“您好，中國燃?xì)?，請注意安全用氣，保持室?nèi)通風(fēng)，請問有什么可以幫到您?”在位于湖北孝感的中國燃?xì)馊珖?wù)聯(lián)絡(luò)中心，問候聲、解答聲此起彼伏，一臺電腦、一部電話、一副耳機(jī)，成為每名接線員的“標(biāo)配”。

　　近期，該服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心完成寧夏、陜西等地及湖北襄陽、山東濰坊LPG業(yè)務(wù)的話務(wù)割接工作，正式標(biāo)志著中國燃?xì)?5007全國服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心全國話務(wù)割接項(xiàng)目——北方五大區(qū)域(華中、中原、西北、華北、東北)全量割接成功，涉及14個(gè)省份及北京共330家燃?xì)夤?，覆蓋燃?xì)庥脩?600多萬戶。在這里，一件件“民意訴求”，落地成一張張“任務(wù)工單”，派發(fā)到屬地公司，為燃?xì)庥脩籼峁?×24小時(shí)貼心服務(wù)。

　　做強(qiáng)做優(yōu)集約化熱線平臺 日均電話1萬通提升用戶體驗(yàn)

　　燃?xì)夥?wù)熱線不僅承擔(dān)著業(yè)務(wù)咨詢辦理等日常功能，還是用戶故障上報(bào)、維搶報(bào)險(xiǎn)信息傳達(dá)的重要途徑，能高效解決用戶反饋的問題，提升服務(wù)質(zhì)量，對保障燃?xì)獍踩陵P(guān)重要。

　　2023年4月前，中國燃?xì)夤灿?3個(gè)分散式呼叫中心，各自承接旗下173家公司的熱線服務(wù)，為落實(shí)國家工信部對企業(yè)熱線碼號單點(diǎn)落地的要求，提升整體運(yùn)營能力，改善用戶服務(wù)體驗(yàn)，全國服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)運(yùn)而生。

　　如今，中國燃?xì)庑⒏腥珖?wù)聯(lián)絡(luò)中心全面投入使用，一方面將原來單一的電話接聽服務(wù)升級為系統(tǒng)集成、多方協(xié)同的集約化平臺運(yùn)營;另一方面，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、語音識別等技術(shù)，有效分析用戶通過熱線反饋的同類型問題，對于批量解決用戶難題起到加速作用，用戶感知度也將大幅提升。

　　據(jù)介紹，運(yùn)營半年來，中國燃?xì)馊珖?wù)聯(lián)絡(luò)中心日均進(jìn)線1萬通左右，進(jìn)線量79萬通。最近，全國服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心通過隨機(jī)抽取等形式開展?jié)M意度調(diào)研，問訪燃?xì)庥脩?1349戶次，覆蓋83家燃?xì)夤?，調(diào)研總體滿意度93分。此外，全國服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心還建立日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)反饋機(jī)制，深度分析各燃?xì)夤镜慕油省⒂脩魸M意度、工單服務(wù)時(shí)效的完成情況、用戶的建議和投訴情況等，積極推動服務(wù)改善措施落地，形成服務(wù)監(jiān)督閉環(huán)。

　　多措并舉出實(shí)招 助力工單流轉(zhuǎn)提速

　　中國燃?xì)饪蛻舴?wù)部副總經(jīng)理劉義介紹，全國服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心后續(xù)的工作重點(diǎn)將從話務(wù)平穩(wěn)割接向精細(xì)化運(yùn)營管理邁進(jìn)。接下來，全國服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心將采取多項(xiàng)措施提高工單流轉(zhuǎn)率、提升問題一次性解決率。

　　首先，建立常態(tài)化工單流轉(zhuǎn)率分析機(jī)制，快速處置緊急工單。當(dāng)話務(wù)人員無法在線解決時(shí)，需建立不同類型的工單進(jìn)行后臺流轉(zhuǎn)處理。其次，組織話務(wù)人員到培訓(xùn)基地、公司客服部實(shí)地培訓(xùn)，提升坐席員燃?xì)鈱I(yè)知識，提高咨詢解決能力。據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，中國燃?xì)馀嘤?xùn)中心順德基地與廣東省燃?xì)鈪f(xié)會強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，推行“一培雙證”模式，屆時(shí)將有更多的燃?xì)夥?wù)人員在此地培訓(xùn)。

　　95007集約化管理后，全國服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心會受理北方地區(qū)所有的搶險(xiǎn)服務(wù)電話，為確保搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)100%受理，100%派單跟進(jìn)，100%處理，100%回訪，全國服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心制定了《95007搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》相關(guān)制度及流程，系統(tǒng)提升和解決95007受理搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)問題。

　　備戰(zhàn)冬季話務(wù)高峰 暢通用戶暖心線

　　隨著冬季日漸臨近，我國北方多地陸續(xù)進(jìn)入采暖季，天然氣使用氣量預(yù)計(jì)持續(xù)攀升，95007服務(wù)熱線的話務(wù)量也將與日俱增，并出現(xiàn)高峰期，這也考驗(yàn)著話務(wù)員的專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)。

　　據(jù)了解，高效的燃?xì)庠拕?wù)員一小時(shí)平均接聽24個(gè)用戶電話，大概2分鐘處理一個(gè)用戶的燃?xì)庾稍兓蚓S修等服務(wù)，這對話務(wù)員不論是專業(yè)素養(yǎng)還是溝通技巧都提出了更高的要求。

　　劉義介紹，為應(yīng)對即將到來的話務(wù)高峰，最大限度地降低話務(wù)高峰對客戶體驗(yàn)的影響，全國服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心積極統(tǒng)籌，全力備戰(zhàn)迎冬供，暢通用戶暖心線。業(yè)務(wù)側(cè)，通過優(yōu)化招聘流程及精準(zhǔn)招聘畫像，新增數(shù)百名話務(wù)人員提供24小時(shí)服務(wù)，保障采暖季人力儲備充足;合理預(yù)測、精準(zhǔn)排班，確保每日接通率達(dá)標(biāo);采暖季前做好搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)賦能培訓(xùn)工作，提高話務(wù)員風(fēng)險(xiǎn)防范意識和業(yè)務(wù)處置效率。

　　管理側(cè)，合理調(diào)度各技能組人員，以保證話務(wù)流程有效執(zhí)行，針對簡單話務(wù)引導(dǎo)用戶自助辦理，與線下結(jié)合就業(yè)務(wù)操作流程向用戶提前宣講。同時(shí)，對涉及投訴的內(nèi)容進(jìn)行有效的監(jiān)測處理，對于需要轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位解決的事項(xiàng)，耐心做好解釋的基礎(chǔ)上下發(fā)緊急工單，并持續(xù)跟進(jìn)處理及時(shí)反饋，形成閉環(huán)。

　　此外，據(jù)了解，全國服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心在今年7月正式啟動了蕪湖分中心的調(diào)研、選址和建設(shè)方案確立，預(yù)計(jì)11月初將完成蕪湖中心的建設(shè)并開始試運(yùn)營，預(yù)計(jì) 2024年3月前完成南方三大區(qū)域的話務(wù)割接工作。

　　“未來，全國服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心將秉持‘安心服務(wù)，守護(hù)萬家’的使命，堅(jiān)持‘以用戶為中心’，不斷提升員工服務(wù)技能，深入推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營與精細(xì)化管理，加快用戶服務(wù)體系再造，聚力打造7×24小時(shí)一站式服務(wù)平臺?！眲⒘x表示。