“姐姐，我準(zhǔn)備去找工作了?！?023年5月，小偉（化名）熟練地?fù)芡藦V東12355熱線電話，高興地跟心理咨詢(xún)師何老師分享著自己接下來(lái)的計(jì)劃。像小偉這樣，在12355平臺(tái)咨詢(xún)師的陪伴下走出陰霾的孩子還有很多，記者從團(tuán)省委了解到，廣東12355青少年服務(wù)熱線被納入2023年廣東省十大民生實(shí)事以來(lái)，不斷加大平臺(tái)建設(shè)力度，現(xiàn)已超額完成任務(wù)。

2023年，12355平臺(tái)累計(jì)接聽(tīng)青少年來(lái)電50.8萬(wàn)通，處置涉輕生、校園欺凌、性侵、詐騙等重點(diǎn)和高危問(wèn)題個(gè)案2659個(gè)，總服務(wù)量同比增長(zhǎng)15.8%，更便捷、可靠、青少年信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)平臺(tái)持續(xù)為青少年提供溫暖。


“自從患病后，打了無(wú)數(shù)個(gè)心理咨詢(xún)電話，只有12355最有用，接通得最快，也最為耐心，曾無(wú)數(shù)次把我從自殺的邊緣拉回來(lái)?！痹?jīng)接受12355熱線幫助的青少年tiantian（網(wǎng)名）在網(wǎng)上留言。

咨詢(xún)電話快速接通的背后，是一套線上線下閉環(huán)辦理的服務(wù)模式：統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置、分級(jí)跟辦、閉環(huán)辦理。

團(tuán)省委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“12355平臺(tái)作為服務(wù)全省青少年的總客服，根據(jù)青少年的來(lái)電需求進(jìn)行分類(lèi)辦理，無(wú)法線上解決的求助將形成工單派發(fā)至求助者所在地團(tuán)組織進(jìn)行辦理。各市縣團(tuán)組織在跟辦個(gè)案時(shí)，會(huì)聯(lián)動(dòng)相關(guān)職能部門(mén)或者委托社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)跟進(jìn)辦理。辦理結(jié)束后，由市級(jí)向省級(jí)申請(qǐng)辦結(jié)工單，省12355平臺(tái)根據(jù)用戶(hù)回訪情況決定是否辦結(jié)，并對(duì)服務(wù)打分，形成服務(wù)閉環(huán)，從而保證每個(gè)工單切實(shí)服務(wù)到求助者，做到‘服務(wù)怎么樣，青年說(shuō)了算’?！苯刂聊壳?，熱線接聽(tīng)率保持100%，滿(mǎn)意率達(dá)99.5%。

全省統(tǒng)一接聽(tīng)的模式，也解決了粵東西北地區(qū)心理健康服務(wù)專(zhuān)業(yè)力量相對(duì)薄弱、服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較低等問(wèn)題，讓粵東西北地區(qū)青少年可享受與珠三角地區(qū)青少年無(wú)差別、同標(biāo)準(zhǔn)、同品質(zhì)的心理咨詢(xún)熱線服務(wù)。2023年，累計(jì)為62937名粵東西北地區(qū)青少年提供心理健康服務(wù)，占比22.53%。

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和調(diào)研分析，夜間8點(diǎn)至11點(diǎn)是青少年心理健康服務(wù)需求的高峰期。為滿(mǎn)足青少年夜間心理咨詢(xún)需求，團(tuán)省委將12355平臺(tái)的心理咨詢(xún)服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至24小時(shí)，每晚安排專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師通過(guò)電話熱線和網(wǎng)絡(luò)小程序進(jìn)行值守，讓全省青少年可隨時(shí)隨地獲得服務(wù)。截至目前，已累計(jì)為12.05萬(wàn)人次青少年提供夜間咨詢(xún)服務(wù)。


為挽救高危個(gè)案中的青少年生命提供堅(jiān)實(shí)保障，12355平臺(tái)構(gòu)建了“跨界”協(xié)同辦理體系，打通12355熱線與110報(bào)警服務(wù)熱線的技術(shù)聯(lián)接，在緊急情況下可一鍵轉(zhuǎn)接并迅速出警處置。

為了保證“最后一次機(jī)會(huì)”的成功，廣東12355平臺(tái)上，1526名心理咨詢(xún)師、319名執(zhí)業(yè)律師、490名青少年事務(wù)社工、741名大學(xué)生志愿者構(gòu)成專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)邀請(qǐng)北京大學(xué)第六醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院等機(jī)構(gòu)專(zhuān)家教授加入組成專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)，構(gòu)筑起全年無(wú)休、全天24小時(shí)的心理咨詢(xún)、法律援助、困難救助屏障。

“我們聯(lián)合省司法廳12348法律援助熱線、省婦聯(lián)12388婦女維權(quán)熱線、省總工會(huì)12351職工服務(wù)熱線、省檢察院12309檢察熱線等平臺(tái)，建立起個(gè)案互聯(lián)轉(zhuǎn)介機(jī)制，有效整合各領(lǐng)域涉青少年個(gè)案的辦理資源，進(jìn)一步強(qiáng)化全社會(huì)服務(wù)青少年心理健康的合力?！眻F(tuán)省委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

2023年，12355平臺(tái)累計(jì)接聽(tīng)青少年來(lái)電50.8萬(wàn)通，處置涉輕生、校園欺凌、性侵、詐騙等重點(diǎn)和高危問(wèn)題個(gè)案2659個(gè)。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)六年多以來(lái)，兩度被團(tuán)中央評(píng)為“全國(guó)12355區(qū)域中心”，被民政部確定為“全國(guó)未成年人保護(hù)專(zhuān)線示范點(diǎn)”，被全國(guó)婦聯(lián)評(píng)為“全國(guó)維護(hù)婦女兒童權(quán)益先進(jìn)集體”，雖然榮譽(yù)加身，但廣東12355優(yōu)化升級(jí)的步伐從未停歇。


為讓12355平臺(tái)走進(jìn)更多青少年的眼中，走到青少年身邊，團(tuán)省委不斷拓展12355平臺(tái)服務(wù)渠道，爭(zhēng)取讓更多有需要的青少年看得見(jiàn)、用得上。

為滿(mǎn)足青少年習(xí)慣線上交流的實(shí)際需求，團(tuán)省委推動(dòng)12355平臺(tái)入駐省政府為全省群眾打造的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“粵省事”，開(kāi)通青少年心理咨詢(xún)功能版塊，至今累計(jì)在線解答咨詢(xún)43.45萬(wàn)個(gè)。聯(lián)合騰訊開(kāi)發(fā)廣東12355青少年心理服務(wù)小程序，讓青少年更加便捷獲取線上咨詢(xún)、站點(diǎn)查詢(xún)、服務(wù)預(yù)約等公益服務(wù)。

依托青年之家、青年家園、青少年宮等團(tuán)屬陣地，以有場(chǎng)地、有牌子、有設(shè)備、有隊(duì)伍、有運(yùn)營(yíng)的“五有”標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)20家市級(jí)12355青少年服務(wù)中心，推動(dòng)建設(shè)超100家縣級(jí)12355青少年服務(wù)中心，完善青少年心理健康服務(wù)鏈條，努力實(shí)現(xiàn)青少年高危個(gè)案就近高效處置。

在“被動(dòng)接聽(tīng)服務(wù)”的基礎(chǔ)上開(kāi)展“主動(dòng)上門(mén)服務(wù)”，常態(tài)化實(shí)施青少年心理健康幫扶計(jì)劃，每年結(jié)合心理健康月、中高考、開(kāi)學(xué)季、節(jié)假日等節(jié)點(diǎn)，組織心理咨詢(xún)師進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)，開(kāi)展青春自護(hù)教育、中高考減壓、開(kāi)學(xué)第一課等活動(dòng)超2.4萬(wàn)場(chǎng)次，線上線下覆蓋青少年逾938萬(wàn)人次。

“接下來(lái)，團(tuán)省委將堅(jiān)持主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極作為、探路先行，不斷深化‘五個(gè)一’工作（即一縣一陣地、一縣一隊(duì)伍、一套綜合服務(wù)系統(tǒng)、一套科普教材、一校一社工），加快實(shí)現(xiàn)每天答復(fù)2000通問(wèn)詢(xún)、每年辦理2000個(gè)工單的‘雙千’目標(biāo)?！眻F(tuán)省委有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示。