一位個體工商戶反映開增值稅普通發(fā)票不方便后，全縣15000戶個體工商戶都享受到了7×24小時代開增值稅普通發(fā)票的便利；一名外出務(wù)工群眾反映異地就醫(yī)不方便，近70萬外出務(wù)工參保人員都實現(xiàn)異地就醫(yī)備案短信一鍵辦理……

　　近年來，亳州12345熱線針對群眾反映的涉及面廣、影響大的共性問題，探索同題共答，通過“協(xié)作共享、平衡推進”的運作模式和“調(diào)研+協(xié)調(diào)+治理+監(jiān)督”的專題督辦機制，把“辦好一件事”變成“解決一類事”。目前，已完成“解決一類事”專題24個。

　　一人辦事成功　15000戶跟著受益

　　“現(xiàn)在我們個體工商戶也能在自助機上辦理增值稅普通發(fā)票了，特別方便?！苯眨跍u陽縣辦稅大廳里，習(xí)先生拿著剛剛打印出的增值稅普通發(fā)票樂呵呵地說道。

　　今年2月22日，亳州市12345熱線“營商環(huán)境監(jiān)督分線”接到渦陽縣個體工商戶習(xí)先生反映，渦陽縣辦稅大廳自助機無法開具增值稅普通發(fā)票，他們辦稅不方便。

　　隨后，亳州市政府熱線辦赴渦陽縣現(xiàn)場核查、督辦，確認(rèn)反映問題屬實。而且，工作人員還發(fā)現(xiàn)，此種現(xiàn)象并非個案。稅務(wù)系統(tǒng)登記信息顯示，渦陽全縣與習(xí)先生情況類似的個體工商戶約有15000戶。該類納稅人生產(chǎn)規(guī)模小、生產(chǎn)成本低，對普通發(fā)票的需求量大，但該縣稅務(wù)系統(tǒng)自助代開發(fā)票終端設(shè)備僅可實現(xiàn)7×24小時代開增值稅專用發(fā)票。

　　“如果趕上周末或者下班時間需要開發(fā)票，那就只能干著急?！绷?xí)先生說，他們希望稅務(wù)部門能升級一下設(shè)備，讓他們更方便地辦稅。

　　群眾有所呼，政府有所應(yīng)。2月底，渦陽縣政府熱線辦組織渦陽縣稅務(wù)局和信息技術(shù)服務(wù)單位召開專題研討會，從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個層面分析梗阻所在，并研究形成解決方案。一周后，渦陽縣稅務(wù)局完成自助代開發(fā)票終端的升級改造，實現(xiàn)了7×24小時全票自助代開，不僅解決了習(xí)先生的難題，也為渦陽縣15000戶個體工商戶解決了代開普通發(fā)票不方便的問題。

　　自渦陽縣稅務(wù)系統(tǒng)自助代開發(fā)票終端升級改造以來，截至9月30日，累計報銷16414人次，報銷金額55210123.97元，升級后的自助終端7×24小時不間斷服務(wù)，進一步拓寬了納稅人辦稅渠道，提升了納稅人的獲得感和滿意度，減輕了辦稅服務(wù)場所人流壓力，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)和營商環(huán)境雙提升。

　　從“辦好一件事”到“解決一類事”

　　利辛縣的王先生也遇到了難題。他常年外出務(wù)工，發(fā)現(xiàn)異地就醫(yī)備案模式程序繁瑣、材料多、門檻高、操作難，“希望家鄉(xiāng)的政府部門能想想辦法幫助解決一下”。

　　利辛縣是人口大縣，也是外出務(wù)工大縣，每年外出務(wù)工人口超70萬人。今年，全縣參保人口139.92萬余人，其中外出務(wù)工人口占比超50%。

　　如何解決像王先生這部分外出務(wù)工老鄉(xiāng)的異地就醫(yī)備案難問題呢？

　　接到反映后，該縣制定了《利辛縣基本醫(yī)療保險異地就醫(yī)備案改革實施方案》，創(chuàng)新異地就醫(yī)備案方式，實現(xiàn)出院直接結(jié)報，實現(xiàn)異地就醫(yī)備案短信一鍵辦理便捷新模式，全面提升醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)工作效能，避免了群眾往返跑腿報銷，進一步提高了參保群眾的幸福感、滿意度。

　　“解決一件民生訴求或許不難，但面對群眾類似的投訴反映，如何從個性問題里探究共性原因，找準(zhǔn)‘病灶’從源頭化解，從而‘解決一類事’，才能更好地回應(yīng)更多群眾的訴求?！辟裰菔虚L熱線辦督辦中心負責(zé)人馬家玟介紹，自2020年起，他們就開始瞄準(zhǔn)同一群眾多次反映、多個群眾集中反映的問題，探索從“辦好一件事”到“解決一類事”的治理模式。

　　經(jīng)過三年多的實踐，亳州市12345熱線確定了“找準(zhǔn)小切口，精準(zhǔn)破難題”的工作思路，形成了“三步走”的工作方式。

　　亳州市12345熱線首先統(tǒng)一整合了電話類、網(wǎng)絡(luò)類投訴反映渠道，建成“亳通辦”一體化服務(wù)平臺，設(shè)置“預(yù)警工單數(shù)據(jù)庫”，自動接收群眾反映的高頻、共性、難點問題數(shù)據(jù)；加強市縣區(qū)熱線運營、督辦隊伍建設(shè)，以亳州市級政府熱線辦為主導(dǎo)，市直部門、縣區(qū)政府熱線辦跟進，形成“協(xié)作共享、平衡推進”的運作模式；創(chuàng)新提出“調(diào)研+協(xié)調(diào)+治理+監(jiān)督”的專題督辦機制，實行清單式管理、項目化推進，從而推動“一類問題”解決的規(guī)范化、程序化、制度化。

　　解決“小問題”　服務(wù)“大民生”

　　近年來，12345熱線月均受理量6.6萬件，其中城鄉(xiāng)建設(shè)、民生服務(wù)等是群眾反映比較強烈的領(lǐng)域，單個回復(fù)會造成政務(wù)服務(wù)資源浪費、增加基層的負擔(dān)?！耙虼?，對群眾反映比較集中的問題，12345熱線對問題根源進行詳細‘把脈問診’，找準(zhǔn)堵點、找出共性?！瘪R家玟介紹，遇到難啃的“硬骨頭”，就拿到多部門參與的雙周協(xié)調(diào)例會上分析，協(xié)調(diào)承辦單位嚴(yán)格落實首辦責(zé)任，帶動群眾訴求整體解決效率提升。

　　供水問題和廣大群眾生活密切相關(guān)，由此引發(fā)的咨詢投訴也是居高不下。2022年以來，12345熱線平臺受理蒙城縣農(nóng)村供水各類問題1000余件，尤其是臨近春節(jié)，投訴量更是呈現(xiàn)激增的態(tài)勢。

　　蒙城縣農(nóng)村供水方式主要是通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)水廠集中供水，目前配備千噸萬人以上集中式供水工程22處，承擔(dān)著全縣農(nóng)村269個村（社區(qū)）的供水任務(wù)，設(shè)計規(guī)模9.49萬噸/日，覆蓋供水人口119萬人。

　　是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，還是標(biāo)本兼治？

　　蒙城縣政辦（熱線辦）組織蒙城縣水利局召開專題調(diào)度會，了解問題原因，制定改進措施，從水壓水質(zhì)、上門服務(wù)、政策咨詢等方面落實整改。2月23日，該縣制定了《蒙城縣農(nóng)村供水服務(wù)熱線管理方案》，按照“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、督查督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制，依法依規(guī)開展熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、回訪、評價等工作，確保群眾反映的問題件件有著落、事事有回音。

　　截至9月底，蒙城縣處理農(nóng)村供水問題753件，出動人員948人次，走訪居民473戶，群眾滿意度達98%以上。

　　對于群眾反映強烈、社會關(guān)注度高的問題，截至9月底，市熱線辦通過“周報”“專報”“通報”等書面載體形式，向市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)報送材料33期，涉及典型問題201件，市領(lǐng)導(dǎo)簽批148件次，召開“每月一題”協(xié)商會9次。經(jīng)市領(lǐng)導(dǎo)簽批推進、市熱線辦專項協(xié)調(diào)、縣區(qū)主動治理，完成“解決一類事”專題24個。

　　近三年來，亳州12345熱線下發(fā)督辦單1378件次，現(xiàn)場核查督辦1035項，推動解決了農(nóng)村供水、異地就醫(yī)等45個涉及面廣、群眾反映強烈的問題。