百日攻堅(jiān)行動(dòng)開展以來，內(nèi)蒙古“12348”公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)通過多渠道、多形式創(chuàng)新服務(wù)模式，在服務(wù)創(chuàng)新和法律保障方面取得顯著成果，為群眾提供了更為高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的法律咨詢服務(wù)，為落實(shí)好“兩件”大事貢獻(xiàn)司法行政力量。

聚焦群眾滿意，創(chuàng)新服務(wù)模式

加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。與呼和浩特43家律師事務(wù)所、148名律師簽約合作，組織舉辦法律援助法、服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)和接線解答技巧等服務(wù)技能培訓(xùn)班，不斷提升平臺(tái)值班律師業(yè)務(wù)素質(zhì)。為更好地滿足廣大群眾需求，百日攻堅(jiān)行動(dòng)期間，內(nèi)蒙古“12348”公共法律服務(wù)熱線增加專業(yè)人員，擴(kuò)大服務(wù)范圍，對(duì)投訴、建議、政策咨詢等問題提供更加專業(yè)的解答和服務(wù)，提高問題解答質(zhì)效。

優(yōu)化智能應(yīng)用。在百日攻堅(jiān)行動(dòng)期間，熱線平臺(tái)不斷進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，完善法律咨詢業(yè)務(wù)類型，充分運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，構(gòu)建更加智能、高效的服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱線接聽中的矛盾糾紛，抓早、抓小、抓苗頭，做好從源頭化解矛盾的第一道防線。

順暢服務(wù)流程。熱線平臺(tái)采用4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，形成7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化制度匯編，涵蓋熱線章程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)管理等全過程，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)響應(yīng)效率，提高解答速度，縮短坐席等待率，減少呼損，以更快地速度響應(yīng)廣大群眾的急難愁盼。

提高解答質(zhì)量。加強(qiáng)質(zhì)量管控，質(zhì)檢律師通過線上監(jiān)聽和線下質(zhì)檢的方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)不滿意來電進(jìn)行100%回訪，梳理咨詢者不滿意原因并加以改正，質(zhì)檢率由原來的5%提升至7%，群眾滿意度顯著提高。

聚焦群眾需求，保障法律服務(wù)

提供多元化服務(wù)。目前，熱線平臺(tái)已與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、12385殘疾人服務(wù)熱線、12338婦女維權(quán)公益熱線、12320衛(wèi)生計(jì)生熱線、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、12355青少年服務(wù)臺(tái)等六部門建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通。

開展多角度宣傳。熱線平臺(tái)延伸服務(wù)鏈條，提供線上線下雙聯(lián)動(dòng)法律咨詢服務(wù)， 通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校等方式開展線下普法講座，提高群眾法律意識(shí)，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。百日攻堅(jiān)行動(dòng)期間，開展“暖心重陽 法援相伴”“護(hù)航雙十一 消費(fèi)者權(quán)益我守護(hù)”2場(chǎng)大型活動(dòng)，發(fā)放法治宣傳單近千份，服務(wù)覆蓋婦女、老年人、未成年人等社會(huì)弱勢(shì)群體。