圖說：普陀長征鎮(zhèn)12345熱線話務(wù)員與居民用鄉(xiāng)音溝通交流 采訪對(duì)象供圖（下同）

生活中遇上了煩心事，向有關(guān)部門反映時(shí)，如果對(duì)方變身“老鄉(xiāng)”，用家鄉(xiāng)話和您說上幾句，是不是感覺很親切？近來，普陀區(qū)長征鎮(zhèn)12345熱線就“解鎖”了這一新技能，為了讓語言不通的居民也能“暢所欲言”，話務(wù)員們通過一句句方言，及時(shí)了解居民的真實(shí)訴求，拉近彼此間的距離，讓他們不再覺得話務(wù)員永遠(yuǎn)只是冰冷冷的機(jī)械式回答，而是真心實(shí)意想為自己排憂解難。

“雷猴，唔該幫幫手啦?！鼻安痪?，一名操著廣東口音的年輕女子打來電話，稱自己租借的房子漏水，但因普通話說得不好，與樓上居民很難溝通，也不知該如何報(bào)修。長征鎮(zhèn)12345熱線接線員李筠正好會(huì)廣東方言，他馬上用粵語與來電者溝通了起來，先是耐心安撫對(duì)方情緒，隨后將其訴求一線通達(dá)轉(zhuǎn)至相應(yīng)的處置部門，最終順利幫她解決了房屋漏水問題。李筠坦言，“我曾向一位廣東房東學(xué)習(xí)過粵語，用家鄉(xiāng)語言和居民溝通，更容易引起共情。能夠切實(shí)幫助到每一位有需求的居民，我也覺得很滿足，工作很有意義。”

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年，長征鎮(zhèn)12345熱線運(yùn)用鄉(xiāng)音語言已受理工單20余件，市民滿意率為100%，鄉(xiāng)音的運(yùn)用，也是熱線工作人員將群眾急難愁盼放在心上、落實(shí)到行動(dòng)中的真實(shí)寫照。

圖說：普陀區(qū)怒一居委會(huì)收到施工方送來的感謝錦旗

近年來，本著人民至上、以人民為中心的工作原則，長征鎮(zhèn)黨委、政府結(jié)合市民反映的訴求，創(chuàng)新工作機(jī)制，先后制定了《長征鎮(zhèn)“12345”市民服務(wù)熱線工作管理辦法》和《市民熱線工單辦理審核日?qǐng)?bào)制度》，在此基礎(chǔ)上，還特別制定了四套體制機(jī)制，進(jìn)一步對(duì)熱線工作提質(zhì)增效，提升群眾的獲得感和滿意度。其中，在保障訴求事項(xiàng)“有響應(yīng)”“有解釋”“有解決”的前提下，長征鎮(zhèn)12345熱線對(duì)訴求辦理流程進(jìn)行全面提速，打造探索“五快”工單流轉(zhuǎn)模式，快速落實(shí)訴求事項(xiàng)，真正使熱線成為黨和政府密切聯(lián)系群眾、為民排憂解難的主平臺(tái)、主渠道、主陣地，用最快速度打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

在處理復(fù)雜問題時(shí)，相關(guān)部門也經(jīng)常以搭建平臺(tái)、多方參與的方式，共同推進(jìn)問題解決。怒江新苑小區(qū)綜合改造面臨道路優(yōu)化的困難，小區(qū)居委會(huì)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)經(jīng)過多次實(shí)地調(diào)查研究，提前預(yù)判改造過程中的難點(diǎn)和堵點(diǎn)，決定將工作重心放在拓寬小區(qū)道路和拓展停車資源上，經(jīng)與工程隊(duì)協(xié)調(diào)溝通，提出以“移綠補(bǔ)位”的方式解決停車難問題。

商量好解決辦法后，“三駕馬車”召開居民座談會(huì)，聽取意見建議，并為居民答疑解惑。同時(shí)，充分吸納社區(qū)各類專業(yè)技能“達(dá)人”，組成“諸葛”議事廳，為社區(qū)改造出謀劃策，將“金點(diǎn)子”轉(zhuǎn)換成社區(qū)綜合改造的“金鑰匙”。此外，還與樓組長、“第二梯隊(duì)”骨干等挨家挨戶派發(fā)意見征詢表，拿出施工設(shè)計(jì)圖紙，將最新政策信息和解決方案“上情下達(dá)”給居民。在各方共同努力下，小區(qū)不僅提前一個(gè)月完成了綜合改造，還實(shí)現(xiàn)了道路優(yōu)化“零投訴”“零差評(píng)”，施工方為此特地送來錦旗表達(dá)感謝。