2015年12月8日，全國首個省級統(tǒng)籌、提供全省覆蓋電話法律咨詢服務(wù)的廣東省12348公共法律服務(wù)熱線（以下簡稱“12348熱線”）開通，上線八年來已經(jīng)累計為群眾提供免費法律服務(wù)974.2萬余次，年均增長19.4%，群眾滿意度始終保持在99%以上。

01.聯(lián)動共建便民法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

12348熱線積極強化與其他公共服務(wù)平臺的銜接互補，共同打造便民利民的公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

聯(lián)動110報警服務(wù)臺

提升矛盾糾紛依法處置精度

自2017年啟動聯(lián)動工作以來，12348熱線累計接收110報警服務(wù)臺轉(zhuǎn)介來電約137.83萬通，年均增長9.0%，引導大量矛盾糾紛通過法律途徑得到化解的同時，大大減輕了公安機關(guān)的出警壓力。

深化推進與12345

政務(wù)服務(wù)熱線歸并整合工作

建立完善轉(zhuǎn)接機制，設(shè)置接聽服務(wù)專列，自2021年11月聯(lián)動以來，已累計承接12345轉(zhuǎn)接來電約25.17萬通，同比增長60.8%。

聯(lián)動12355熱線

助力提升青少年

依法維權(quán)能力

12348熱線與“12355青少年服務(wù)臺”在2017年開始聯(lián)動合作，2020年實現(xiàn)直接話務(wù)互轉(zhuǎn)，對涉及青少年的心理咨詢與法律咨詢進行分類處理，精準服務(wù)。12348熱線除解答青少年法律咨詢4.54萬次外，還指引6800余名青少年通過12355尋求心理咨詢幫助。

02.積極推進全省公共法律服務(wù)均衡發(fā)展

12348熱線貫徹落實中央提出的覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、均等普惠的工作要求，著力提升對欠發(fā)達地區(qū)和重點人群的服務(wù)覆蓋。

促進優(yōu)質(zhì)資源

有效輻射欠發(fā)達地區(qū)

12348熱線充分組織廣州、佛山等地的優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)資源，通過電話熱線的形式有效覆蓋服務(wù)資源相對匱乏的欠發(fā)達地區(qū)。八年來，已累計為全省欠發(fā)達地區(qū)群眾提供服務(wù)約197.8萬次，年均增長28.9%。

加強對重點特殊人群

的服務(wù)覆蓋

將婦女、未成年、老年人、軍人軍屬、退役軍人和農(nóng)民工等作為公共法律服務(wù)的重點服務(wù)對象。八年來累計提供涉婦女咨詢服務(wù)177.4萬次，提供涉未成年人咨詢服務(wù)4.54萬次，提供涉老年人咨詢服務(wù)5.96萬次，提供涉軍咨詢服務(wù)3700余次，提供涉農(nóng)咨詢服務(wù)3.97萬次。

03.助力營造法治化營商環(huán)境

12348熱線積極服務(wù)全省經(jīng)濟社會發(fā)展大局，強化公共法律服務(wù)在助力優(yōu)化營商環(huán)境等重點工作中的作用，為推動高質(zhì)量發(fā)展提供堅實的法治保障。

八年來，12348熱線為群眾提供合同糾紛咨詢約295.6萬次，年均增長40.3%，將經(jīng)濟糾紛化解在矛盾的萌芽狀態(tài)，推動公共法律服務(wù)精準對接廣東社會治理需求。

在企業(yè)合規(guī)經(jīng)營及提高風險防范意識方面，12348熱線累計為企業(yè)提供涉合伙協(xié)議糾紛咨詢5.05萬次；

在服務(wù)保障市場主體創(chuàng)新行為方面，累計提供知識產(chǎn)權(quán)保護糾紛咨詢1.34萬次，為守護企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展環(huán)境提供堅實的法律護盾；

在環(huán)境保護方面，累計提供涉及環(huán)境污染責任糾紛咨詢2387次，助力化解環(huán)保治理與營商環(huán)境之間的矛盾。

04.加強智能化應(yīng)用提升服務(wù)質(zhì)效

12348熱線充分應(yīng)用信息化、智能化技術(shù)，提升運營和服務(wù)水平。

有效發(fā)揮“云坐席”

資源調(diào)度能力

2020年新冠病毒感染疫情暴發(fā)后，為保障7×24小時服務(wù)不中斷，12348熱線依托云服務(wù)技術(shù)建設(shè)移動坐席系統(tǒng)，使服務(wù)律師即使居家也可登錄服務(wù)系統(tǒng)接聽解答群眾來電咨詢。經(jīng)過三年的運行，移動坐席系統(tǒng)已可以支持不同地區(qū)的數(shù)百名律師同時在線，助力調(diào)度全省優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)資源為全省群眾提供服務(wù)。

及時響應(yīng)群眾

深度法律服務(wù)需求

12348熱線通過工單系統(tǒng)實現(xiàn)線上咨詢與線下辦事的無縫銜接，將群眾在線上無法即時辦理的服務(wù)需求，一鍵分派到各地的法律服務(wù)機構(gòu)進行主動服務(wù)，形成“線上流轉(zhuǎn)反饋+線下辦理”的閉環(huán)。八年來，累計生成“律師服務(wù)”“法律援助”等需求工單3.95萬宗，辦結(jié)率達99.77%。