“您好,中國(guó)燃?xì)?請(qǐng)注意安全用氣,保持室內(nèi)通風(fēng),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”在位于湖北孝感的中國(guó)燃?xì)馊珖?guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心,問(wèn)候聲、解答聲此起彼伏,一臺(tái)電腦、一部電話、一副耳機(jī),成為每名接線員的“標(biāo)配”。

近期,該服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心完成寧夏、陜西等地及湖北襄陽(yáng)、山東濰坊LPG業(yè)務(wù)的話務(wù)割接工作,正式標(biāo)志著中國(guó)燃?xì)?5007全國(guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心全國(guó)話務(wù)割接項(xiàng)目――北方五大區(qū)域(華中、中原、西北、華北、東北)全量割接成功,涉及14個(gè)省份及北京共330家燃?xì)夤?覆蓋燃?xì)庥脩?600多萬(wàn)戶。在這里,一件件“民意訴求”,落地成一張張“任務(wù)工單”,派發(fā)到屬地公司,為燃?xì)庥脩籼峁?×24小時(shí)貼心服務(wù)。

做強(qiáng)做優(yōu)集約化熱線平臺(tái) 日均電話1萬(wàn)通提升用戶體驗(yàn)

燃?xì)夥?wù)熱線不僅承擔(dān)著業(yè)務(wù)咨詢辦理等日常功能,還是用戶故障上報(bào)、維搶報(bào)險(xiǎn)信息傳達(dá)的重要途徑,能高效解決用戶反饋的問(wèn)題,提升服務(wù)質(zhì)量,對(duì)保障燃?xì)獍踩陵P(guān)重要。

2023年4月前,中國(guó)燃?xì)夤灿?3個(gè)分散式呼叫中心,各自承接旗下173家公司的熱線服務(wù),為落實(shí)國(guó)家工信部對(duì)企業(yè)熱線碼號(hào)單點(diǎn)落地的要求,提升整體運(yùn)營(yíng)能力,改善用戶服務(wù)體驗(yàn),全國(guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)運(yùn)而生。

如今,中國(guó)燃?xì)庑⒏腥珖?guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心全面投入使用,一方面將原來(lái)單一的電話接聽(tīng)服務(wù)升級(jí)為系統(tǒng)集成、多方協(xié)同的集約化平臺(tái)運(yùn)營(yíng);另一方面,利用大數(shù)據(jù)、人工智能、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù),有效分析用戶通過(guò)熱線反饋的同類(lèi)型問(wèn)題,對(duì)于批量解決用戶難題起到加速作用,用戶感知度也將大幅提升。

據(jù)介紹,運(yùn)營(yíng)半年來(lái),中國(guó)燃?xì)馊珖?guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心日均進(jìn)線1萬(wàn)通左右,進(jìn)線量79萬(wàn)通。最近,全國(guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)隨機(jī)抽取等形式開(kāi)展?jié)M意度調(diào)研,問(wèn)訪燃?xì)庥脩?1349戶次,覆蓋83家燃?xì)夤?調(diào)研總體滿意度93分。此外,全國(guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心還建立日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)反饋機(jī)制,深度分析各燃?xì)夤镜慕油?、用戶滿意度、工單服務(wù)時(shí)效的完成情況、用戶的建議和投訴情況等,積極推動(dòng)服務(wù)改善措施落地,形成服務(wù)監(jiān)督閉環(huán)。

多措并舉出實(shí)招 助力工單流轉(zhuǎn)提速

中國(guó)燃?xì)饪蛻舴?wù)部副總經(jīng)理劉義介紹,全國(guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心后續(xù)的工作重點(diǎn)將從話務(wù)平穩(wěn)割接向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理邁進(jìn)。接下來(lái),全國(guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心將采取多項(xiàng)措施提高工單流轉(zhuǎn)率、提升問(wèn)題一次性解決率。

首先,建立常態(tài)化工單流轉(zhuǎn)率分析機(jī)制,快速處置緊急工單。當(dāng)話務(wù)人員無(wú)法在線解決時(shí),需建立不同類(lèi)型的工單進(jìn)行后臺(tái)流轉(zhuǎn)處理。其次,組織話務(wù)人員到培訓(xùn)基地、公司客服部實(shí)地培訓(xùn),提升坐席員燃?xì)鈱?zhuān)業(yè)知識(shí),提高咨詢解決能力。據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道,中國(guó)燃?xì)馀嘤?xùn)中心順德基地與廣東省燃?xì)鈪f(xié)會(huì)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,推行“一培雙證”模式,屆時(shí)將有更多的燃?xì)夥?wù)人員在此地培訓(xùn)。

95007集約化管理后,全國(guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)受理北方地區(qū)所有的搶險(xiǎn)服務(wù)電話,為確保搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)100%受理,100%派單跟進(jìn),100%處理,100%回訪,全國(guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心制定了《95007搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》相關(guān)制度及流程,系統(tǒng)提升和解決95007受理?yè)岆U(xiǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題。

備戰(zhàn)冬季話務(wù)高峰 暢通用戶暖心線

隨著冬季日漸臨近,我國(guó)北方多地陸續(xù)進(jìn)入采暖季,天然氣使用氣量預(yù)計(jì)持續(xù)攀升,95007服務(wù)熱線的話務(wù)量也將與日俱增,并出現(xiàn)高峰期,這也考驗(yàn)著話務(wù)員的專(zhuān)業(yè)能力和綜合素養(yǎng)。

據(jù)了解,高效的燃?xì)庠拕?wù)員一小時(shí)平均接聽(tīng)24個(gè)用戶電話,大概2分鐘處理一個(gè)用戶的燃?xì)庾稍兓蚓S修等服務(wù),這對(duì)話務(wù)員不論是專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)還是溝通技巧都提出了更高的要求。

劉義介紹,為應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的話務(wù)高峰,最大限度地降低話務(wù)高峰對(duì)客戶體驗(yàn)的影響,全國(guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心積極統(tǒng)籌,全力備戰(zhàn)迎冬供,暢通用戶暖心線。業(yè)務(wù)側(cè),通過(guò)優(yōu)化招聘流程及精準(zhǔn)招聘畫(huà)像,新增數(shù)百名話務(wù)人員提供24小時(shí)服務(wù),保障采暖季人力儲(chǔ)備充足;合理預(yù)測(cè)、精準(zhǔn)排班,確保每日接通率達(dá)標(biāo);采暖季前做好搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)賦能培訓(xùn)工作,提高話務(wù)員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和業(yè)務(wù)處置效率。

管理側(cè),合理調(diào)度各技能組人員,以保證話務(wù)流程有效執(zhí)行,針對(duì)簡(jiǎn)單話務(wù)引導(dǎo)用戶自助辦理,與線下結(jié)合就業(yè)務(wù)操作流程向用戶提前宣講。同時(shí),對(duì)涉及投訴的內(nèi)容進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)處理,對(duì)于需要轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位解決的事項(xiàng),耐心做好解釋的基礎(chǔ)上下發(fā)緊急工單,并持續(xù)跟進(jìn)處理及時(shí)反饋,形成閉環(huán)。

此外,據(jù)了解,全國(guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心在今年7月正式啟動(dòng)了蕪湖分中心的調(diào)研、選址和建設(shè)方案確立,預(yù)計(jì)11月初將完成蕪湖中心的建設(shè)并開(kāi)始試運(yùn)營(yíng),預(yù)計(jì) 2024年3月前完成南方三大區(qū)域的話務(wù)割接工作。

“未來(lái),全國(guó)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心將秉持‘安心服務(wù),守護(hù)萬(wàn)家’的使命,堅(jiān)持‘以用戶為中心’,不斷提升員工服務(wù)技能,深入推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)與精細(xì)化管理,加快用戶服務(wù)體系再造,聚力打造7*24小時(shí)一站式服務(wù)平臺(tái)?！眲⒘x表示。