聚焦為民辦事、助企惠企，保定市將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）作為收集民生訴求、了解群眾意愿、提升政務(wù)服務(wù)和社會治理能力的重要平臺，建立全面受理、快速響應(yīng)、高效辦理、全程監(jiān)督“接訴即辦”閉環(huán)機(jī)制，解決群眾急難愁盼問題，以民生熱線“小切口”推進(jìn)社會治理大提升。截至10月底，該市12345熱線今年受理群眾訴求178萬余件次，接通率98.78%，按時(shí)響應(yīng)率98.77%，問題解決率93.92%，群眾滿意率99.06%。

10月24日，保定市受邀參加2023年數(shù)字營商環(huán)境改革創(chuàng)新發(fā)展峰會暨中國政務(wù)熱線40周年發(fā)展大會，并被授予“2023年政務(wù)熱線企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新城市”。

11月16日，保定市區(qū)四職中小區(qū)供熱設(shè)備發(fā)生故障。在保定市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)調(diào)下，供熱單位第一時(shí)間進(jìn)場維修，及時(shí)為居民恢復(fù)供熱。保定市行政審批局供圖

·整合資源，20條民生熱線電話實(shí)現(xiàn)一號受理

“您好，這里是保定市12345熱線，請問有什么可以幫您？”11月17日，在保定市12345熱線話務(wù)大廳，接線員們頭戴耳麥，正在緊張工作中，接線聲此起彼伏。

“最多的時(shí)候，我一天接了240個(gè)電話?！苯泳€員黃猛說，12345熱線人工服務(wù)每周7天24小時(shí)全覆蓋，每天工作時(shí)間分為5個(gè)不同班次，除夜班外，每位接線員日均接話量超120個(gè)。如果遇到供暖季或突發(fā)事件等情況，日均接話量還會成倍增長。

為解決政務(wù)服務(wù)熱線號碼多、熱線服務(wù)資源分散等問題，做到真正方便民眾咨詢和監(jiān)督，2021年，該市整合各種受理渠道，歸并20條民生熱線電話實(shí)現(xiàn)12345一號受理。同時(shí)，將中國政府網(wǎng)、唐堯網(wǎng)、保定日報(bào)等媒體留言板以及人民網(wǎng)、市長信箱、市長短信等納入“接訴即辦”，開通“民生直播室”欄目每天直播回應(yīng)群眾、企業(yè)訴求，拓展12345“保省心”App和微信小程序等受理方式，實(shí)現(xiàn)民生訴求全渠道受理。

暢通企業(yè)咨詢、服務(wù)渠道，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。為此，保定市12345熱線設(shè)立20個(gè)企業(yè)服務(wù)專席，主要受理企業(yè)準(zhǔn)入、涉稅服務(wù)、社保開戶、注銷變更等方面業(yè)務(wù)訴求。

保定市行政審批局接訴交辦處處長王冬來介紹，在服務(wù)專席基礎(chǔ)上，建立政策專員服務(wù)機(jī)制，從18個(gè)市級單位、公共服務(wù)企業(yè)中精選55名業(yè)務(wù)骨干，組成政策專員隊(duì)伍，對于專業(yè)性強(qiáng)和個(gè)性化的問題等，開啟“企業(yè)+熱線+政策專員”三方通話模式，由有關(guān)部門專人直接解答企業(yè)問題。今年以來，受理民營企業(yè)事項(xiàng)4265件次，問題解決率97.90%，滿意率99.81%。

11月24日拍攝的保定市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線企業(yè)服務(wù)專席。保定市行政審批局供圖

·完善機(jī)制，落實(shí)責(zé)任確?！敖釉V即辦”

“我是低保戶，供熱期間有沒有優(yōu)惠政策？”“怎樣才算室溫不達(dá)標(biāo)？測溫具體方法能不能給個(gè)詳細(xì)說明?！薄?br />
11月15日，今冬集中供熱首日，保定市12345熱線響個(gè)不停，來自供熱公司的政策專家入駐話務(wù)大廳，接聽、受理群眾訴求，并及時(shí)精準(zhǔn)解答。

這是專家駐場制度在保定市12345熱線實(shí)行創(chuàng)新的生動(dòng)場景。保定市民生事項(xiàng)12345“接訴即辦”數(shù)字化監(jiān)管平臺在“接、派、辦、督、考、評”工作流程上，不斷推進(jìn)制度化、規(guī)范化，努力提升服務(wù)質(zhì)效。

2022年10月，保定市出臺我省首部“接訴即辦”地方性法規(guī)——《保定市“接訴即辦”工作條例》，并對照條例內(nèi)容，完善“接訴即辦”工作受理、工作辦理、工作督辦等各項(xiàng)配套措施，形成科學(xué)完備政策體系。同時(shí)建立書記市長雙牽頭，市縣鄉(xiāng)“1+109+N”（1個(gè)市熱線辦、87個(gè)市直部門和22個(gè)縣市區(qū)、N個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦）三級工作體系，形成市縣鄉(xiāng)快速響應(yīng)、首接負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。截至11月20日，“接訴即辦”平臺服務(wù)覆蓋2500余個(gè)單位、1.2萬余個(gè)承辦點(diǎn)位。

為提高12345熱線權(quán)威性和落實(shí)力，該市建立“熱線+紀(jì)委”聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，與市紀(jì)委共同打造熱線監(jiān)督平臺，該市紀(jì)委監(jiān)委對訴求辦理情況實(shí)現(xiàn)可查可追溯、全過程監(jiān)督。為充分發(fā)揮縣（市、區(qū)）委書記對“接訴即辦”工作統(tǒng)籌推進(jìn)作用，將“接訴即辦”改革列入縣（市、區(qū)）委書記動(dòng)態(tài)考核月點(diǎn)評重要內(nèi)容，各縣（市、區(qū)）每月排隊(duì)、現(xiàn)場點(diǎn)評、分析問題、彰先策后，市紀(jì)委監(jiān)委、市政府督查室跟蹤問效，以評促改、以評促優(yōu)。該市12345熱線辦公室對后進(jìn)單位熱線辦理工作，進(jìn)行實(shí)地督導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助指導(dǎo)剖析落后原因，梳理總結(jié)，推進(jìn)工作提升。

此外，該市大力加強(qiáng)人員培訓(xùn)，持續(xù)開展座席接線人員崗位大比武、技術(shù)大練兵。今年以來，組織熱線受理人員參加省市有關(guān)規(guī)范性文件及常見問題培訓(xùn)529場次，提高工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，提升派單精準(zhǔn)性。

·關(guān)口前移，推動(dòng)“主動(dòng)治理、未訴先辦”

“公共設(shè)施維護(hù)方面什么問題高發(fā)？”“是否可以提前采取措施規(guī)避？”……

“今年9月份，我們聚焦‘公共設(shè)施維護(hù)’選題，由市領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌，市執(zhí)法局牽頭，相關(guān)單位配合，針對井蓋和供暖管道的管理維護(hù)，開展集中治理?！北６ㄊ行姓徟志C合協(xié)調(diào)處處長王鐵鑄說，通過認(rèn)真總結(jié)以往采暖季中的經(jīng)驗(yàn)，組織各供熱企業(yè)對供熱管道及設(shè)施開展全面巡檢，建立問題隱患臺賬。改善供熱質(zhì)量，防范供熱風(fēng)險(xiǎn)。今年三季度，該類問題群眾投訴同比下降78.55%，環(huán)比下降30.46%。

這是保定市對標(biāo)北京“每月一題”工作機(jī)制，改進(jìn)工作獲得實(shí)效的一個(gè)縮影。自2021年7月起，保定市充分利用12345民生大數(shù)據(jù)梳理高頻難點(diǎn)問題，每月圍繞一個(gè)主題，選取1至3個(gè)具體問題，按照“年初整體部署、全年滾動(dòng)推動(dòng)、全程督辦落實(shí)、每月點(diǎn)評通報(bào)、半年回頭看、年終綜合評”的辦法，提前介入、集中攻堅(jiān)，實(shí)現(xiàn)從“有一辦一、‘接訴即辦’”到“主動(dòng)治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

解決一個(gè)問題，形成一類機(jī)制。“每月一題”工作機(jī)制實(shí)施以來，該市相關(guān)單位抓住共性問題，采取專項(xiàng)行動(dòng)，成效不斷提升。截至2022年底，解決群眾訴求18萬余件，群眾滿意度98.94%，12大類25個(gè)高頻共性問題，部分呈下降趨勢，其中，去年第四季度，物業(yè)管理類訴求環(huán)比下降51.42%、社會治安治理類訴求環(huán)比下降34.48%。

“‘每月一題’作為‘接訴即辦’改革的延伸和深化，是實(shí)現(xiàn)‘主動(dòng)治理、未訴先辦’的重要抓手，最大特點(diǎn)是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、集中打包處理解決，從解決一個(gè)問題向解決一類問題轉(zhuǎn)變?！蓖蹊F鑄說，這不僅注重從面上解決問題，而且更注重從根上找到癥結(jié)。在解決存量問題的同時(shí)，最大限度避免類似增量問題重復(fù)發(fā)生，推動(dòng)破解問題關(guān)口前移。