圖說：普陀長征鎮(zhèn)12345熱線話務員與居民用鄉(xiāng)音溝通交流 采訪對象供圖（下同）

生活中遇上了煩心事，向有關部門反映時，如果對方變身“老鄉(xiāng)”，用家鄉(xiāng)話和您說上幾句，是不是感覺很親切？近來，普陀區(qū)長征鎮(zhèn)12345熱線就“解鎖”了這一新技能，為了讓語言不通的居民也能“暢所欲言”，話務員們通過一句句方言，及時了解居民的真實訴求，拉近彼此間的距離，讓他們不再覺得話務員永遠只是冰冷冷的機械式回答，而是真心實意想為自己排憂解難。

“雷猴，唔該幫幫手啦?！鼻安痪?，一名操著廣東口音的年輕女子打來電話，稱自己租借的房子漏水，但因普通話說得不好，與樓上居民很難溝通，也不知該如何報修。長征鎮(zhèn)12345熱線接線員李筠正好會廣東方言，他馬上用粵語與來電者溝通了起來，先是耐心安撫對方情緒，隨后將其訴求一線通達轉(zhuǎn)至相應的處置部門，最終順利幫她解決了房屋漏水問題。李筠坦言，“我曾向一位廣東房東學習過粵語，用家鄉(xiāng)語言和居民溝通，更容易引起共情。能夠切實幫助到每一位有需求的居民，我也覺得很滿足，工作很有意義?！?/span>

據(jù)統(tǒng)計，今年，長征鎮(zhèn)12345熱線運用鄉(xiāng)音語言已受理工單20余件，市民滿意率為100%，鄉(xiāng)音的運用，也是熱線工作人員將群眾急難愁盼放在心上、落實到行動中的真實寫照。

圖說：普陀區(qū)怒一居委會收到施工方送來的感謝錦旗

近年來，本著人民至上、以人民為中心的工作原則，長征鎮(zhèn)黨委、政府結(jié)合市民反映的訴求，創(chuàng)新工作機制，先后制定了《長征鎮(zhèn)“12345”市民服務熱線工作管理辦法》和《市民熱線工單辦理審核日報制度》，在此基礎上，還特別制定了四套體制機制，進一步對熱線工作提質(zhì)增效，提升群眾的獲得感和滿意度。其中，在保障訴求事項“有響應”“有解釋”“有解決”的前提下，長征鎮(zhèn)12345熱線對訴求辦理流程進行全面提速，打造探索“五快”工單流轉(zhuǎn)模式，快速落實訴求事項，真正使熱線成為黨和政府密切聯(lián)系群眾、為民排憂解難的主平臺、主渠道、主陣地，用最快速度打通服務群眾“最后一公里”。

在處理復雜問題時，相關部門也經(jīng)常以搭建平臺、多方參與的方式，共同推進問題解決。怒江新苑小區(qū)綜合改造面臨道路優(yōu)化的困難，小區(qū)居委會、物業(yè)、業(yè)委會經(jīng)過多次實地調(diào)查研究，提前預判改造過程中的難點和堵點，決定將工作重心放在拓寬小區(qū)道路和拓展停車資源上，經(jīng)與工程隊協(xié)調(diào)溝通，提出以“移綠補位”的方式解決停車難問題。

商量好解決辦法后，“三駕馬車”召開居民座談會，聽取意見建議，并為居民答疑解惑。同時，充分吸納社區(qū)各類專業(yè)技能“達人”，組成“諸葛”議事廳，為社區(qū)改造出謀劃策，將“金點子”轉(zhuǎn)換成社區(qū)綜合改造的“金鑰匙”。此外，還與樓組長、“第二梯隊”骨干等挨家挨戶派發(fā)意見征詢表，拿出施工設計圖紙，將最新政策信息和解決方案“上情下達”給居民。在各方共同努力下，小區(qū)不僅提前一個月完成了綜合改造，還實現(xiàn)了道路優(yōu)化“零投訴”“零差評”，施工方為此特地送來錦旗表達感謝。