“滴”，隨著一聲清脆的聲音，電話接通。
“您好，黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱省12345熱線），有什么可以幫您？”
“我買的快遞被損壞了，我應(yīng)該找誰解決？”“我想問問省考的事，什么時(shí)候考試??？”“我想辦理營業(yè)執(zhí)照，需要哪些證件？”……
日常生活的事、政策咨詢的事、給政府提建議的事、不知道找誰的事等等，這些都是“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的事。省“12345”熱線自2022年3月31日開通運(yùn)行以來，始終秉持“群眾滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)”。截至目前，省級共歸并79條熱線，各市（地）合計(jì)歸并1123條熱線。2023年至今省級熱線共接聽電話超389萬通，接通率96.5%，辦結(jié)率98%，滿意率97.9%。
在日前召開的全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇上，27個(gè)省（區(qū)、市）參評，黑龍江省“12345”熱線服務(wù)質(zhì)量取得了第11名的好成績。
創(chuàng)新優(yōu)化平臺功能建設(shè)
“喂，你好，是‘12345’嗎？我這里內(nèi)澇進(jìn)水，已經(jīng)漫過膝蓋了……”牡丹江市民陳女士心急如焚地打給“12345”求助?！昂玫?，請您別慌，先移步到安全的地方，我們馬上聯(lián)系有關(guān)部門處理?！痹拕?wù)員通過電話指導(dǎo)科學(xué)避險(xiǎn)，確保群眾生命財(cái)產(chǎn)安全得到最大限度保障。
“喂，你好，我看洪水到延壽縣了，我家人在那里，但我聯(lián)系不上，麻煩幫我找找。”“12345”熱線中心收到群眾吳先生請求后，馬上通過119指揮中心調(diào)動(dòng)監(jiān)控迅速確認(rèn)災(zāi)情，同時(shí)協(xié)調(diào)尋找吳先生的家人。
今年8月，受臺風(fēng)“杜蘇芮”影響，黑龍江省出現(xiàn)極端降雨過程，引發(fā)洪澇和地質(zhì)災(zāi)害，哈爾濱、牡丹江等多地受災(zāi)，交通、水、電、通信等基礎(chǔ)設(shè)施受到不同程度損毀。
面對陡然增加的汛情求助，省“12345”熱線迅速啟動(dòng)全省跨地域話務(wù)壓力預(yù)警溢出轉(zhuǎn)接功能，提升熱線話務(wù)接通率。面對不同地區(qū)群眾訴求，各地話務(wù)員按照省“12345”熱線指示，迅速消減群眾憂慮，同時(shí)做好解釋疏導(dǎo)工作，宣傳防災(zāi)避險(xiǎn)、自救互救等應(yīng)急處置知識，安撫群眾焦急情緒，全力保障汛情期間群眾訴求及時(shí)響應(yīng)、快速處置。
“老百姓不知道自己打通的是哪個(gè)熱線，他們只是把‘12345’熱線當(dāng)成自己最信賴的‘救命線’。”省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局投訴受理處處長孫少莎表示，全省跨地域話務(wù)壓力預(yù)警溢出轉(zhuǎn)接功能是省“12345”熱線的積極創(chuàng)新，在面對突發(fā)事件時(shí)，經(jīng)科學(xué)測算，將各市（地）分成三個(gè)內(nèi)部話務(wù)循環(huán)組，當(dāng)某地話務(wù)量超出承載能力時(shí)，群眾可按語音提醒，選擇由組內(nèi)其他有空閑話路的市（地）熱線代為接聽，確保熱線在任何極端條件下打得通、接得快、辦得實(shí)。功能上線后，已兩次成功化解市地?zé)峋€因突發(fā)狀況導(dǎo)致的暫時(shí)無法接聽問題，619件訴求得到及時(shí)受理，保障了企業(yè)群眾訴求渠道的暢通，實(shí)現(xiàn)全省話務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)配。
持續(xù)拓寬便民訴求服務(wù)渠道
最近，省“12345”熱線郵箱收到一封表揚(yáng)信，點(diǎn)贊省熱線高效率解決民生問題。
收到這封感謝信還要從支付寶小程序端的一個(gè)熱線訴求說起。家住哈爾濱香坊區(qū)幸福路與樂園街交叉口的陸女士反饋，在附近的海輝藥店樂園街門口，今年6月新安裝了一個(gè)攝像閃光燈，正對著她家窗戶，只要有車輛經(jīng)過就一直閃爍，嚴(yán)重影響休息，請相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。
看到市民訴求后，省“12345”熱線第一時(shí)間派單，哈爾濱市公安局香坊分局視頻大隊(duì)隨即將該攝像頭調(diào)整了角度，解決了問題。
以往，“12345”熱線中心接收群眾訴求主要以電話為主，方式較為單一，訴求反饋不夠全面。熱線中心會同相關(guān)部門，打通信息反饋渠道。在支付寶小程序端開通“12345”熱線訴求受理專屬入口，截至目前已完成與中國政府網(wǎng)、省政府網(wǎng)站、省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、省紀(jì)委監(jiān)委“監(jiān)督一點(diǎn)通”等10條渠道對接。
作為群眾與政府間的“連心橋”，省“12345”熱線除了多渠道受理訴求，同時(shí)也豐富著服務(wù)渠道，優(yōu)化熱線的服務(wù)質(zhì)量和效率，提升了公眾的獲得感。
“我們?yōu)楦鲝d局承辦部門工作人員搭建工作端APP，隨時(shí)隨地處理公眾訴求。”省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心“12345”熱線服務(wù)處處長郝林攀說，同時(shí)，制定與網(wǎng)格化系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，包括梳理聯(lián)動(dòng)服務(wù)范圍、制定聯(lián)動(dòng)規(guī)范，統(tǒng)一全省“12345”熱線與網(wǎng)格化系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。推動(dòng)全省范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)各市（地）“12345”熱線與網(wǎng)格化系統(tǒng)同級業(yè)務(wù)協(xié)同、省“12345”熱線與省網(wǎng)格化系統(tǒng)“總對總”業(yè)務(wù)協(xié)同，為提升基層治理能力提供數(shù)字化支撐，實(shí)現(xiàn)為群眾服務(wù)“一單到底”。
數(shù)字賦能熱線服務(wù)質(zhì)量提升
省“12345”熱線話務(wù)服務(wù)中心內(nèi)，一張藍(lán)色大屏上不斷跳動(dòng)的數(shù)字引人注目。話務(wù)效能、今日話務(wù)趨勢、訴求類型分析、訴求渠道分析……眾多數(shù)據(jù)通過智能采集、信息智能處理等技術(shù)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)展示了出來。
省“12345”熱線成立一年多來，以數(shù)字賦能不斷完善新型政務(wù)服務(wù)體系，形成了數(shù)據(jù)支撐、應(yīng)用支撐、平臺支撐、服務(wù)支撐4個(gè)方面28項(xiàng)主要共性支撐能力，為企業(yè)群眾排憂解難發(fā)揮積極作用，為黨委政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。
省“12345”熱線業(yè)務(wù)主管高爽介紹，為解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢聽錄音效率低、成本高等問題，他們研究開發(fā)了智能質(zhì)檢系統(tǒng)，圍繞話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、在線態(tài)度等維度設(shè)定質(zhì)檢規(guī)則，通過語音識別轉(zhuǎn)譯及數(shù)據(jù)建模等人工智能和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對海量非結(jié)構(gòu)化錄音數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析處理，更加快捷地對話務(wù)人員工作做出全面、準(zhǔn)確的量化評價(jià)。省熱線每日隨機(jī)抽取市級熱線300條通話錄音，按照《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》要求，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題通知當(dāng)?shù)責(zé)峋€限時(shí)整改。同時(shí)，在全省公開晾曬服務(wù)質(zhì)效排名，通過日常抽查質(zhì)檢與月度績效考評相結(jié)合方式，全面提升全省話務(wù)人員接話服務(wù)質(zhì)量。
