一位個體工商戶反映開增值稅普通發(fā)票不方便后，全縣15000戶個體工商戶都享受到了7×24小時代開增值稅普通發(fā)票的便利；一名外出務工群眾反映異地就醫(yī)不方便，近70萬外出務工參保人員都實現(xiàn)異地就醫(yī)備案短信一鍵辦理……

　　近年來，亳州12345熱線針對群眾反映的涉及面廣、影響大的共性問題，探索同題共答，通過“協(xié)作共享、平衡推進”的運作模式和“調(diào)研+協(xié)調(diào)+治理+監(jiān)督”的專題督辦機制，把“辦好一件事”變成“解決一類事”。目前，已完成“解決一類事”專題24個。

　　一人辦事成功　15000戶跟著受益

　　“現(xiàn)在我們個體工商戶也能在自助機上辦理增值稅普通發(fā)票了，特別方便?！苯?，在渦陽縣辦稅大廳里，習先生拿著剛剛打印出的增值稅普通發(fā)票樂呵呵地說道。

　　今年2月22日，亳州市12345熱線“營商環(huán)境監(jiān)督分線”接到渦陽縣個體工商戶習先生反映，渦陽縣辦稅大廳自助機無法開具增值稅普通發(fā)票，他們辦稅不方便。

　　隨后，亳州市政府熱線辦赴渦陽縣現(xiàn)場核查、督辦，確認反映問題屬實。而且，工作人員還發(fā)現(xiàn)，此種現(xiàn)象并非個案。稅務系統(tǒng)登記信息顯示，渦陽全縣與習先生情況類似的個體工商戶約有15000戶。該類納稅人生產(chǎn)規(guī)模小、生產(chǎn)成本低，對普通發(fā)票的需求量大，但該縣稅務系統(tǒng)自助代開發(fā)票終端設備僅可實現(xiàn)7×24小時代開增值稅專用發(fā)票。

　　“如果趕上周末或者下班時間需要開發(fā)票，那就只能干著急?！绷曄壬f，他們希望稅務部門能升級一下設備，讓他們更方便地辦稅。

　　群眾有所呼，政府有所應。2月底，渦陽縣政府熱線辦組織渦陽縣稅務局和信息技術服務單位召開專題研討會，從業(yè)務和技術兩個層面分析梗阻所在，并研究形成解決方案。一周后，渦陽縣稅務局完成自助代開發(fā)票終端的升級改造，實現(xiàn)了7×24小時全票自助代開，不僅解決了習先生的難題，也為渦陽縣15000戶個體工商戶解決了代開普通發(fā)票不方便的問題。

　　自渦陽縣稅務系統(tǒng)自助代開發(fā)票終端升級改造以來，截至9月30日，累計報銷16414人次，報銷金額55210123.97元，升級后的自助終端7×24小時不間斷服務，進一步拓寬了納稅人辦稅渠道，提升了納稅人的獲得感和滿意度，減輕了辦稅服務場所人流壓力，實現(xiàn)了政務服務和營商環(huán)境雙提升。

　　從“辦好一件事”到“解決一類事”

　　利辛縣的王先生也遇到了難題。他常年外出務工，發(fā)現(xiàn)異地就醫(yī)備案模式程序繁瑣、材料多、門檻高、操作難，“希望家鄉(xiāng)的政府部門能想想辦法幫助解決一下”。

　　利辛縣是人口大縣，也是外出務工大縣，每年外出務工人口超70萬人。今年，全縣參保人口139.92萬余人，其中外出務工人口占比超50%。

　　如何解決像王先生這部分外出務工老鄉(xiāng)的異地就醫(yī)備案難問題呢？

　　接到反映后，該縣制定了《利辛縣基本醫(yī)療保險異地就醫(yī)備案改革實施方案》，創(chuàng)新異地就醫(yī)備案方式，實現(xiàn)出院直接結報，實現(xiàn)異地就醫(yī)備案短信一鍵辦理便捷新模式，全面提升醫(yī)保經(jīng)辦機構工作效能，避免了群眾往返跑腿報銷，進一步提高了參保群眾的幸福感、滿意度。

　　“解決一件民生訴求或許不難，但面對群眾類似的投訴反映，如何從個性問題里探究共性原因，找準‘病灶’從源頭化解，從而‘解決一類事’，才能更好地回應更多群眾的訴求。”亳州市長熱線辦督辦中心負責人馬家玟介紹，自2020年起，他們就開始瞄準同一群眾多次反映、多個群眾集中反映的問題，探索從“辦好一件事”到“解決一類事”的治理模式。

　　經(jīng)過三年多的實踐，亳州市12345熱線確定了“找準小切口，精準破難題”的工作思路，形成了“三步走”的工作方式。

　　亳州市12345熱線首先統(tǒng)一整合了電話類、網(wǎng)絡類投訴反映渠道，建成“亳通辦”一體化服務平臺，設置“預警工單數(shù)據(jù)庫”，自動接收群眾反映的高頻、共性、難點問題數(shù)據(jù)；加強市縣區(qū)熱線運營、督辦隊伍建設，以亳州市級政府熱線辦為主導，市直部門、縣區(qū)政府熱線辦跟進，形成“協(xié)作共享、平衡推進”的運作模式；創(chuàng)新提出“調(diào)研+協(xié)調(diào)+治理+監(jiān)督”的專題督辦機制，實行清單式管理、項目化推進，從而推動“一類問題”解決的規(guī)范化、程序化、制度化。

　　解決“小問題”　服務“大民生”

　　近年來，12345熱線月均受理量6.6萬件，其中城鄉(xiāng)建設、民生服務等是群眾反映比較強烈的領域，單個回復會造成政務服務資源浪費、增加基層的負擔。“因此，對群眾反映比較集中的問題，12345熱線對問題根源進行詳細‘把脈問診’，找準堵點、找出共性?！瘪R家玟介紹，遇到難啃的“硬骨頭”，就拿到多部門參與的雙周協(xié)調(diào)例會上分析，協(xié)調(diào)承辦單位嚴格落實首辦責任，帶動群眾訴求整體解決效率提升。

　　供水問題和廣大群眾生活密切相關，由此引發(fā)的咨詢投訴也是居高不下。2022年以來，12345熱線平臺受理蒙城縣農(nóng)村供水各類問題1000余件，尤其是臨近春節(jié)，投訴量更是呈現(xiàn)激增的態(tài)勢。

　　蒙城縣農(nóng)村供水方式主要是通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)水廠集中供水，目前配備千噸萬人以上集中式供水工程22處，承擔著全縣農(nóng)村269個村（社區(qū)）的供水任務，設計規(guī)模9.49萬噸/日，覆蓋供水人口119萬人。

　　是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，還是標本兼治？

　　蒙城縣政辦（熱線辦）組織蒙城縣水利局召開專題調(diào)度會，了解問題原因，制定改進措施，從水壓水質、上門服務、政策咨詢等方面落實整改。2月23日，該縣制定了《蒙城縣農(nóng)村供水服務熱線管理方案》，按照“統(tǒng)一受理、按責轉辦、限時辦結、督查督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制，依法依規(guī)開展熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、回訪、評價等工作，確保群眾反映的問題件件有著落、事事有回音。

　　截至9月底，蒙城縣處理農(nóng)村供水問題753件，出動人員948人次，走訪居民473戶，群眾滿意度達98%以上。

　　對于群眾反映強烈、社會關注度高的問題，截至9月底，市熱線辦通過“周報”“專報”“通報”等書面載體形式，向市委、市政府領導報送材料33期，涉及典型問題201件，市領導簽批148件次，召開“每月一題”協(xié)商會9次。經(jīng)市領導簽批推進、市熱線辦專項協(xié)調(diào)、縣區(qū)主動治理，完成“解決一類事”專題24個。

　　近三年來，亳州12345熱線下發(fā)督辦單1378件次，現(xiàn)場核查督辦1035項，推動解決了農(nóng)村供水、異地就醫(yī)等45個涉及面廣、群眾反映強烈的問題。