“您好，合肥熱電為您服務(wù)，請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)出您的訴求，您可以說(shuō)查戶號(hào)查費(fèi)用查表數(shù)?！睋艽?62666服務(wù)熱線，一個(gè)能“聽(tīng)”、會(huì)“說(shuō)”、會(huì)“思考”的智能語(yǔ)音機(jī)器人熱情接聽(tīng)來(lái)電。

為緩解冬供期間話務(wù)壓力，減少用戶等待時(shí)間，提高話務(wù)人員工作效率，根據(jù)信息化年度工作方案，合肥熱電開(kāi)發(fā)建設(shè)智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)于今年5月完成招標(biāo)工作，9月底完成設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作。

“為推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展，提高語(yǔ)義識(shí)別率，我們利用錄音文件提取有效信息來(lái)培養(yǎng)語(yǔ)音機(jī)器人，經(jīng)過(guò)1個(gè)多月的語(yǔ)音機(jī)器人對(duì)話培養(yǎng)、電話測(cè)試、語(yǔ)義識(shí)別等調(diào)試，智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)于11月正式上線使用，我們將從傳統(tǒng)的純語(yǔ)音服務(wù)方式升級(jí)為全方位立體的客戶服務(wù)系統(tǒng)，相比傳統(tǒng)模式更加快捷、智能高效?！焙戏薀犭娦畔⒅行南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

為確保系統(tǒng)的可用性、穩(wěn)定性和實(shí)操性，信息中心制定詳細(xì)的上線實(shí)施方案，做好指揮調(diào)度、接口切換、功能驗(yàn)證等應(yīng)急處置措施，全方位監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)修訂、實(shí)時(shí)調(diào)整、不斷優(yōu)化。

智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)是以呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，用智能語(yǔ)音機(jī)器人代替?zhèn)鹘y(tǒng)按鍵導(dǎo)航，通過(guò)人機(jī)協(xié)作的方式對(duì)用戶來(lái)電進(jìn)行分流、響應(yīng)、處置，利用語(yǔ)音識(shí)別、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，解決用戶業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等問(wèn)題，具有智能呼入、智能回訪、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能，并打通智能工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工單派發(fā)和催辦，只要用戶說(shuō)出需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的客戶服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，提升用戶服務(wù)質(zhì)量及滿意度，同時(shí)也大大降低了人工客服的工作壓力。

下一步，合肥熱電將繼續(xù)對(duì)語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行系統(tǒng)培養(yǎng)，不斷完善知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，提高語(yǔ)義識(shí)別能力，并將與智能工單系統(tǒng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)類系統(tǒng)完全對(duì)接，利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)全流程的智能化分析、調(diào)度和處理，打造用戶服務(wù)智慧新模式。