為提升預(yù)算管理一體化系統(tǒng)運(yùn)維保障服務(wù)水平，更好地服務(wù)預(yù)算單位，曲靖市財(cái)政局在省市兩級(jí)運(yùn)維中心的基礎(chǔ)上，建設(shè)了以“曲財(cái)AI智能客服＋400運(yùn)維熱線”為主體的曲靖市預(yù)算管理一體化呼叫中心。

AI互動(dòng)、智能轉(zhuǎn)接，提高服務(wù)效率。該呼叫中心充分發(fā)揮機(jī)器人“曲財(cái)AI”智能服務(wù)、24小時(shí)在線等優(yōu)勢(shì)，能夠?qū)I(yè)務(wù)功能的新增、變更或系統(tǒng)升級(jí)、改動(dòng)等最新信息及時(shí)通知系統(tǒng)用戶?！扒?cái)AI”機(jī)器人還能與知識(shí)庫(kù)對(duì)接，通過(guò)互問(wèn)互答的形式，將豐富的文檔和視頻資料推送給用戶，便于用戶對(duì)于系統(tǒng)操作等內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，減輕培訓(xùn)工作量。同時(shí)，為解決呼叫占線、人工坐席繁忙等問(wèn)題，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了400電話熱線的智能轉(zhuǎn)接。若用戶撥打400電話遇到占線等情況，呼叫中心會(huì)自動(dòng)甄別當(dāng)前空閑服務(wù)席位，并將電話轉(zhuǎn)接至空閑席位，從而及時(shí)跟進(jìn)用戶所提訴求，解決用戶所遇問(wèn)題。

線上化、即時(shí)化，優(yōu)化服務(wù)流程。呼叫中心新增了即時(shí)通訊功能，能夠在財(cái)政專線網(wǎng)絡(luò)上將資料、公告等內(nèi)容直接傳達(dá)至各個(gè)工作人員，解決在財(cái)政專線網(wǎng)絡(luò)上無(wú)法使用微信等通訊工具的困難。在信息上報(bào)方面，支持各報(bào)表在線填報(bào)、在線匯總，并嚴(yán)格參照信息報(bào)送審批流程，提高了工作效率。該即時(shí)通信在客服端也發(fā)揮著重要作用，支持用戶在線轉(zhuǎn)人工運(yùn)維，并將問(wèn)題截圖或者描述發(fā)送至在線人工，便于人工客服迅速、有效地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性解答。同時(shí)，為促進(jìn)加強(qiáng)客服人員責(zé)任意識(shí)，更好發(fā)揮呼叫中心作用，系統(tǒng)內(nèi)置運(yùn)維績(jī)效指標(biāo)考核，通過(guò)各項(xiàng)考核指標(biāo)的自動(dòng)分析研判，強(qiáng)化績(jī)效考核，提升對(duì)預(yù)算單位服務(wù)成效。

曲靖市財(cái)政局呼叫中心投入應(yīng)用以來(lái)，受到預(yù)算單位和財(cái)政系統(tǒng)用戶的普遍好評(píng)。AI技術(shù)的引入、即時(shí)通信工具的加持，改變了以往單純依靠人力的客服模式，提升了解問(wèn)題的精準(zhǔn)度、問(wèn)題解決的時(shí)效性，提高了工作效率和整體服務(wù)質(zhì)量，更大程度地保障了系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。