“歷經(jīng)百日奮戰(zhàn)，12351工會服務職工熱線全面建成運行！”12月29日，全國總工會宣布了這一好消息。據(jù)了解，熱線以接聽來電的方式，“7×24小時”受理全國范圍內(nèi)的職工維權服務需求。

自2023年9月7日，全總召開動員部署會議推進12351熱線建設以來，各級工會積極響應、迅速行動，扎實穩(wěn)步推進熱線建設各項工作。

職工有所呼、工會有所應。隨著各地工會12351熱線紛紛開通、升級，職工來電數(shù)量穩(wěn)步上升，全總本級12351熱線已人工接聽職工來電3萬多通，推動解決了大量職工需求。如今，熱線全面建成運行，讓廣大職工群眾在遇到急難愁盼問題時，多了一個及時高效推動解決訴求的“快速通道”。

密集行動，12351標志亮出來

大力推進12351工會服務職工熱線建設，是全總和各級工會貫徹落實習近平總書記關于工人階級和工會工作的重要論述、落實中國工會十八大決策部署的重要舉措，也是工會維權服務工作補弱增強、推動高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要。

全總對此高度重視，并持續(xù)加強組織領導。在2023年9月召開的動員部署會議上，全總提出一項必須完成的任務——2023年9月底前，全總熱線呼叫中心上線試運行并實現(xiàn)向省級工會派單，省級工會熱線呼叫中心上線試運行并實現(xiàn)向下級工會派單；12月底前，全國工會熱線呼叫整體系統(tǒng)、省級工會熱線呼叫整體系統(tǒng)全面運行。12351熱線和數(shù)字化工會網(wǎng)上投訴系統(tǒng)也將于2024年集成運行。

動員部署會議召開20天后，全總本級12351熱線上線試運行，依托全總熱線呼叫中心，“7×24小時”接聽全國職工熱線來電，受理全國范圍內(nèi)問題咨詢、服務幫扶、信訪投訴、法律援助、意見建議等職工維權服務需求，并利用同步建成的熱線工單系統(tǒng)向各省級工會派辦工單，依托熱線“事要解決”機制解決職工需求。

11月，全總在廣州召開座談會，對實現(xiàn)熱線建設目標進行再動員，對各省級總工會如期建好、切實管好、充分用好熱線提出明確要求，并就熱線建設驗收工作進行具體部署。
全總和各級工會把全面建成12351工會服務職工熱線，作為工會對廣大職工群眾的莊嚴承諾。在密集行動中，各地越來越多的“12351”熱線標志亮了出來。
“31個省（區(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設兵團總工會全部準備完畢！”在全總熱線籌建工作領導小組各成員單位和各省級總工會的共同努力下，12351工會服務職工熱線建設和驗收工作如期全面完成。
當前，熱線建設正處于持續(xù)改進、不斷優(yōu)化的過程中。全總和各級工會仍在加快步伐，力爭將熱線打造成新時代工會系統(tǒng)及時、高效推動解決職工群眾急難愁盼問題的重要渠道和亮麗品牌。

一條“小熱線”，撬動工會創(chuàng)新發(fā)展

“我們要建強建好12351熱線，用‘小熱線’推動工會大改革，促進工作大提升，撬動民生大變化?！卑l(fā)布活動上，北京市總工會負責同志的一席話，道出了各級工會全力以赴推進熱線建設的堅定信心。

9月以來，各地工會行動迅速，推動熱線建設工作取得有效進展。

——分解任務，全鏈條推進。湖北省總工會將熱線建設分為制定方案、環(huán)境搭建、系統(tǒng)集成、全省統(tǒng)籌、后勤保障等5大任務，分解細化每項任務，責任到人。湖北省熱線建設采取購買服務的方式，電信運營商統(tǒng)一管理，省、市、縣三級職工服務中心同步加強后臺支撐，全省17個市州、113個縣市區(qū)總工會均設話務、律師和專家坐席。

——織密維權服務“一張網(wǎng)”。廣東省總工會把各地市分散運營的熱線“統(tǒng)”起來，組建全省集中接聽的廣東省總工會服務職工熱線電話平臺，并開發(fā)應用平臺工單管理系統(tǒng)，生成交辦工單，根據(jù)屬地或行業(yè)管理原則，當天便可派至下級工會跟進核實處置。與此同時，在全省縣級以上工會建立勞動關系糾紛應急處置隊伍、工會律師團隊伍、工會信息員隊伍，高效運轉(zhuǎn)“法院+工會”“人社+工會”機制，形成防范化解糾紛的立體網(wǎng)絡。

——強化協(xié)同聯(lián)動。四川省總工會商請在四川省政務服務便民熱線下設工會服務職工分中心，并建立互轉(zhuǎn)互辦機制，納入跨部門協(xié)調(diào)機制。9月以來，四川省總工會已建成運轉(zhuǎn)500余平方米熱線運營中心，累計接聽職工群眾來電6000余通并妥善辦理，職工滿意度99.35%。目前，四川省總工會正著手開發(fā)熱線數(shù)字化平臺，建立健全與省級相關部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機制，持續(xù)提升熱線服務職工能力水平。

——優(yōu)化熱線管理，規(guī)范業(yè)務流程。江蘇省總工會對話務員進行日常培訓管理，建立話務質(zhì)量監(jiān)督管理體系，定期開展合格率考評。同時，持續(xù)完善知識庫，向話務員開放“智能法律咨詢”功能，方便快速查詢相關法律法規(guī)政策，并邀請工會部門業(yè)務骨干，為話務員講解工會知識。截至2023年11月，江蘇省總工會12351熱線呼叫總量共計1300多通，辦結(jié)率100%。

為確保12351熱線建設取得實效，部分地方工會分別組織干部隊伍調(diào)研學習熱線建設和運營先進經(jīng)驗，啟動對熱線建設項目的專項財務評審、信息化評審工作，確保熱線建設的科學性、可行性、合理性。

建成熱線，只是邁出的第一步

12351熱線全面建成運行，各級工會履行維權服務基本職責多了一個有力抓手。

發(fā)布活動上，一位撥打12351熱線成功維權的職工對工會表達了感謝。此前，這位職工因提出不同意見被企業(yè)開除，并引發(fā)了一系列連鎖反應。無助之時，該職工撥打了熱線，“電話撥出后第二天一早，工會就聯(lián)系我了解情況，替我維權、為我撐腰?！辈痪煤?，該職工恢復了與企業(yè)的勞動關系。

“我們承載著職工對解決問題的希望，對工會組織的期許，對國家法治的信任。”陳洪濤是全總熱線呼叫中心座席律師，主要負責解答來電職工的法律咨詢。陳洪濤真切感受到，廣大職工對熱線充滿了期待。

“您好，6023號為您服務，請問有什么可以幫您？”12351熱線將馬維愛與職工緊緊連在一起。作為山東省總工會熱線話務員，每當戴上耳麥，馬維愛就提醒自己，“每一次來電都關乎職工利益，而我是工會形象代言人。”

廣東省總工會服務職工熱線工作人員張嘉琪，見證了12351熱線發(fā)展的歷程，“做好熱線工作，必須用心用情用力為職工排憂解難，以實際行動兌現(xiàn)我們工會人的基本職責”。

12351熱線全面建成，職工無論身處何處，都能通過熱線聯(lián)系到工會。但建成熱線只是邁出的第一步。

“要全力以赴，解決職工急難愁盼問題，牢固樹立以職工為中心的工作導向，以職工群眾是否滿意作為檢驗熱線工作成效的標準，不斷提高熱線接通率、按時辦結(jié)率、職工滿意度”“要加快升級，實現(xiàn)12351熱線和信訪的融合、話務端和網(wǎng)絡端的融合、12351熱線和工會服務職工群眾數(shù)智化終端全面融合，實現(xiàn)熱線、信訪和日常維權服務‘三位一體’”“要充分利用AI技術，實現(xiàn)全維、全時、全程智能化”……

全總和各級工會又有了新的目標：切實管好、用好12351熱線，真正建設成為為廣大職工群眾維權服務的平臺、窗口，搭建直通直達職工群眾的“連心橋”。