×24小時人社政策咨詢以及業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程查詢、社保信息查詢、全省職稱申報平臺答疑等多項業(yè)務(wù)，切實打造有溫度的陽光服務(wù)熱線。在此基礎(chǔ)上，統(tǒng)計高峰期來電者因排隊放棄的聯(lián)系方式，逐一電話回?fù)?，確保企業(yè)群眾訴求無遺漏，實現(xiàn)人工服務(wù)近100%的接聽率，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，更好維護(hù)群眾合法權(quán)益，增加群眾的獲得感和滿意度。

　　五是細(xì)化“人工文本”服務(wù)，提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密度。聚焦群眾訴求，創(chuàng)新便民服務(wù)新方式，在智能咨詢的基礎(chǔ)上，在全省推廣在線“人工文本”客服應(yīng)用，省中心及各市分別在門戶網(wǎng)站及微信公眾號等多渠道開通“人工文本”客服，工作時間由12333咨詢員作為在線客服人員，實時解答群眾問題，既豐富了群眾咨詢溝通渠道，又緩解電話人工客服壓力。用心用情走好新時代網(wǎng)上群眾路線，在與群眾“面對面”交流、“鍵對鍵”回應(yīng)中聽民意、解民憂，更有針對性地為民辦實事，以“時時在線”做到“事事為民”。

　　下一步，山東省12333電話咨詢服務(wù)中心將以群眾需求為導(dǎo)向，錨定“走在前、開新局”，根據(jù)山東省“智慧人社”一體化平臺建設(shè)工作要求，大力推進(jìn)全省12333智能熱線系統(tǒng)建設(shè)，綜合利用大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等技術(shù)提升12333熱線智能化水平，著力打造全省“事項統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、系統(tǒng)統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一”的智能熱線。