“您好，這里是12345供熱專線，請問有什么可以幫您？”一位中年接線員迅速接起電話，一邊認真傾聽，一邊飛快地在紙上做著訴求記錄。這位“接線員”叫郭頌，是沈河區(qū)副區(qū)長。

　　除了郭頌外，沈陽其他各區(qū)、縣（市）的領(lǐng)導(dǎo)也都來到沈陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，化身“接線員”，幫助群眾解決與供熱相關(guān)的急難愁盼問題。

　　隨著供熱期的到來，沈陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與供熱有關(guān)的訴求明顯上升，為了確保群眾溫暖過冬，市營商局組織區(qū)、縣（市）分管供熱的政府領(lǐng)導(dǎo)到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺現(xiàn)場接聽群眾訴求，一線調(diào)度、跟蹤督導(dǎo)辦理進度，高效解決群眾訴求。

　　區(qū)領(lǐng)導(dǎo)一線調(diào)度 居民家暖氣熱乎了

　　“您在哪個小區(qū)？熱電公司是哪家？”11月1日14時47分，對接進來的熱線電話，郭頌?zāi)托牡卦儐栔?，還不時地在紙上記錄著相關(guān)信息。掛了電話，他告訴記者，“家住南關(guān)小區(qū)的趙女士反映家中暖氣不熱，供熱公司上午去了現(xiàn)場，但目前溫度還是沒上來?！彪S后，郭頌立即責(zé)成沈河區(qū)供熱辦了解情況，盡快處理。

　　15時11分，金廊熱力接到訴求信息后，立即上門處理。16時47分，金廊熱力反饋，趙女士的訴求已得到圓滿解決。原來，供熱開始后，趙女士發(fā)現(xiàn)家里沒有熱乎的跡象，就找到了所屬供熱公司。供熱公司金廊熱力立即派維修人員上門查找問題，但維修人員對趙女士家所在的單元立杠、周邊管線以及室內(nèi)均進行了排查，都未發(fā)現(xiàn)供暖設(shè)施有任何問題。趙女士無奈又撥打12345熱線求助，恰好郭頌副區(qū)長接聽熱線電話。

　　金廊熱力接到沈河區(qū)供熱辦的反饋后，立即調(diào)派紅星中心站經(jīng)驗最豐富的維修師傅上門“診斷”，經(jīng)過仔細檢查終于發(fā)現(xiàn)是趙女士家中的供暖閥門故障導(dǎo)致。閥門修好了，趙女士反映的供熱問題迎刃而解。

　　熱線現(xiàn)場督辦領(lǐng)責(zé) 力解服務(wù)“腸梗阻”

　　“請放心，您反映的供熱問題，馬上派單?！?/span>

　　“隨后供熱公司就會給您回電話，幫您解決供熱問題?！?/span>

　　……

　　11月2日，沈陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺比較繁忙。在13位區(qū)、縣（市）分管供熱的政府領(lǐng)導(dǎo)的“坐鎮(zhèn)”下，群眾反映的供熱問題實現(xiàn)加速辦理?！巴ㄟ^熱線的接聽，直面群眾的訴求，更增強了我們的使命感和責(zé)任感。我們會及時處理有關(guān)供熱的訴求問題，力爭讓群眾過上一個‘暖冬’?！惫灁蒯斀罔F地說道。

　　據(jù)統(tǒng)計，10月31日、11月1日兩天，沈陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“供熱直通車”接聽2265通，主要問題集中在供熱質(zhì)量、故障維修、供熱收費、停供辦理等方面。熱線辦復(fù)率達到93.45%，滿意率87.72%，平均辦理時間12小時。

　　市營商局（市民）熱線管理處處長張展表示，供暖是沈陽冬季最大的民生，從即日起到供熱訴求平穩(wěn)期間，沈陽13位區(qū)、縣（市）分管供熱的政府領(lǐng)導(dǎo)將長駐“12345”，現(xiàn)場接聽群眾訴求，一線調(diào)度、跟蹤督導(dǎo)辦理進度，從源頭解決供熱服務(wù)的“腸梗阻”問題，高效解決群眾訴求，切實提高群眾“溫暖指數(shù)”和“滿意指數(shù)”。

　　開通供熱訴求專線 反映訴求一鍵直達

　　據(jù)介紹，近日，市房產(chǎn)局、市營商局共同研究2023年-2024年度供熱季群眾訴求辦理工作，擬定“12345市民熱線供熱直通車專線”工作方案，通過開通供熱訴求專線、24小時受理群眾反映的供熱問題等多種方式，進一步提升供熱專線辦理質(zhì)效。

　　開通供熱專線12345-6鍵，將原來的二級分類提級為一級分類。群眾可在語音提示后一鍵直達供熱專線，反映供熱訴求。同時，“12345”工單系統(tǒng)增加了供熱訴求標(biāo)簽，便于話務(wù)員快速準(zhǔn)確記錄訴求內(nèi)容，在源頭上縮短群眾在線等待時長。熱線接入數(shù)量的擴充，可以更廣泛地傾聽群眾呼聲。

　　為應(yīng)對訴求高峰期，市房產(chǎn)局抽調(diào)46名供熱公司專業(yè)人員接聽供熱專線。市“12345”平臺對其開展了為期一周的“省市供熱政策”“訴求受理流程”“服務(wù)用語”“系統(tǒng)操作”等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核合格后上崗，以應(yīng)對晚間下班后訴求波峰期，專線增設(shè)夜班崗，確保供熱訴求辦理工作優(yōu)質(zhì)高效。

　　優(yōu)化再造辦理流程，縮短訴求辦理時限。通過重新梳理市、區(qū)兩級供熱訴求辦理流程和受理職責(zé)，快速確定訴求辦理責(zé)任主體。針對供熱故障類訴求，再造辦理流程，縮短轉(zhuǎn)辦鏈條。市“12345”平臺為全市135家供熱企業(yè)開通了146個系統(tǒng)賬戶，實現(xiàn)“訴求人”“供熱公司”無分轉(zhuǎn)點對點派件，由5天回復(fù)、15天辦結(jié)優(yōu)化為“零時差”直達責(zé)任單位，24小時內(nèi)辦結(jié)，未辦結(jié)的當(dāng)日予以回復(fù)并跟蹤辦理。

　　此外，供熱期開始前，市房產(chǎn)局編制了110個供熱問題“快問快答”，填充到“12345”市民熱線知識庫內(nèi)，建立供熱知識庫聯(lián)動機制。針對政策咨詢類來電，平臺話務(wù)人員能夠快速準(zhǔn)確地提供有針對性的專業(yè)解答。