“您好，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”10月20日上午，走進(jìn)市交通運(yùn)輸局12328熱線服務(wù)中心，三名工作人員正在接聽群眾來電?！跋襁@樣的電話，我們每天都能接到幾十個(gè)，在節(jié)假日期間，一天最多會(huì)接聽100余個(gè)電話。”市交通運(yùn)輸局12328熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人王佳說。

一條熱線，助力打造人民滿意的交通。2023年至今，邯鄲市12328熱線共受理社會(huì)來電14796件，其中信息咨詢12940件，意見建議17件，投訴舉報(bào)1839件，工單轉(zhuǎn)辦率、24小時(shí)辦結(jié)率、投訴舉報(bào)工單回訪率均為100%，回訪滿意率100%。

■ 信息咨詢：服務(wù)司機(jī)好幫手

12328熱線是全國(guó)統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話，業(yè)務(wù)范圍覆蓋公路、水路、道路運(yùn)輸、城市客運(yùn)、海事、搜救等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，被稱為交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督的“一號(hào)通”?！叭罕娡ㄟ^撥打12328熱線，既可咨詢交通運(yùn)輸政策，還可反映交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)的訴求和建議?！笔薪煌ㄟ\(yùn)輸服務(wù)中心分管負(fù)責(zé)人李振剛介紹。

自2018年我市開通12328熱線以來，12328熱線話務(wù)員就扮演著司機(jī)和乘客們素未謀面的“助手”，為保障交通、守護(hù)群眾通行貢獻(xiàn)著力量。

“大部分來電是信息咨詢，這個(gè)比例在我們受理社會(huì)來電中能占到85%以上?！蓖跫呀榻B，在剛過去的中秋國(guó)慶“雙節(jié)”期間，12328熱線持續(xù)高位運(yùn)行，共受理電話503件。

從數(shù)據(jù)來看，社會(huì)公眾咨詢的熱點(diǎn)集中在運(yùn)政執(zhí)法、道路客貨運(yùn)輸、道路運(yùn)輸證件辦理、駕駛員培訓(xùn)、出租車服務(wù)、高速路況及收費(fèi)等相關(guān)政策方面。假日期間，高速路況及收費(fèi)政策則成為咨詢最高頻的事項(xiàng)。

“這是因?yàn)槿罕姵鲂行枨笤诠?jié)假日期間變得旺盛，因此格外關(guān)注路況信息。另外，節(jié)假日期間也會(huì)對(duì)貨物運(yùn)輸作出相應(yīng)規(guī)定，不少貨運(yùn)司機(jī)也會(huì)咨詢相關(guān)政策?！?

王佳舉例說，今年9月19日，北京市公安局公安交通管理局、天津市公安交通管理局、河北省公安廳交通管理局發(fā)布通告，決定自2023年9月29日0時(shí)至10月6日24時(shí)，實(shí)施危險(xiǎn)物品運(yùn)輸車輛限制通行措施。根據(jù)通告，危險(xiǎn)物品運(yùn)輸車輛（包括持有《劇毒化學(xué)品道路運(yùn)輸通行證》的危險(xiǎn)物品運(yùn)輸車輛）禁止在河北省行政區(qū)域內(nèi)高速公路行駛。“有一些貨運(yùn)司機(jī)不知曉，會(huì)打電話咨詢，我們的話務(wù)員就會(huì)依據(jù)最新規(guī)定或政策向司機(jī)作出解釋?！蓖跫颜f。

做好群眾出行的“引路者”，需要話務(wù)員專業(yè)準(zhǔn)確的知識(shí)儲(chǔ)備。為此，交通運(yùn)輸服務(wù)中心每周對(duì)熱點(diǎn)問題進(jìn)行分析，定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，并通過日常交接班、周例會(huì)等形式多方面對(duì)交通行業(yè)政策進(jìn)行學(xué)習(xí)，熟悉重大節(jié)假日期間及群眾關(guān)心熱點(diǎn)問題政策，提高工作人員服務(wù)能力，保障廣大群眾便捷出行。

■ 投訴舉報(bào)：暢通民意好渠道

打車出行遇到拒載、車輛故障無法前行、路面破損存在隱患……遇到這些惱人的問題怎么辦？12328熱線來幫忙。

作為交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線，12328受理和辦理交通運(yùn)輸行業(yè)的投訴舉報(bào)、信息咨詢和意見建議，是各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要載體，也是廣大人民群眾表達(dá)意愿心聲、反映利益訴求、參與行業(yè)治理的重要渠道。

從數(shù)據(jù)來看，我市12328熱線受理的投訴舉報(bào)類主要涉及城市客運(yùn)、道路運(yùn)輸、普通公路和高速公路。其中社會(huì)公眾投訴的焦點(diǎn)集中在出租車服務(wù)的繞路、拒載、甩客、拼客及亂收費(fèi)，公交客運(yùn)服務(wù)及道路旅客運(yùn)輸文明服務(wù)、運(yùn)政執(zhí)法、高速公路收費(fèi)政策及綠通等方面問題。

“夜間和節(jié)假日期間，投訴率較高。群眾的投訴一般都圍繞出租車拒載、客運(yùn)車輛不規(guī)范載客、交通行政執(zhí)法不規(guī)范、公路‘三亂’等現(xiàn)象?！蓖跫呀榻B，收到投訴后，話務(wù)員會(huì)嚴(yán)格落實(shí)當(dāng)即辦理制度，對(duì)群眾反映的問題熱情受理、即時(shí)答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦、全程跟蹤、件件回訪。

“當(dāng)然，有一些來電屬于無理投訴和無效投訴，我們也會(huì)依法依規(guī)告知群眾，給投訴者一個(gè)滿意的答復(fù)?！蓖跫雅e例說，比如最常見的出租車拒載，根據(jù)《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》第二十五條，巡游出租汽車乘客應(yīng)當(dāng)遵守“不得攜帶寵物和影響車內(nèi)衛(wèi)生的物品乘車”“醉酒者或者精神病患者乘車的，應(yīng)當(dāng)有陪同（監(jiān)護(hù)）人員”等規(guī)定，如果乘客未遵守相關(guān)規(guī)定，出租汽車司機(jī)是可以拒載的。“遇到這種投訴，我們?cè)诤藢?shí)清楚事實(shí)后，會(huì)向投訴者解釋說明?！?

“暢通群眾反映問題的渠道，既是政府部門職責(zé)所在，也是務(wù)實(shí)之舉。我們對(duì)投訴工單做到即接即辦，有訴必應(yīng)，暢通民意，積極提高辦事效率。”市交通運(yùn)輸服務(wù)中心副主任徐立為說。

熱線電話背后是沉甸甸的信任。市交通運(yùn)輸局高度重視12328熱線運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持以人民為中心，話務(wù)人員24小時(shí)在崗、全天候在線，確保熱線打得通、接得好；同時(shí)，制定服務(wù)熱線工作考核辦法，壓縮平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)，限時(shí)辦結(jié)，探索提高辦案效率，提升投訴舉報(bào)辦結(jié)效率和質(zhì)量，全力搭建為群眾辦實(shí)事的“連心橋”，為群眾排憂解難。