作為訴服中心提升工程的重要內(nèi)容，目前，廊坊兩級法院12368訴訟服務熱線已完成升級改造，并通過2個月的試運行，正式實現(xiàn)“集中辦公、集成功能、集約運行”。試運行期間，累計收到熱線服務申請量25854件，其中滿意的人工服務量22227件，服務滿意度評價達到99.2%。

一是改造硬件環(huán)境，實現(xiàn)服務熱線專門化

整合全市兩級法院12368訴服熱線系統(tǒng)，改變座席分散、人員兼職、規(guī)范性差的“痼疾”，設立獨立的12368訴訟服務熱線中心，重新進行裝修裝飾，開辟優(yōu)雅、安靜的熱線接聽環(huán)境；按照“一席雙機”的標準，購置專用座席桌椅，配置內(nèi)、外網(wǎng)電腦及話機，實現(xiàn)一流的熱線辦公環(huán)境。結(jié)合實際，優(yōu)先遴選具有法律專業(yè)知識的年輕干警擔任座席人員，編印《12368訴服熱線座席人員培訓資料》， 總結(jié)訴服熱線常用話術(shù)清單，定期開展座席人員培訓和服務質(zhì)量考核，打造了一支具備專業(yè)水平、專門從事訴服熱線接聽服務“天使團隊”。

二是升級軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)訴訟服務智能化

深化全流程信息化改革，升級12368訴服熱線軟件系統(tǒng)功能，增加智能化咨詢服務模塊，通過撥打12368熱線，賦予客戶端自助查詢、智能咨詢、聯(lián)系法官、法官留言等功能，實現(xiàn)法官外呼、智能回撥等智能服務模式，即分流了以往人工座席的接線壓力，又拓展了當事人獲得訴訟服務的渠道。尤其嵌入AI智能座席，增加語音合成技術(shù)，打造具有本地語言特色的AI座席機器人，實現(xiàn)無感人機交互服務，大大提升熱線服務滿意度。在試運行的8、9月份，AI座席累計完成智能服務10018人次，智能回撥424次，實現(xiàn)熱線接通率100%、協(xié)調(diào)辦理回復率100%。

三是創(chuàng)新督辦機制，實現(xiàn)事項督辦可視化

根據(jù)訴服熱線的訴訟咨詢、案件查詢、聯(lián)系法官、預約服務、投訴建議五大基本功能，制定五項督辦流程圖，配合組建涵蓋全市法院的工單督辦微信群，群眾通過熱線客戶端發(fā)起業(yè)務需求，座席能夠當場解決的當場解決，對于投訴建議等當場不能解決的業(yè)務需求，轉(zhuǎn)入線下，形成工單，通過微信群公開派單，各法院督辦員接單后迅速轉(zhuǎn)辦，并在群內(nèi)反饋轉(zhuǎn)辦動態(tài)、回復督辦結(jié)果，形成“督辦群+督辦員”雙向反饋的派單接單工作機制。派發(fā)多少工單、完成多少，數(shù)據(jù)大屏一目了然。試運行以來，累計派出投訴工單187件次，平均轉(zhuǎn)辦用時0.7天，辦結(jié)用時2.8天，辦結(jié)率100%。

四是強化監(jiān)督管控，實現(xiàn)便民服務高效化

12368訴服熱線是當事人、代理人與法官有效溝通的渠道，也是展示法院為民宗旨的窗口。訴服熱線集約運行以來，廊坊中院立案庭總結(jié)出“三表三查”工作法，加強12368訴服熱線日常運行的監(jiān)督管理。“三表”，即建立《班長日志表》《接話記錄表》《座席工單表》，分別由座席班長、接話員和投訴座席日常填寫，隨接隨記，即記即轉(zhuǎn)，全程留痕。“三查”，即建立庭長巡查、定期檢查、匿名抽查三項制度，立案庭長每天一次巡查12368熱線中心，指導解決疑難問題；每周一次匯總數(shù)據(jù)，檢查工單完成率；不定時匿名撥打熱線，檢查人工坐席服務態(tài)度，確保便民有形有色、服務高質(zhì)高效。