1月23日，中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)中心新場(chǎng)地在中山市石岐街道南安路8號(hào)正式啟用。熱線全面升級(jí)后，新話務(wù)場(chǎng)地面積達(dá)2000平方米，坐席達(dá)220席。

　　中山市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)管理中心主任蔡自勇表示，這一次12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)中心不僅提升了系統(tǒng)智能化水平，升級(jí)打造了企業(yè)訴求服務(wù)中心，還將大語(yǔ)言模型應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，以智慧理念和數(shù)字技術(shù)推動(dòng)12345熱線服務(wù)提速增效、迭代升級(jí)。

　　一個(gè)號(hào)碼解訴求

　　辦好辦實(shí)“民心小事”

　　一個(gè)號(hào)碼解訴求，一條熱線暖民心。自2008年起，中山設(shè)立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，實(shí)現(xiàn)接訴即辦，以此進(jìn)一步加快轉(zhuǎn)變政府職能，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

　　15年來，12345熱線已累計(jì)整合全市政務(wù)服務(wù)熱線65條，成為中山知曉度最廣、最受信賴的熱線服務(wù)平臺(tái)，連續(xù)多年平臺(tái)滿意率超99%。

　　2023年3月，中山在省內(nèi)率先印發(fā)《中山市接訴即辦工作辦法》，讓“人民熱線為人民”的理念有了生動(dòng)實(shí)踐和立法保障。

　　2023年，12345熱線以“紓企困、解民憂、辦實(shí)事”為目標(biāo)，創(chuàng)新實(shí)行了“書記市長(zhǎng)直通車”工作機(jī)制，設(shè)立“企業(yè)服務(wù)1號(hào)線”。數(shù)據(jù)顯示，“書記市長(zhǎng)直通車”工作機(jī)制建立后，辦結(jié)了重點(diǎn)企業(yè)訴求超4000件。

　　2024年，全新升級(jí)迭代后，12345熱線將主動(dòng)融入人工智能、大模型等數(shù)字技術(shù)手段，推動(dòng)熱線服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”提質(zhì)轉(zhuǎn)變，讓企業(yè)疑難“小切口”成為撬動(dòng)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的“硬支撐”。

　　以“打造成為聽民意、解民憂的社會(huì)治理平臺(tái)”為目標(biāo)，全新升級(jí)的12345熱線將圍繞省、市重點(diǎn)工作強(qiáng)化服務(wù)，一方面將發(fā)揮12345服務(wù)熱線人民群眾“貼心人”的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮匯聚企業(yè)訴求的優(yōu)勢(shì)，持續(xù)深化服務(wù)企業(yè)工作，加快協(xié)調(diào)、快速反映重點(diǎn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中遇到的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題。另一方面加大“民意速辦”推廣力度，積極主動(dòng)回應(yīng)市民關(guān)切，切實(shí)做好訴求解決工作，實(shí)現(xiàn)中山企業(yè)、群眾訴求未訴先辦、源頭減量的工作目標(biāo)，真正把企業(yè)群眾的“民心小事”辦好辦實(shí)。

　　大語(yǔ)言模型應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)

　　服務(wù)效率提升40%

　　啟用儀式現(xiàn)場(chǎng)，中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局與中國(guó)電信廣東分公司共同為大語(yǔ)言模型政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室舉行揭牌儀式。據(jù)了解，聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室將基于12345熱線服務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)用大模型技術(shù)，建設(shè)智能客服、智能助手、智能派單、智能標(biāo)簽和智能知識(shí)庫(kù)等數(shù)字輔助支撐應(yīng)用，賦能12345熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　“大語(yǔ)言模型是中國(guó)電信開發(fā)的自有大模型，通過大數(shù)據(jù)賦能，提升政務(wù)服務(wù)的智能化應(yīng)用，包括智能化派單、賦能數(shù)據(jù)中臺(tái)、智能客服等。我們也會(huì)將大數(shù)據(jù)研判平臺(tái)接收到的突發(fā)事件信息、預(yù)警信息轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)信號(hào)提供給政府部門輔助決策，進(jìn)一步提升政府的施政效率。”中國(guó)電信中山分公司政務(wù)服務(wù)中心總經(jīng)理沈飛月說。

　　沈飛月指著身后的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)中心說，應(yīng)用了大語(yǔ)言模型后，當(dāng)大量訴求電話撥打12345時(shí)，大語(yǔ)言模型能夠?yàn)榻泳€員提供接單支撐，通過識(shí)別用戶提出的訴求，在數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索相關(guān)的關(guān)鍵信息，快速準(zhǔn)確地提供給接線員，讓用戶訴求得到及時(shí)回應(yīng)。

　　迭代升級(jí)后，12345熱線服務(wù)容載量和服務(wù)效率將分別提升30%和40%，并在交互對(duì)話、數(shù)據(jù)分析及問題溯源等能力上大幅提升，為打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”提供“中山樣板”。