五年來，累計(jì)接聽職工來電77.28萬通（其中今年截至目前為14.7萬通），向職工普法釋法55.64萬次，為2.5萬多名職工追討2.39億元權(quán)益金額——這是12351廣東省總工會(huì)服務(wù)職工熱線開通運(yùn)營(yíng)以來交出的成績(jī)單。

　　近年來，廣東省總工會(huì)深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級(jí)和工會(huì)工作的重要論述，認(rèn)真落實(shí)全總和省委工作部署，堅(jiān)持以職工為中心的工作導(dǎo)向，著力打造12351廣東省總工會(huì)服務(wù)職工熱線平臺(tái)，聚合資源為職工辦實(shí)事、解難事，持續(xù)提升工會(huì)工作專業(yè)化、法治化、信息化水平。

　　在11月16日舉行的全國工會(huì)熱線建設(shè)工作座談會(huì)上，省總工會(huì)一級(jí)巡視員張振飚作分享發(fā)言，介紹廣東省總工會(huì)建設(shè)“12351”熱線的經(jīng)驗(yàn)和成效。其間，會(huì)議還組織與會(huì)人員前往廣東工會(huì)大廈現(xiàn)場(chǎng)觀摩12351廣東省總工會(huì)服務(wù)職工熱線呼叫中心，交流了解具體的經(jīng)驗(yàn)做法。

■與會(huì)人員現(xiàn)場(chǎng)觀摩“12351”廣東省總工會(huì)服務(wù)職工熱線呼叫中心.記者林景余/攝

　　在“統(tǒng)”字上下功夫 打造全省工會(huì)“一盤棋”

　　據(jù)介紹，省總工會(huì)首先把各市分散運(yùn)營(yíng)的“12351”熱線“統(tǒng)”起來，組建省總集中接聽的熱線電話平臺(tái)，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，打造全省工會(huì)“一盤棋”。

　　高位謀劃。針對(duì)之前各市“12351”熱線服務(wù)響應(yīng)不夠及時(shí)、水平參差不齊等問題，省總工會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)親自謀劃推動(dòng)，多次召開專題會(huì)議，確定升級(jí)改造方案。2018年4月，省總工會(huì)投入800萬元對(duì)熱線進(jìn)行升級(jí)改造，聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)，將熱線打造為全省來電統(tǒng)一接聽、律師和客服分類解答、工單逐級(jí)交辦的維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，為職工提供7×24小時(shí)、全年無休的服務(wù)。

　　規(guī)范運(yùn)作。在省總工會(huì)的指導(dǎo)下，平臺(tái)制定《12351廣東職工熱線管理規(guī)則》，規(guī)范熱線工單生成、審核、分派及跟蹤等環(huán)節(jié)的操作，明確工單辦理過程中各級(jí)工會(huì)、省直產(chǎn)業(yè)工會(huì)、省總工會(huì)各部門的職責(zé)任務(wù)，確保職工訴求得到及時(shí)回應(yīng)。制定職工咨詢、臺(tái)賬管理、回訪等多項(xiàng)制度，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性。堅(jiān)持日、周、月、季度、年中以及全年報(bào)告等制度，做到急事急辦、特事特辦、大事快辦，不斷提高工作效能。

　　專業(yè)服務(wù)。熱線平臺(tái)升級(jí)改造完成后，由專業(yè)律師接聽解答職工咨詢，提供普通話、粵語、客家話和潮汕話四種語言服務(wù)，現(xiàn)有225名專業(yè)律師和9名客服人員輪流值班。專業(yè)律師和客服在上崗前統(tǒng)一培訓(xùn)話術(shù)技巧，不斷學(xué)習(xí)工會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)，定期參與勞動(dòng)法律法規(guī)知識(shí)更新培訓(xùn)，年終通過服務(wù)質(zhì)量考核確定是否繼續(xù)合作或續(xù)聘。

　　在“分”字上做文章 織密維權(quán)服務(wù)“一張網(wǎng)”

　　在“統(tǒng)”字上下功夫的同時(shí)，省總工會(huì)在“分”字上做文章，織密維權(quán)服務(wù)“一張網(wǎng)”。

　　第一時(shí)間“分”發(fā)交辦。開發(fā)應(yīng)用平臺(tái)工單管理系統(tǒng)，對(duì)職工有關(guān)欠薪維權(quán)等權(quán)益訴求生成交辦工單，根據(jù)屬地或行業(yè)管理原則，當(dāng)天通過平臺(tái)派至各級(jí)工會(huì)跟進(jìn)核實(shí)處置，限期三天內(nèi)反饋，并根據(jù)進(jìn)展情況及時(shí)督辦。截至目前，通過工單系統(tǒng)共生成14346件工單，切實(shí)幫助解決職工急難愁盼的問題。許多受助職工給工會(huì)送來錦旗和感謝信，廣東電視臺(tái)等媒體也多次報(bào)道。

　　利用大數(shù)據(jù)“分”析研判。平臺(tái)引入新智能技術(shù)，增加智能助手功能版塊、工單案件關(guān)聯(lián)模塊，幫助話務(wù)坐席人員更高效地對(duì)實(shí)時(shí)通話錄音進(jìn)行文本轉(zhuǎn)寫，可實(shí)時(shí)查看通話語句標(biāo)簽以及進(jìn)行知識(shí)庫匹配和搜索，來電意圖實(shí)時(shí)分析研判，進(jìn)一步提高了工作效率。同時(shí)對(duì)職工來電進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，研判可能存在的勞動(dòng)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)對(duì)各級(jí)工會(huì)發(fā)出預(yù)警，努力將群體性勞資糾紛發(fā)現(xiàn)在早、處置在小。

　　及時(shí)調(diào)處糾紛“分”兵把口。在全省縣級(jí)以上工會(huì)建立超千人的勞資糾紛應(yīng)急處置隊(duì)伍，組建1437名工會(huì)律師隊(duì)伍、7800人工會(huì)信息員隊(duì)伍，形成防范化解勞資糾紛的立體網(wǎng)絡(luò)。依托這些資源和手段，各級(jí)工會(huì)在接到下派工單時(shí)，能第一時(shí)間介入、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處置。

　　在“督”字上想辦法 算好考核問效“一本賬”

　　為保證“12351”熱線提供更優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，省總工會(huì)還在“督”字上想辦法，算好考核問效“一本賬”。

　　抓好平臺(tái)回訪。省總工會(huì)制定了統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化的回訪制度。為避免打擾職工，平臺(tái)選擇在上午10點(diǎn)-12點(diǎn)，下午2點(diǎn)-6點(diǎn)時(shí)段對(duì)職工進(jìn)行回訪，同時(shí)做好相關(guān)臺(tái)賬登記，做到一訪一臺(tái)賬，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，在回訪中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，職工回訪服務(wù)滿意度達(dá)97.33%。

　　抓好年度考核。省總工會(huì)將各市“12351”熱線平臺(tái)工單核實(shí)處置率納入維護(hù)勞動(dòng)領(lǐng)域政治安全年度專項(xiàng)考核，要求核處率達(dá)到95%以上方為合格。去年實(shí)際核處率超99%。同時(shí)將欠薪事件核處情況納入省根治拖欠農(nóng)民工工資工作年度考核項(xiàng)目，指導(dǎo)各市工會(huì)做好工單跟蹤處置工作，進(jìn)一步優(yōu)化舉措。

　　抓好運(yùn)營(yíng)監(jiān)管。省總工會(huì)每?jī)赡暌淮喂_招投通訊技術(shù)提供方、話務(wù)運(yùn)營(yíng)方、監(jiān)理方，建立“省總工會(huì)統(tǒng)一管理、三方合作制衡”的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)三方進(jìn)行有效監(jiān)督。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)律師、客服的日常通話進(jìn)行每日質(zhì)檢，制定工作激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)較好的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)質(zhì)量不合格的業(yè)務(wù)人員書面警示提醒。

　　“下一步，我們將認(rèn)真落實(shí)全國工會(huì)熱線建設(shè)工作座談會(huì)要求，在全總的領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，不斷總結(jié)提升，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)一步做實(shí)、擦亮為職工維權(quán)服務(wù)的工作品牌。”張振飚表示。