2024年1月8日，家住山東濟(jì)南某小區(qū)的周先生發(fā)現(xiàn)家里暖氣不熱，“不知道為什么，屋里的溫度一直上不去?！睙o奈之下，他撥打12345市民服務(wù)熱線向濟(jì)南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局反映了情況。
濟(jì)南市住建局熱線受理人員正在工作（央廣網(wǎng)發(fā) 李群杰攝）
其實(shí)，幫助周先生解決身邊急難愁盼問題，只是濟(jì)南市住建局通過12345市民服務(wù)熱線回應(yīng)社會關(guān)切、提升服務(wù)水平的一個(gè)縮影。
住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門是重要的經(jīng)濟(jì)發(fā)展部門，也是與群眾生活密切相關(guān)的民生保障部門。多年來，濟(jì)南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局始終把辦好12345市民熱線作為服務(wù)民生的重要載體和工作抓手，持續(xù)加強(qiáng)資源投入，完善工作機(jī)制，用情用力解決好市民群眾的操心事、揪心事和煩心事。
2023年12月中旬以來，濟(jì)南及周邊地區(qū)出現(xiàn)持續(xù)低溫天氣，市民反映供暖訴求的熱線電話數(shù)量激增?！?023年12月15日至24日，我局日均接收反映供暖問題的熱線工單1889件，較12月上旬增長406%?！睗?jì)南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局12345熱線工作人員介紹，為此熱線專班加強(qiáng)人員調(diào)配，增設(shè)夜班工作人員，24小時(shí)不間斷派發(fā)工單，確保供熱類工單第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦至供熱企業(yè)。同時(shí)，梳理供熱訴求集中片區(qū)和問題類型，指導(dǎo)供熱企業(yè)集中力量搶修故障、調(diào)配熱源，高效解決市民的供暖問題，保障市民平穩(wěn)應(yīng)對寒冷天氣。
有效應(yīng)對重要天氣環(huán)境下激增的熱線工單、妥善處置市民群眾的供暖訴求，是濟(jì)南住建12345熱線“接訴即辦”能力的一次集中展現(xiàn)。
“對于市民訴求，快速反應(yīng)，做到‘接訴即辦’，是我們住建12345熱線工作的宗旨和目標(biāo)”，濟(jì)南市住建局12345熱線負(fù)責(zé)人介紹。目前，局內(nèi)部設(shè)立專門工作機(jī)構(gòu)，配備專職工作人員6人，聘用熱線轉(zhuǎn)辦員24人，各處室、單位均配備專職熱線工作人員，制定“首辦負(fù)責(zé)”“會商研判”“考核辦法”等工作制度，形成縱橫聯(lián)動(dòng)、上下貫通的熱線辦理工作格局。此外，住建局還開發(fā)了住建“數(shù)字12345”應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)辦件全過程數(shù)字化流轉(zhuǎn)、監(jiān)控、熱線服務(wù)效能進(jìn)一步提升，確保合理合法訴求事事有回音、件件能落實(shí)。
小區(qū)物業(yè)管理一直是市民關(guān)注的重點(diǎn)。為此，濟(jì)南市住建局接連出臺舉措，從物業(yè)管理“16條行規(guī)”到全面推行“物業(yè)經(jīng)理接待日”活動(dòng)，再到濟(jì)南智慧物業(yè)管理平臺開發(fā)上線“隨手拍”功能，全方位嚴(yán)格對物業(yè)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的聯(lián)系溝通。
2023年12月9日20時(shí)，濟(jì)南中鐵逸都國際城小區(qū)一期項(xiàng)目經(jīng)理劉朕接到了業(yè)主“隨手拍”反映問題：“2號樓2單元電梯燈損壞，影響電梯內(nèi)夜間照明，快來看看吧！”。群眾訴求無小事，劉朕第一時(shí)間聯(lián)系工程人員到現(xiàn)場維修。把業(yè)主所反映的問題處理完成后，劉朕又及時(shí)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，業(yè)主也對他豎起了大拇指。
“依托智慧物業(yè)管理平臺提供的‘隨手拍’功能，業(yè)主成為發(fā)現(xiàn)問題的‘眼睛’，反映問題更加快速便捷，我們處理問題也更加及時(shí)有效?！弊鳛槲飿I(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，劉朕如是評價(jià)濟(jì)南智慧物業(yè)管理平臺開發(fā)上線的“隨手拍”功能。
“據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年市住建系統(tǒng)受理12345熱線工單較上年減少2萬余件，熱線辦理提質(zhì)減量增效取得實(shí)效?！睗?jì)南市住建局工作人員介紹說，將12345熱線市民訴求作為“指揮棒”，持續(xù)改善和提升住建部門工作，真正做到問題導(dǎo)向、有的放矢，顯著下降的12345熱線工單數(shù)量體現(xiàn)了市民群眾對“民生住建”的認(rèn)可與肯定。
