北京市市民熱線服務(wù)中心12345網(wǎng)絡(luò)班組共有成員119人，35周歲以下青年102名，占成員總體的86%。網(wǎng)絡(luò)班組始終堅持“一切為了人民、為了人民的一切”的宗旨，班組全體成員始終時刻將群眾安危冷暖放在心上，十年用心詮釋“不忘初心、牢記使命”，服務(wù)北京市民和廣大網(wǎng)民，讓青春綻放在為民服務(wù)的第一線，以實際行動踐行新時代青年應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。

　　牢記國之大者、辦好民生小事，

　　不斷推動接訴即辦改革向互聯(lián)網(wǎng)延伸

　　為拓寬群眾訴求表達(dá)反饋渠道，推動“接訴即辦”進(jìn)一步向互聯(lián)網(wǎng)延伸，12345網(wǎng)絡(luò)班組通過微博、微信、今日頭條等18個互聯(lián)網(wǎng)渠道全面受理網(wǎng)民訴求，7×24小時與網(wǎng)民實時在線交流，讓民聲民情網(wǎng)上有人看、民憂民盼網(wǎng)下有人辦，打造了“從耳畔到指尖”的市民服務(wù)熱線工作新模式。2022年全年，北京12345網(wǎng)絡(luò)平臺共受理網(wǎng)民反映4225萬件，同比2021年增長24.2倍，平均每天受理量達(dá)11.6萬件，疫情期間單日最高留言量突破30萬件，實現(xiàn)了“讓群眾隨時隨地找到12345”的建設(shè)目標(biāo)。

　　網(wǎng)絡(luò)班組依托網(wǎng)上“接訴即辦”體系，致力于把一件件“民生小事”辦好、辦實，讓工作和生活在這座城市的居民獲得感更足、安全感更強(qiáng)、幸福感更高。有網(wǎng)友通過新浪微博反映，朝陽區(qū)呼家樓街道東大橋東里14號樓出入口違章停車問題嚴(yán)重，不僅影響道路通行，還存在消防安全隱患。通過網(wǎng)絡(luò)班組聯(lián)系協(xié)調(diào)，不到兩小時就解決了這個問題，網(wǎng)友感嘆道：“北京12345辦事效率高！為你們的行動力點贊！”還有網(wǎng)友留言說：“民有所呼，我有所應(yīng)——北京市12345做到了！”每一句肯定的背后都包含著一件件具體問題的解決，每一句發(fā)自肺腑的感謝都成為激勵班組全體成員不斷攻堅克難、迎難而上的精神動力。

　　圍繞群眾的新期待和“七有”“五性”的需求，網(wǎng)絡(luò)班組通過互聯(lián)網(wǎng)渠道公開受理網(wǎng)民訴求，進(jìn)一步提高了“北京12345”網(wǎng)絡(luò)平臺的互動力、服務(wù)力，增強(qiáng)了網(wǎng)民的信任和認(rèn)同度。

　　堅持科技賦能，服務(wù)抗疫大局，

　　堅決筑牢首都疫情防控屏障

　　疫情期間，北京12345熱線成為市民了解進(jìn)出京政策、求助政府的“兜底線”,一時間出現(xiàn)了熱線“難打通”的情況。為有效暢通群眾反映通道，網(wǎng)絡(luò)班組認(rèn)真分析市民反映的熱點難點問題，在“北京12345”微信公眾號緊急開設(shè)“疫情防控”專區(qū)，細(xì)化設(shè)置緊急就醫(yī)、藥品配送、物資供應(yīng)、核酸檢測、疫苗接種、進(jìn)出京受限及疫情防控風(fēng)險舉報等七類疫情高頻反映場景，實行前臺分類受理，后臺批量處置，對涉疫情訴求提級響應(yīng)、提速辦理。期間，累計受理市民反映82.6萬件，確保了“事事有反饋，件件有落實”。

　　受健康寶彈窗影響、大量滯留外地人員被限制進(jìn)京，是群眾反映頻次最多的問題。為幫助解決緊急就醫(yī)、探親照護(hù)等特殊群體的需求，網(wǎng)絡(luò)班組建立了健康寶賦碼狀態(tài)及彈窗糾錯模塊，引導(dǎo)市民精準(zhǔn)快速提供相關(guān)部門解決彈窗所需必要信息。為保障群眾訴求及時有效得到處置，班組全體成員主動放棄倒休，加班加點值班值守，以小時為單位將受理彈窗糾錯問題發(fā)送相關(guān)部門做行程軌跡比對，比對結(jié)果每日9點、12點、15點、18點、21點通過短信形式反饋網(wǎng)民，形成工作閉環(huán)。這項工作幾個月如一日地堅持著，在疫情防控最吃緊、大多數(shù)市民都居家戰(zhàn)疫的時候，班組全體成員迎難而上、不怕吃苦，克服內(nèi)心擔(dān)憂、出行不便等困難，堅守在為民服務(wù)的崗位一線，為廣大群眾的幸福安康“保駕護(hù)航”。

　　疫情期間，北京12345網(wǎng)絡(luò)班組累計交辦進(jìn)返京人員解除限制購票及彈窗申訴等1808.8萬件，交辦緊急就醫(yī)等緊急類訴求9081件，成為保障城市運(yùn)行的“生命線”。

　　勇?lián)嗄晔姑?，書寫奮斗華章，

　　讓青春激揚(yáng)在為民服務(wù)一線

　　一條條留言，看似是“小事”，卻牽動著班組全體成員的心。在三言兩語的留言中，大家要精準(zhǔn)鎖定網(wǎng)民訴求，準(zhǔn)確提取有效信息，并快速“接洽”緊急類的直接電話聯(lián)系當(dāng)事人，對于咨詢、訴求、合理建議類工單，或按照登記政策信息答復(fù)，或轉(zhuǎn)至辦理單位，對方反饋后第一時間答復(fù)當(dāng)事人。

　　2022年8月，12345網(wǎng)絡(luò)班組收到了一封來自成都12345熱線的感謝信。

　　2022年7月23日晚10點，家住成都市天府新區(qū)的沈女士向成都12345熱線反映，家中嬰兒出生7天后被診斷為腦膜炎并發(fā)癥腦積水在四川某醫(yī)院住院治療，兩月未見好轉(zhuǎn)，急需到北大第一醫(yī)院婦產(chǎn)兒童醫(yī)院治療。因當(dāng)時成都疫情嚴(yán)重，沈女士的北京健康寶出現(xiàn)彈窗，出行受限。在焦急萬分之際，成都12345熱線聯(lián)系了北京12345網(wǎng)絡(luò)班組，請求協(xié)助處理沈女士的北京健康寶彈窗被限制進(jìn)京問題。北京12345網(wǎng)絡(luò)班組立即與沈女士取得聯(lián)系，核實相關(guān)信息后，通過北京市疫情防控部門的緊急通道進(jìn)行了上報。經(jīng)過積極協(xié)調(diào)，沈女士的彈窗解除，當(dāng)晚便乘機(jī)抵達(dá)北京，患兒順利入院治療，后轉(zhuǎn)危為安。沈女士對北京12345和成都12345協(xié)同解決問題表示感謝，感謝北京12345“始終時刻將群眾安危冷暖放在心上，用心用情解決市民困難和問題”。

　　從耳畔到指尖，變的是平臺，不變的是一顆為民服務(wù)的初心。有時候，班組成員也會因不被理解而情緒沮喪，但他們總是會換位思考，站在市民角度去看問題、想辦法，“如果他的事發(fā)生在我身上，我是什么心情？”就是帶著這樣的樸素情感，班組全體成員努力把群眾一樁樁瑣事、難事，辦成一件件好事、暖心事。

　　時間向前，熱線向上。北京12345網(wǎng)絡(luò)班組將堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹落實黨的二十大精神和北京市第十三次黨代會精神，以更嚴(yán)的作風(fēng)、更實的舉措，依托政務(wù)新媒體統(tǒng)籌講好接訴即辦故事，著力推動北京12345市民服務(wù)熱線從服務(wù)平臺向民生大數(shù)據(jù)平臺、城市治理平臺升級，助推城市治理更加主動智能、精細(xì)精準(zhǔn)，以青春奮斗、實干擔(dān)當(dāng)詮釋以人民為中心的發(fā)展思想。