近日，珠海市心理救援熱線收到兩面意義非凡的錦旗。一面錦旗上繡著“心靈樹(shù)洞，護(hù)佑希望”，這是對(duì)全體接線員的贊譽(yù)和感謝，是他們用溫暖的話語(yǔ)和耐心的傾聽(tīng)，為來(lái)電者提供了心靈的慰藉。另一面錦旗則寫(xiě)著“時(shí)刻滿懷希望”，這是對(duì)小文（化名）這位接線員個(gè)人的特別感謝，感激她一路陪伴與支持，為求助者點(diǎn)亮了生命之路。這兩面錦旗背后，隱藏著一個(gè)跨越3年的感人故事。
危急時(shí)刻守護(hù)生命
時(shí)鐘撥回到2021年5月某一天傍晚，對(duì)于珠海市心理援助熱線接線員小文（化名）來(lái)說(shuō)，這是無(wú)數(shù)平凡工作的一天。突然，手邊的熱線電話響起，“是一個(gè)省外的來(lái)電”，小文心里想。
她迅速接起電話，電話另一端傳來(lái)一個(gè)女生低啞的聲音，猶豫著表達(dá)自己想聊聊最近發(fā)生的一件難過(guò)的事情。通話時(shí)間還不到幾分鐘，來(lái)電者便提及一句：“我想說(shuō)完這些事情再走。”此時(shí)小文內(nèi)心的“警鐘”立馬敲響，敏銳地捕捉到來(lái)電者言辭中流露出消極想法，識(shí)別到了危機(jī)的信號(hào)，意識(shí)到這極有可能是一通危機(jī)來(lái)電，來(lái)電者很有可能正處于危險(xiǎn)的邊緣。
但由于省外來(lái)電的特殊性，僅僅幾分鐘的對(duì)話又難以獲取充足的信息，小文對(duì)來(lái)電者幾乎是一無(wú)所知，但小文憑借專業(yè)素養(yǎng)的判斷，她決定在不驚擾來(lái)電者的情況下，同時(shí)開(kāi)展情緒安撫和信息收集工作。
她先是冷靜地承接來(lái)電者的情緒，表達(dá)共情、關(guān)心來(lái)電者正在經(jīng)歷的事情，以穩(wěn)定來(lái)電者的狀態(tài)：“聽(tīng)見(jiàn)你遇到了這樣的事情，我能感覺(jué)到你很難過(guò)，也很不容易。”同時(shí)鼓勵(lì)、邀請(qǐng)來(lái)電者多說(shuō)一些信息，“這件事情對(duì)你的影響很大，也許我們可以找個(gè)地方坐下來(lái)慢慢說(shuō)?！苯泳€員小文一方面引導(dǎo)來(lái)電者發(fā)泄情緒、吐露心聲，另一方面接線員收集相關(guān)的信息和線索，“好像背景有一些其他人的聲音，是誰(shuí)的呢？”“你眼前的風(fēng)景是怎么樣的，從幾樓看出去能看見(jiàn)日落”。隨著逐漸詢問(wèn)、澄清，接線員小文越來(lái)越了解來(lái)電者經(jīng)歷的事件，產(chǎn)生如何強(qiáng)烈的情緒，推測(cè)來(lái)電者身處危險(xiǎn)地帶，以及有結(jié)束生命的意圖，立即啟動(dòng)心理危機(jī)干預(yù)流程進(jìn)行工作。
在了解到來(lái)電者在渴望心理幫助下，主動(dòng)通過(guò)上網(wǎng)查詢到珠海市心理援助熱線，接線員小文繼續(xù)肯定來(lái)電者的求助動(dòng)機(jī)，“在這么難過(guò)的時(shí)刻，你能想到打個(gè)電話聊一聊，是不是也想給自己尋求一點(diǎn)幫助、關(guān)心，再給自己尋找一點(diǎn)機(jī)會(huì)”。接線員小文秉持的信念是：只要來(lái)電者仍在通話中，仍在對(duì)話、表達(dá)，就是暫時(shí)安全的。因此，接線員小文在電話中不斷努力挖掘來(lái)電者內(nèi)心留存的一絲希望和心理資源，“好像提到離開(kāi)，你也是有放不下的人的，你可以跟我說(shuō)說(shuō)你們的關(guān)系是怎么樣的嗎”，同時(shí)，干預(yù)團(tuán)隊(duì)積極地與聯(lián)動(dòng)部門溝通、協(xié)商救援。
在那一刻，無(wú)數(shù)溫暖的手伸向了那位來(lái)電者，匯聚成強(qiáng)大的力量，守護(hù)著他的安全。經(jīng)過(guò)緊張而有序的協(xié)調(diào)，來(lái)電者終于平穩(wěn)地脫離了危險(xiǎn)。小文長(zhǎng)長(zhǎng)地松了口氣，心中懸著的大石終于落地。
窗外，夜幕已降臨，星光點(diǎn)點(diǎn)。小文凝望著這片星空，心中涌動(dòng)著無(wú)盡的感動(dòng)與欣慰。每一個(gè)微小的努力，都可能點(diǎn)亮一個(gè)生命。
這就是小文和來(lái)電者300通對(duì)話中的第一通對(duì)話。這一通電話，開(kāi)啟了來(lái)電者和珠海市心理援助熱線后續(xù)幾年的心靈治愈之旅。由于第一次的干預(yù)讓來(lái)電者感受到充分的關(guān)心和支持，她撥了第二次、第三次來(lái)電……近三年期間，300余通來(lái)電，記錄著來(lái)電者每一步腳印，也記錄著接線員們的每一次專業(yè)接線工作。
鼓勵(lì)來(lái)電者個(gè)人成長(zhǎng)
有一次，來(lái)電者困擾于自己情緒變化反復(fù)，對(duì)自己的未來(lái)有些擔(dān)憂和無(wú)助：“好像這樣的情況很多次了，我不確定這一次我能不能挺過(guò)去，我覺(jué)得好累?！苯泳€員小文則回應(yīng)：“有時(shí)候抑郁的情緒就像海浪一樣，有高峰也有低谷，我們只需要靜靜地承接、堅(jiān)持，待這一波浪過(guò)去，我們便又跨過(guò)了一道坎，在情緒的波動(dòng)過(guò)去后，我們會(huì)感到好一些，又能夠繼續(xù)生活。”這是對(duì)來(lái)電者正在經(jīng)歷的情緒痛苦表達(dá)理解和鼓勵(lì)，像漆黑的海面上一絲光亮的燈塔，指引著即將來(lái)臨的平靜和愉悅。
在情緒失控或再度陷入危機(jī)時(shí)，出于對(duì)熱線的信任，來(lái)電者會(huì)在迷茫和無(wú)助的情況下再次撥打心理援助熱線，而小文也一如既往地鼓勵(lì)來(lái)電者：“在難熬的時(shí)刻，可以找我們熱線聊一聊，我們24小時(shí)都有人在，我們很愿意陪你一起挺過(guò)去?！碑?dāng)沒(méi)接通時(shí)，來(lái)電者會(huì)擔(dān)心：“有時(shí)候占線，我會(huì)想，是不是有人比我更需要，也許我不應(yīng)該再打了?！苯泳€員小文也會(huì)耐心回應(yīng)：“來(lái)電者們帶著不同的困擾，困擾帶來(lái)的情緒沒(méi)有高低之分，都需要被看見(jiàn)，都是有價(jià)值和意義的；因此你的困擾和需要和其他人都是同等重要的，當(dāng)然可以打熱線求助；不過(guò)確實(shí)會(huì)有占線的情況，也許試試定一個(gè)鬧鐘，20分鐘后再嘗試，同時(shí)可以記錄下那個(gè)時(shí)刻的想法、感受，接通后我們一起聊一聊。”
在來(lái)電者的自救路途中，她有時(shí)會(huì)面臨生活的困境，有時(shí)正經(jīng)歷病情反復(fù)的困擾。通過(guò)這一通通來(lái)電，她跟熱線接線員們分享著生活中遇到的機(jī)遇與喜悅，傾訴著遇到困境時(shí)的生氣和無(wú)助；從學(xué)業(yè)、人際關(guān)系再到實(shí)習(xí)工作，從家庭矛盾再到心理疾病，這三年期間，雙方一起談?wù)摿藷o(wú)數(shù)主題，陪伴著來(lái)電者經(jīng)歷了許多人生的重大時(shí)刻。每一次的通話都耐心細(xì)心地?fù)嵛恐鴣?lái)電者的情緒，給她送去支持和鼓勵(lì)，并在溝通中不斷啟發(fā)來(lái)電者體驗(yàn)、感悟、收獲及成長(zhǎng)。
經(jīng)過(guò)不斷的溝通交流，來(lái)電者選擇信任與勇氣，勇敢地邁出重要一步，選擇踏上自我救贖的心靈旅程：主動(dòng)選擇到珠海市第三人民醫(yī)院心理科接受系統(tǒng)的心理調(diào)適。在這段旅途中，她不再孤單。珠海市心理援助熱線、醫(yī)院、社區(qū)等各方力量匯聚，為她點(diǎn)亮了前行的路。家人的懷抱、朋友的關(guān)心、同事的支持，都成為她不屈的動(dòng)力。
為來(lái)電者灌注希望與力量
心靈路途中常會(huì)出現(xiàn)起起伏伏，也會(huì)出現(xiàn)峰回路轉(zhuǎn)。人生路途也并不總是一帆風(fēng)順，心理危機(jī)也并不是一次干預(yù)后便不再出現(xiàn)。心理危機(jī)干預(yù)的工作既是短暫、急迫的，需要在一通電話里尋找到生的資源和關(guān)鍵，灌注力量與希望；又是長(zhǎng)久且堅(jiān)韌的，需要正視人生道路中起伏不平、充滿挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。
珠海市心理援助熱線的接線員們，他們用真誠(chéng)與專業(yè)，守護(hù)著每一個(gè)心靈的港灣。
每一通電話，都是一次生命的呼喚。他們傾聽(tīng)、安慰、引導(dǎo)，為來(lái)電者們筑起心理的防線。在情緒的漩渦中，為他們點(diǎn)亮一盞明燈，照亮前行的路。
據(jù)了解，2019年12月23日，珠海市心理援助熱線（0756-8120120）在市委政法委和市衛(wèi)生健康局推動(dòng)和指導(dǎo)下正式成立，由珠海市第三人民醫(yī)院承辦，24小時(shí)提供服務(wù)。熱線各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施完備，擁有固定號(hào)碼、固定工作場(chǎng)所、專職工作人員、信息化接線存儲(chǔ)系統(tǒng)等，隨時(shí)提供心理支持和心理疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)服務(wù)，幫助求助者預(yù)防和減輕心理困頓，維護(hù)心理健康，防范心理壓力引發(fā)的極端事件。
為加強(qiáng)珠海市青少年心理健康工作，于2023年9月1日，在上級(jí)部門大力支持下，正式開(kāi)通珠海市未成年人心理援助專線（0756-8120120-1）。市民在撥打“8120120”號(hào)碼后，根據(jù)提示音按“1”，即可轉(zhuǎn)入未成年人心理援助專線，24小時(shí)護(hù)航未成年人心理健康。
