流動(dòng)人員人事檔案有疑問？“不打烊”服務(wù)來幫忙！1月3日記者從廣州市人事服務(wù)中心（廣州人事檔案托管中心）獲悉，該中心上線了語音智能導(dǎo)辦系統(tǒng)，為企業(yè)和群眾熱線咨詢提供“AI智能語音導(dǎo)航+人工+導(dǎo)辦短信推送”服務(wù)，群眾在非工作日期間或人工客服繁忙情況下，皆可撥通熱線電話咨詢流動(dòng)人員人事檔案公共服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)熱線電話24小時(shí)服務(wù)“不打烊”“不斷線”，有效緩解了日常電話呼入量大及工作人員重復(fù)性勞動(dòng)問題，提升了群眾辦事的體驗(yàn)感和滿意度。

據(jù)悉，2023年11月15日系統(tǒng)上線試運(yùn)行至今，已成功接入熱線電話5821通，發(fā)送導(dǎo)辦短信11957條，日均導(dǎo)辦量超過100人次。群眾通過熱線和導(dǎo)辦短信就能快速了解到業(yè)務(wù)申辦所需資料、網(wǎng)辦流程等，非常清晰便捷省時(shí)。

為了做到熱線及時(shí)響應(yīng)，熱線采用人工坐席協(xié)同AI智能坐席創(chuàng)新服務(wù)模式，通過智能語音系統(tǒng)技術(shù)與模擬電話群，實(shí)現(xiàn)1個(gè)咨詢電話可同時(shí)接入N通呼叫，為企業(yè)和群眾提供“智能語音導(dǎo)航+人工+導(dǎo)辦短信推送”服務(wù)，保障了咨詢服務(wù)的及時(shí)性，提升群眾辦事體驗(yàn)感，解決群眾辦事痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

同時(shí)，熱線通過梳理業(yè)務(wù)流形成導(dǎo)辦知識(shí)庫，對智能語音導(dǎo)航菜單進(jìn)行邏輯設(shè)計(jì)，精簡導(dǎo)航路由，直擊群眾咨詢的問題點(diǎn)。同時(shí)強(qiáng)化語義識(shí)別功能，讓群眾說得溜，AI聽得懂，在遇到疑難問題時(shí)，通過AI智能坐席轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行解答，實(shí)現(xiàn)AI與人工的協(xié)同互補(bǔ)，有效避免反復(fù)詢問，縮短通話時(shí)長，快速釋放線路資源，精準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)效。

此外，熱線通過智能語音系統(tǒng)后端錄音、數(shù)據(jù)積累與統(tǒng)計(jì)分析，不斷復(fù)盤學(xué)習(xí)薄弱環(huán)節(jié)，剖析問題根源，持續(xù)優(yōu)化AI導(dǎo)辦的準(zhǔn)確性、人工接聽的專業(yè)性。

廣州市人事服務(wù)中心表示，下一步將堅(jiān)持“為民、便民、利民”的宗旨，通過智能語音系統(tǒng)與流動(dòng)人員人事檔案管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來要件的動(dòng)態(tài)追蹤。把主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)作為提升流動(dòng)人員人事檔案公共服務(wù)效能的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，助推廣州市人事人才公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。