為扎實(shí)做好12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作，切實(shí)提高人民群眾滿意度，于都縣始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，持續(xù)改進(jìn)干部作風(fēng)，轉(zhuǎn)變政府工作職能，努力提高政務(wù)服務(wù)熱線辦理效率，積極為群眾排憂解難，努力打造了一支“廉潔、高效、為民、服務(wù)”的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線隊(duì)伍，政務(wù)服務(wù)便民熱線逐漸成為黨委政府工作的晴雨表，百姓的知心人。

一、高位推動(dòng)，解決難點(diǎn)。12345政務(wù)服務(wù)熱線是縣委縣政府與群眾溝通、服務(wù)的重要橋梁。縣委縣政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視群眾日常在12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺反映的急難愁盼等問題，今年，縣政府常務(wù)會議和縣長辦公會議專題研究12345政務(wù)服務(wù)熱線工作3次，縣委縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次聽取12345政務(wù)服務(wù)熱線工作情況匯報(bào)，并對相關(guān)工作多次作出重要指示批示。對于集體性訴求工單，縣委縣政府領(lǐng)導(dǎo)多次召集相關(guān)部門召開調(diào)度會專門分析研究處理；對于情況復(fù)雜、難以認(rèn)定的疑難工單，縣委縣政府領(lǐng)導(dǎo)會同相關(guān)責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場調(diào)度；針推諉對工單，縣熱線中心將推諉工單呈送縣委縣政府領(lǐng)導(dǎo)簽辦，由縣領(lǐng)導(dǎo)簽批確定承辦單位，解決推諉工單轉(zhuǎn)派問題。

二、專人負(fù)責(zé)，及時(shí)辦理。安排專職人員負(fù)責(zé)12345熱線等平臺群眾的求助、咨詢、投訴、建議事項(xiàng)，堅(jiān)持接訴即辦、主動(dòng)辦理、快事快辦、一辦到底的工作作風(fēng)。實(shí)行“誰主管、誰辦理，誰牽頭、誰辦理，指定誰、誰辦理”的“首辦負(fù)責(zé)”機(jī)制，首個(gè)交辦工單的職能單位為首辦責(zé)任單位，要求各責(zé)任單位辦理做到積極主動(dòng)、實(shí)事求是、高效服務(wù)、群眾滿意。對于可能出現(xiàn)的重復(fù)、高頻或群體性訴求，聯(lián)合相關(guān)部門提前分析預(yù)判，建立知識庫，統(tǒng)一答復(fù)口徑，實(shí)現(xiàn)政策訴求“接訴即答”，由省市熱線中心工作人員對群眾進(jìn)行在線解答，答復(fù)辦結(jié)一批。對不屬于12345熱線受理范圍的涉法涉訴類訴求，堅(jiān)持合理訴求解決好，不合理訴求解釋好的原則。由承辦部門對群眾作出合理解釋，并做好群眾的安撫工作，爭取群眾的理解支持，分流處置一批。

三、健全機(jī)制，限期辦結(jié)。建立健全多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享、力量互補(bǔ)、信息互通，形成齊抓共管的工作格局。針對群眾反映的問題要限期辦結(jié)。承辦部門對群眾反映的問題及訴求逐項(xiàng)將調(diào)查情況、處理意見及落實(shí)情況一一列出，要求語言簡潔、邏輯嚴(yán)密、事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、處理準(zhǔn)確，禁止出現(xiàn)答非所問、避重就輕或缺項(xiàng)漏項(xiàng)情況。對各類承辦事項(xiàng)，有辦理時(shí)限要求的，嚴(yán)格按規(guī)定期限辦理好；咨詢、建議類事項(xiàng)即時(shí)解答；一般性事項(xiàng)，在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查情況、落實(shí)情況上報(bào)，并按規(guī)定的程序、時(shí)限辦理；對有特殊要求的事項(xiàng)，按特事特辦要求快速辦理。

四、分析研判、做好回訪。為提高12345熱線辦理質(zhì)效，提升熱線工單滿意率，經(jīng)常召開12345熱線工作分析會，通過會議有效查短板、找差距、促整改，要求各部門鄉(xiāng)鎮(zhèn)對群眾訴求問題實(shí)行分級負(fù)責(zé)，分類施策，能立即解決立即解決，不能立即解決的做好解釋疏導(dǎo)工作。對一些不符合國家法律法規(guī)政策，或者受各方面因素制約目前難以解決的問題，耐心細(xì)致向群眾做好解釋和說明，爭取群眾支持理解。對不合理訴求造成的不滿意工單，及時(shí)提交申訴材料；對職責(zé)不清互相推諉的工單，根據(jù)部門職責(zé)擬定部門職責(zé)事項(xiàng)清單，研究指定相關(guān)承辦部門。做好回訪全覆蓋，回訪做到禮貌、熱情、細(xì)致、周到、誠懇，掌握群眾對反映訴求的辦結(jié)滿意度情況。對上級回訪不滿意退回重辦的工單，重點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)督和調(diào)度，督促承辦部門履職盡責(zé)主動(dòng)作為，確保關(guān)系群眾切身利益的訴求妥善處理到位，提高滿意。

五、完善考核，加強(qiáng)督辦。為扎實(shí)做好12345熱線工單辦理，切實(shí)解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，于都縣出臺了政務(wù)服務(wù)便民熱線管理制度、考核辦法、問責(zé)辦法和職責(zé)清單，細(xì)化了工作流程、分清了工作職責(zé)及考核獎(jiǎng)懲措施。縣熱線中心建立了“月報(bào)表、季評比、半年小結(jié)和年度總結(jié)”工作模式，每月根據(jù)各單位接單情況、滿意度情況及主動(dòng)作為情況，對各熱線成員單位進(jìn)行排名，并將排名結(jié)果全縣通報(bào)至各熱線成員單位及縣領(lǐng)導(dǎo)，并將每月辦理情況納入每季各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門流動(dòng)黃旗評比考核內(nèi)容和年度高質(zhì)量發(fā)展考評內(nèi)容。對平時(shí)工作不重視、不作為、慢作為的，工作不力，經(jīng)常出現(xiàn)工單超時(shí)簽收、超期辦結(jié)、辦結(jié)不滿意現(xiàn)象多的單位，上報(bào)至縣“兩辦”督查室聯(lián)合縣作風(fēng)辦加大督查督辦力度。同時(shí)適時(shí)運(yùn)用情況通報(bào)、函詢催辦、限期整改、流動(dòng)黃旗評比等方式從嚴(yán)管理、從嚴(yán)考核、從嚴(yán)監(jiān)督問責(zé)，使各熱線成員單位時(shí)刻保持“慢不得”的危機(jī)感，有效推動(dòng)工作實(shí)效，做到事事有回音、件件有答復(fù)。

今年1-11月，于都縣共辦理12345政務(wù)服務(wù)熱線工單15690件，按期辦結(jié)率99.7%、辦結(jié)滿意率98.6%，解決了一大批事關(guān)群眾切身利益的“煩心事、揪心事、急難事”，及時(shí)為群眾排了憂解了難，提高了群眾滿意率，打造了一條有溫度、有速度、有滿意度的高水平政務(wù)服務(wù)熱線，12345熱線逐漸成為黨委政府工作的“晴雨表”，群眾的“知心人”，架起黨委政府與群眾之間滿意的“連心橋”。