為提升預(yù)算管理一體化系統(tǒng)運(yùn)維保障服務(wù)水平，更好地服務(wù)預(yù)算單位，曲靖市財政局在省市兩級運(yùn)維中心的基礎(chǔ)上，建設(shè)了以“曲財AI智能客服＋400運(yùn)維熱線”為主體的曲靖市預(yù)算管理一體化呼叫中心。

AI互動、智能轉(zhuǎn)接，提高服務(wù)效率。該呼叫中心充分發(fā)揮機(jī)器人“曲財AI”智能服務(wù)、24小時在線等優(yōu)勢，能夠?qū)I(yè)務(wù)功能的新增、變更或系統(tǒng)升級、改動等最新信息及時通知系統(tǒng)用戶?！扒擜I”機(jī)器人還能與知識庫對接，通過互問互答的形式，將豐富的文檔和視頻資料推送給用戶，便于用戶對于系統(tǒng)操作等內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，減輕培訓(xùn)工作量。同時，為解決呼叫占線、人工坐席繁忙等問題，呼叫中心實現(xiàn)了400電話熱線的智能轉(zhuǎn)接。若用戶撥打400電話遇到占線等情況，呼叫中心會自動甄別當(dāng)前空閑服務(wù)席位，并將電話轉(zhuǎn)接至空閑席位，從而及時跟進(jìn)用戶所提訴求，解決用戶所遇問題。

線上化、即時化，優(yōu)化服務(wù)流程。呼叫中心新增了即時通訊功能，能夠在財政專線網(wǎng)絡(luò)上將資料、公告等內(nèi)容直接傳達(dá)至各個工作人員，解決在財政專線網(wǎng)絡(luò)上無法使用微信等通訊工具的困難。在信息上報方面，支持各報表在線填報、在線匯總，并嚴(yán)格參照信息報送審批流程，提高了工作效率。該即時通信在客服端也發(fā)揮著重要作用，支持用戶在線轉(zhuǎn)人工運(yùn)維，并將問題截圖或者描述發(fā)送至在線人工，便于人工客服迅速、有效地對問題進(jìn)行針對性解答。同時，為促進(jìn)加強(qiáng)客服人員責(zé)任意識，更好發(fā)揮呼叫中心作用，系統(tǒng)內(nèi)置運(yùn)維績效指標(biāo)考核，通過各項考核指標(biāo)的自動分析研判，強(qiáng)化績效考核，提升對預(yù)算單位服務(wù)成效。

曲靖市財政局呼叫中心投入應(yīng)用以來，受到預(yù)算單位和財政系統(tǒng)用戶的普遍好評。AI技術(shù)的引入、即時通信工具的加持，改變了以往單純依靠人力的客服模式，提升了解問題的精準(zhǔn)度、問題解決的時效性，提高了工作效率和整體服務(wù)質(zhì)量，更大程度地保障了系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。