合肥熱電服務(wù)熱線呼叫中心。合肥熱電供圖

一根電話線，暢通的是民意，聯(lián)動(dòng)的是民生，架起的是與用戶之間暖心的溝通橋梁。每年供暖初期，都是咨詢供暖問題的高峰期，如何提升熱線服務(wù)水平，減少用戶等待時(shí)間，高效解決用戶反映的各類問題，成為合肥熱電急需解決的“心頭大事”，也是助力“暖心·優(yōu)供”的有效之舉。

“今年，我們圍繞‘優(yōu)供’目標(biāo)，在內(nèi)部新招募了31名志愿者，并上線AI智能語音系統(tǒng)，同時(shí)加大話務(wù)員輪班密度，確保話務(wù)高峰期間熱線‘打得進(jìn)來’，問題能夠得到解決及時(shí)?！焙戏薀犭姾艚兄行呢?fù)責(zé)人表示。

“要對得起用戶對我的信任”

“用戶打電話是要找我們解決難題，我要對得起他們給我的這份信任。”每年采暖季，對于呼叫中心的班長馬莉來說，都是緊張而忙碌的。高峰期，每天千余以上的超高話務(wù)量，加上用戶報(bào)修電話回訪，工作都排得滿滿當(dāng)當(dāng)。

合肥熱電呼叫中心話務(wù)班長馬莉。合肥熱電供圖

“做好呼叫中心工作，除了要具備豐富的供暖知識儲備，還需要有極大的耐心?！泵鎸τ脩舻牟焕斫?，一方面要安撫化解用戶的負(fù)面情緒，耐心講解。另一方面要聯(lián)系相關(guān)單位，快速解決問題。作為呼叫中心的一名“老兵”，她數(shù)十年如一日愛崗敬業(yè)、任勞任怨。

“盡自己的綿薄之力，能夠?yàn)橛脩魣A滿解決用暖問題，我覺得自己所有的付出是值得的?！瘪R莉說。

“走心就是要有責(zé)任感、講奉獻(xiàn)”

“老兵”有“老兵”的風(fēng)采，“新兵”也有“新兵”的榜樣。在今年的話務(wù)志愿者中，還有一位“新兵”，她是來自合肥熱電設(shè)計(jì)研究院的李惠平。

合肥熱電呼叫中心志愿者李惠平。合肥熱電供圖

還有一個(gè)多月就要退休的她，本職工作是一名行政管理員，此次主動(dòng)請纓報(bào)名參加熱線志愿服務(wù)。從行政工作到話務(wù)服務(wù)，跨度大、時(shí)間緊、任務(wù)重，她主動(dòng)“充電”“加碼”學(xué)習(xí)相關(guān)知識，請教經(jīng)驗(yàn)豐富的同事，認(rèn)真對待每一個(gè)電話。從電話那頭傳來的每一聲“謝謝”，都是用戶對她肯定和認(rèn)可，也是她熱情工作的最大動(dòng)力。

李惠平說：“我覺得接線服務(wù)和行政工作是一回事，都要‘走心’，‘走心’就是要有責(zé)任感、講奉獻(xiàn)，把用戶每一個(gè)訴求了解的清清楚楚，把每一個(gè)問題解決的明明白白?！?/span>

和李惠平一樣的志愿者，還有30名，所有志愿者均經(jīng)過嚴(yán)格的“理論+實(shí)操”培訓(xùn)考核后方能上崗。有了志愿者的加入，大大緩解了冬供初期的接線壓力。

智能語音客服分?jǐn)?0%左右的話務(wù)量

除了發(fā)動(dòng)人的力量，還需要有新技術(shù)加持，“新客服”讓服務(wù)更“智能”?！澳?，合肥熱電為您服務(wù)，請簡要說出您的訴求，例如，您可以說查戶號、查費(fèi)用、報(bào)修……”11月1日上線的AI智能語音“新客服”在今年冬供迎來了“首秀”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在話務(wù)量激增的冬供初期，智能語音客服分?jǐn)偭?0%左右的話務(wù)量，不僅提高了服務(wù)熱線的接通率，更是有效緩解了人工客服的壓力。用戶在撥打962666服務(wù)熱線后，由智能語音客服接電，可實(shí)現(xiàn)查詢戶號、費(fèi)用以及報(bào)修等功能。如遇到無法識別或者解答的問題時(shí)，可轉(zhuǎn)入人工坐席，由話務(wù)員提供人工服務(wù)。

服務(wù)熱線是連接合肥熱電與用戶之間的“連心橋”，更是感知供熱保障能力和效果的“晴雨表”。今年冬供以來，熱線未出現(xiàn)接線不暢、嚴(yán)重占線等問題，熱線始終“在線”，“走心”實(shí)現(xiàn)“暖心”。